Total Quality Management – wszystko co musisz wiedzieć

Total Quality Management owiane jest lekką mgiełką tajemnicy. Na przełomie lat 70 i 80 ubiegłego wieku, kiedy Amerykanie zorientowali się, jak bardzo Deming rozwinął przemysł Japoński, postanowili zrobić coś ze swoją gospodarką. W ten sposób powstała filozofia zarządzania poprzez jakość, bo mniej więcej w ten sam sposób Deming podniósł z kolan Japonię. Total Quality Management to odpowiednie podejście do zarządzania, tzw. mindset oparty na 8 najważniejszych regułach.

Total Quality Management – 8 zasad

Jak pisałem już we wstępie: Total Quality Management opiera się na 8 najważniejszych zasadach. Przytoczę te zasady w dalszej części artykułu. Chciałbym tylko zdecydowanie zaznaczyć, że za TQM idzie szereg narzędzi oraz metod zarządzania jakością.

Metody te wpisane są po prostu w całą filozofię, którą symbolizuje wspomnianych 8 zasad.

Jeżeli masz zamiar wdrożyć Total Quality Management w swojej firmie to chwała Ci za to. Dlaczego? Przestrzeganie 8 zasad TQM to prosta droga do sukcesu w organizacji.

Pamiętaj tylko, że nie wystarczy postępować według reguł. Musi to być podbudowane szeregiem procesów, narzędzi, metod zarządzania jakością. O większości tych metod poczytasz na tym blogu, sprawdź spis treści. Umieściłem też sporo linków już w tym tekście, w poszczególnych punktach.

Teraz przejdźmy do ośmiu zasad TQM, bo bez tego nie będzie jakości :).

Total Quality Management – Orientacja na klienta

Jest to najważniejsza zasada zarządzania jakością! Pamiętaj, że doskonalenie jakości wyrobu lub usługi powinno być oparte na konkretnych oczekiwaniach klienta.

To klient wyznacza kierunek procesu doskonalenia, a organizacja powinna dążyć do zaspokojenia jego potrzeb. Aby osiągnąć ten cel, niezbędna jest najpierw prawidłowa identyfikacja odbiorców, następnie rozpoznanie ich potrzeb oraz pomiar zadowolenia z dostarczonych produktów lub usług.

Klientem organizacji w zależności od rodzaju działalności może być finalny konsument, pośrednik (np. hurtownik), ale także klient wewnętrzny na przykład w postaci lokalnego oddziału firmy.

W identyfikacji jego potrzeb oraz pomiarze satysfakcji pomagają różne narzędzia – specjalistyczne badania, ankiety, czy analiza liczby reklamacji i zwrotów towarów.

Proces badania potrzeb i satysfakcji klienta powinien mieć charakter ciągły! Organizacja musi brać pod uwagę zmieniające się potrzeby i umieć w porę na nie zareagować. Dzięki temu ma szansę wygrać z konkurencją.

Total Quality Management -Przywództwo

W zarządzanie jakością powinni być zaangażowani wszyscy pracownicy, jednak muszą oni jasno rozumieć cel jakości – najlepiej zastosować Hoshin Kanri. Kluczową rolę odgrywa więc kierownictwo organizacji, które powinno wyznaczać cele i kierunki działania, tworzyć odpowiednie warunki do ich realizacji, kontrolować przebieg poszczególnych procesów i wreszcie oceniać ich efekty.

Przywódca według TQM nie jest zwykłym kierownikiem wydającym polecenia ani nadzorcą. To lider, który planuje i zarządza zasobami w taki sposób, by osiągnąć wraz z zespołem założony cel. Niezwykle ważnym elementem jego działań powinno być więc budowanie relacji z podwładnymi opartych na zaufaniu oraz komunikacji np. poprzez No blame culture.

Pracownicy powinni rozumieć ideę nieustannej poprawy jakości, a także mieć jasno wyznaczone zadania i zakres odpowiedzialności. Powinni również otrzymać od przywódcy narzędzia do wykonywania swoich zadań.

TQM – Zaangażowanie pracowników

Zasada ta jest ściśle związana z poprzednią, ponieważ za zaangażowanie pracowników w dużej mierze odpowiada kierownictwo.

To właśnie ono jest odpowiedzialne za to, by pracownicy na każdym szczeblu rozumieli ideę doskonalenia jakości i chcieli aktywnie uczestniczyć w tym procesie – wykorzystując KAIZEN. Bez ich zaangażowania organizacji będzie bardzo trudno osiągnąć założone cele.

Aby wywołać aktywną postawę wśród pracowników, należy zadbać o takie aspekty jak:

• motywacja i satysfakcja z pracy – nie chodzi tylko o odpowiednie wynagrodzenie i premie, ale także zapewnienie odpowiednich warunków pracy, powierzanie zadań adekwatnych do kompetencji i odpowiadających ambicjom, czy wreszcie umożliwienie rozwoju (szkolenia, jasno wyznaczona ścieżka awansu itp.),
• komunikacja – chodzi tu przede wszystkim o wewnętrzną wymianę informacji zarówno formalną, jak i nieformalną; pracownicy, którzy wiedzą, co się dzieje w organizacji, uczestniczą w szkoleniach, zebraniach i rozwiązywaniu różnych problemów, a także mają możliwość wyrażenia swoich opinii, siłą rzeczy angażują się w życie przedsiębiorstwa oraz czują się za niego bardziej odpowiedzialni,
• praca zespołowa – realizacja zadania z innymi osobami wymaga współdziałania, ale i wywołuje chęć rywalizacji, dlatego skutecznie pobudza zaangażowanie pracowników.

Total Quality Management – Podejście procesowe

Działalność każdego przedsiębiorstwa czy organizacji opiera się na procesach. Proces należy tutaj rozumieć jako zespół powiązanych ze sobą działań (najczęściej wykorzystujących określone zasoby), dzięki którym można przekształcić element wejściowy w wyjściowy.

Przykładem procesu może być przetworzenie na linii produkcyjnej jabłek w sok, ale także weryfikacja wniosku kredytowego w banku. Procesy mogą być główne, pomocnicze i związane wyłącznie z zarządzaniem.

Dlaczego warto mapować procesy i jak robić to dobrze powstał duży artykuł, zapraszam do przeczytania :): Mapowanie procesu – wszystko cu musisz wiedzieć.

W ogólnym ujęciu podejście procesowe polega na sprecyzowaniu takich procesów w organizacji, a potem ich monitorowaniu. Dlaczego? Właśnie po to, aby osiągnąć założone cele czy wyniki.

Stosuje się tutaj zasadę ciągłego doskonalenia (tzw. Koło Deminga), która polega na powtarzaniu cyklu następujących faz:

• planowania, czyli sformułowania procesu i ustalenia jego celu,
• realizacji, czyli wdrożenia procesu,
• oceny, czyli sprawdzenia stopnia realizacji celów w wyniku procesu,
• poprawy procesu w celu jego udoskonalenia.

Takie podejście pozwala poprawiać jakość każdego odcinka działalności organizacji, co przekłada się na osiągnięcie najważniejszego celu, jakim jest poprawa zadowolenia klienta.

TQM – Podejście systemowe do zarządzania jakością

Ta zasada jest powiązana z poprzednią, ponieważ podejście systemowe do zarządzania to nic innego jak zarządzanie systemem powiązanych ze sobą procesów.

Poszczególne procesy należy traktować jak system naczyń połączonych, w których jedno oddziałuje na pozostałe.

Należy więc je prawidłowo wszystkie zdefiniować oraz rozpoznać występujące między nimi zależności.

W zarządzaniu systemowym niezwykle ważna jest także umiejętność wskazania procesów kluczowych i pobocznych oraz ich właściwe integrowanie w celu osiągnięcia określonych rezultatów. Gotowym systemem zarządzania jest np. ISO 9001:2015.

Niezbędne jest również nieustanne ich monitorowanie i doskonalenie, aby założone cele osiągać w sposób efektywny.

Total Quality Management – Ciągłe doskonalenie

Konieczność nieustannego doskonalenia jest tak naprawdę główną ideą koncepcji zarządzania jakością.

Można to wyjaśnić w filozoficzny sposób.

Idealna jakość nie istnieje, ponieważ zawsze znajdzie się ktoś, kto będzie oczekiwał od produktu czegoś więcej. Może okazać się również, że konkurencja zaoferuje w końcu lepszej jakości produkt w tej samej cenie.

Zasada ta zakłada, że ciągłemu doskonaleniu powinny podlegać wszystkie elementy organizacji. Dlaczego? Ponieważ to determinuje jakość finalnego produktu, a więc zadowolenie klientów i przewagę konkurencyjną firmy na rynku.

Warto zrozumieć jakich błędów nie popełniać przy ciągłym doskonaleniu. Zapraszam do wpisu: Ciągłe doskonalenie – 5 przyczyn niepowodzenia w firmach.

Doskonalić należy zatem procesy, procedury i wszystkie najmniejsze nawet działania realizowane w ramach organizacji. Należy to robić w sposób ciągły zgodnie z cyklem wspomnianej wyżej Koła Deminga.

Warto zauważyć, że ciągłe doskonalenie wymaga prawidłowej identyfikacji nie tylko tego, co należy w tym momencie poprawić, ale także rozpoznaniu potencjalnych zagrożeń.

Służą do tego Audyty, które pełnią niezwykle ważną funkcję w zarządzaniu jakością. Do przeprowadzania takich audytów niezbędne jest

Total Quality Management – Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

Kolejna ważna zasada, która wynika z poprzednich. Tym razem chodzi o to, aby wszelkie decyzje podejmowanie w ramach zarządzania (procesami, ludźmi, jakością itp.) były podejmowane na podstawie informacji i danych.

Decyzje w organizacji, dziale nie mogą być podejmowane na podstawie domysłów, przeczuć czy „wydajemisię”. Decyzje muszą wynikać z danych, faktów i informacji.

Kluczem jest gromadzenie i przetwarzanie danych w sposób standardowy!

Ma to znaczenie choćby w procesie ciągłego doskonalenia. Dlaczego? Ponieważ monitorowanie danego odcinka działalności musi być oparte na tych samych wskaźnikach. Dlaczego? Ponieważ tylko wtedy można właściwie ocenić skuteczność wdrażania kolejnych usprawnień.

A o jakie konkretnie dane chodzi? W celu podejmowania decyzji na podstawie faktów organizacja powinna korzystać z danych wewnętrznych i tych pochodzących z zewnątrz.

Do tych pierwszych możemy zaliczyć wszelkie dane finansowe, ale także wyniki pomiarów poszczególnych procesów, punktów kontroli i oceny jakości wyrobów, czy wreszcie oceny pracowników.

Jeżeli nie masz pomysłu na wskaźniki jakościowe, to możesz wybrać kilka z wszystkich 26 jakie spisałem :).

Do zewnętrznych danych należą natomiast pomiary zadowolenia klienta, badania marketingowe, wskaźniki makroekonomiczne itp. Podejmowanie na ich podstawie decyzji powinno być poprzedzone ich analizą, najlepiej według wcześniej określonej metodologii i narzędzi.

Jakie narzędzia najlepiej użyć?

• diagram pokrewieństwa
• diagram Pareto
• wykres korelacji
• histogram
• wykres kontrolny

a następnie na podstawie analizy przeprowadzić dochodzenie przyczynowo-skutkowe używając prostego procesu: metody 8D lub metody A3

TQM – Zarządzanie relacjami

Pierwotnie zasada ta dotyczyła wyłącznie dostawców, jednak aktualnie rozumie się ją również jako konieczność zarządzania relacjami z wszystkimi partnerami biznesowymi.

Dostawcy wciąż odgrywają kluczową rolę, ponieważ dostarczane przez nich komponenty, półprodukty, czy materiały mają wpływ na jakość finalnego wyrobu.

Duże znaczenie ma odpowiedni dobór grupy dostawców. Powinno się to odbywać na podstawie określonych kryteriów np. jakości dostarczanych produktów, cennika, warunków dostaw itp.

Dostawcy muszą być pogrupowani według odpowiednich kryteriów i ważności dla organizacji. Kolejny krok to ustalenie strategii długo i krótko-terminowych.

Ważny jest też sposób standardowej komunikacji, zrozumiałej przede wszystkim przez dostawcę. Biorąc pod uwagę globalne łańcuchy dostaw i różnice kulturowe jest to nie lada zadanie.

Jest to duży obszar wiedzy, który chcę uzupełnić na blogu. Na ten moment mogę polecić Ci wpis o tym jak etycznie i skutecznie przedstawić reklamację do dostawcy: Reklamacje do dostawców – 7 kroków procesu i 9 ekstra porad

Podsumowanie

Total Quality Management to świetna filozofia zarządzania nie tylko jakością, ale całą organizacją. Zarządzanie poprzez jakość prędzej czy później przyniesie sukces. Opisywał to nawet sam Deming w swojej reakcji łańcuchowej. Jeżeli w Twojej pracy, firmie nie ma takiego podejścia, możesz spróbować TQM na poziomie działu, wydziału. Również świetnie się sprawdzi.

Photo by Christian Salow on Unsplash