fbpx
Inżynier Jakości
Będę Ci także wdzięczny za każdy komentarz i Twoje “Lubię to”. Pomóż mi szerzyć informację o jakości i przekaż adres bloga wszystkim Twoim znajomym 🙂 Z góry Ci za to dziękuję.
reklamacje do dostawców

Reklamacje do dostawców – 7 kroków i 9 ekstra porad

Taniej, taniej, taniej! Będzie coraz taniej… Organizacje w obecnych czasach patrzą w pierwszej kolejności na koszty materiału i części. Im tańszy produkt, im tańsza kwotacja od dostawcy tym lepiej! Na końcu roku przecież można wykazać oszczędności rzędu 200 000 zł na cenie surowców, półproduktów czy materiałów pomocniczych. Niestety nikt nie widzie kosztów ukrytych – zarządzania wyrobem niezgodnym i reklamacjami. Dlatego nie ma co walczyć z wiatrakami, tylko przygotować się solidnie do procesu reklamacji. W takich warunkach reklamacje do dostawców są nieuniknione.

Zarządzanie jakością dostaw jest ciężkim kawałkiem chleba. Stoisz na straży jakości pomiędzy dostawcami, przekonanymi, że robią wszystko dobrze, a produkcją z takimi samymi przekonaniami.

Jedynym rozsądnym rozwiązaniem w tak patowej sytuacji, jest trzymanie faktów, kryteriów, wymagań i umiejętne komunikowanie się.

Pokażę Ci jak mądrze podejść do procesu reklamacji do dostawców.

Punkt 0 – zgłoszenie problemu

W przypadku pojawienia się problemu bardzo ważne jest szczegółowe określenie tego co się właśnie stało.

Niestety w wielu firmach od razu podnosi się larum “WINA DOSTAWCY”, bez podania jakichkolwiek szczegółów. Ty jako osoba odpowiedzialna za zarządzanie reklamacjami do dostawców, nie możesz z takim stwierdzenim reklamacji wystawić.

Twoim zdaniem jeszcze wyciągnięcie szczegółowych informacji na temat problemu. Tutaj z pomocą przychodzę Ja :), formatka 5W2H załatwi sprawę. Pamiętaj, żeby zebrać wszystkie odpowiedzi na pytania z poniższej infografiki.

5W2H infografika

Punkt 1 – wstępna weryfikacja przyczyny źródłowej

Zanim wystawisz reklamacje do dostawców, to poświęć chwilę na zbadanie wstępnej przyczyny źródłowej.

Czy to na pewno dostawca?

Niestety czasami jesteśmy zacietrzewieni ogólną retoryką panującą w danym dziale. Dużo łatwiej przecież szukać problemów u innych niż u siebie. Dużo łatwiej wskazać wroga, który uniemożliwia nam wzorową produkcję.

W ten sposób niestety sporo problemów generowanych przez wydziały produkcyjne próbuje się zepchnąć na dostawcę.

Dlatego poświęć chwilę, aby zweryfikować czy problem nie mógł powstać w danym obszarze.

Jakie to mogą być problemy:

  • wszelakiego rodzaju uszkodzenia mechaniczne
  • wszelakiego rodzaju uszkodzenia powłok, warstw wierzchnich
  • wady wizualne, wgniecenia, zabicia
  • itd. itd. w zależności od specyfikacji problemu.

Musisz podejść też do tego zdroworozsądkowo i nie szukać na siłę przyczyny powstania problemu w danym obszarze.

Znam przypadki, gdzie po długich bojach, dyskusjach kto stworzył problem – produkcja czy dostawca, okazało się, że nie był to żaden z nich :). Wada powstała przy transporcie na logistyce :)…

Sprawdź po prostu czy któraś z operacji nie może powodować zgłaszanego problemu.

Punkt 2 – reklamacja do dostawców – sformalizuj zapytanie

Jeżeli chcesz utrzymać dobre relację z dostawcami, to nie wal od razu z grubej rury, że wysłali Wam bubla. Przedstaw w sposób usystematyzowany jaki problem został stwierdzony. Powiedz również o swoich oczekiwaniach: komentarz do sytuacji, wstępne dochodzenie, sprawdzenie stanów magazynowych itd. itd.

Na tym etapie masz dwie metody komunikacji, w zależności od dostawcy.

  • Jeżeli macie dobre relacje i długą współpracę, postaraj się załatwić to przez telefon.
  • Jeżeli relacje są średnie lub słabe, dostawca nie jest otwarty na współpracę – napisz maila. Udokumentowane zgłoszenie jest ważne w tym etapie.

Pozwól dostawcy wypowiedzieć się w tym temacie. Daj mu kilka godzin. Jeżeli nie będzie odpowiedzi lub odpowiedź potwierdzi problem u dostawcy to masz prawo wystawić reklamacje do dostawców.

Punkt 3 – reklamacje do dostawców – oficjalna reklamacja

Sformalizuj w prosty i czytelny sposób reklamację do dostawcy. Na tym etapie bardzo przyda Ci się wykorzystana wcześniej formatka 5W2H, aby opisać problem.

Warto również wspomóc się zdjęciem lub filmem. Pamiętaj, że obraz mówi więcej niż 1000 słów.

Warto stworzyć standardową formatkę mail, którą będzie tylko uzupełniać w odniesieniu do szczegółów reklamacji. Jeżeli korzystasz z Outlooka, to mam pełny przepis na taką formatkę :).

W Outlooku istnieje możliwość zapisania maila jako wzoru. Po napisaniu maila, należy wybrać opcję “Save as/Zapisz Jako” a następnie wybrać typ jako Outlook Template / Szablony Outlook. Screen poniżej przedstawia jak to zrobić:

Następnie przy pojawieniu się np. kolejnej reklamacji wystarczy otworzyć wzór i zamienić czerwone iksy na konkretne informacje.

Kolejnym krokiem po otwarciu okienka ze wzorami jest wybór odpowiedniej kategorii i wskazanie wzoru.

Po za standardowymi informacji o problemie, który wystąpił. Ważne jest przedstawienie oczekiwań co reklamacji. W zależności od krytyczności problemu masz prawo oczekiwać:

  • weryfikacji magazynu, kontroli przed wysyłką (małe reklamacje)
  • przedstawienia raportu z dochodzenia do przyczyny źródłowej i wdrożonych akcji (może być w prostej formie DIVE lub DIAGRAM ISHIKAWY & 5WHY (średnia reklamacja)
  • pełnego dochodzenia z raportem 8D lub A3 (poważna reklamacja lub powtarzająca się reklamacja)

Dlaczego tak?

Punkt 4 – kiedy reklamacje do dostawców są krytyczne a kiedy nie?

Wychodzę z założenia, że nie ma co strzelać do wróbla z armaty. Dlatego wystawianie raportów 8D na nieprawidłową średnicę w 1 z 300 podkładek wartych 10 gr jest nieporozumieniem.

Pełne dochodzenie według metodologi 8D lub A3 powinno być wymagane w przypadku krytycznych problemów jakościowych.

Jakie to problemy jakościowe?

  • powodujące zatrzymanie linii produkcyjnej
  • infekujące ponad 10% dostarczonego materiału
  • powtarzalne problemy
  • problemy stwierdzone przez Twojego klienta, gdzie przyczyna problemu jest po stronie dostawcy

Punkt 5 – stwórz prostu rejestr

Wiesz już kiedy wystawiać reklamację, jakie akcje oczekiwać. Stwórz teraz prosty rejestr do śledzenia reklamacji oraz statusu ich rozpatrywania przed dostawców.

Nie potrzebuje nic szczególnego, wystarczy plik Excel gdzie w kolejnych kolumnach opisz:

  1. Numer referencyjny
  2. Nazwę produktu, surowca, wyrobu
  3. Numer produktu, surowca, wyrobu
  4. Dostawcę
  5. Problem według 5W2H
  6. Datę wystawienia reklamacji
  7. Datę oczekiwanych działań po stronie dostawcy
  8. Status wdrożonych działań u dostawcy
  9. Break point – weryfikację skuteczności działań (np. poprzez kontrolę wejściową)
  10. Status reklamacji

Taki rejestr możesz wzbogacić o CAPA, czyli narzędzie do monitorowania wdrożenia i skuteczności akcji korygujących i prewencyjnych. Pisałem o tym oddzielny artykuł: CAPA – co to jest i dlaczego tak skutecznie poprawia jakość?

Punkt 6 – zweryfikuj skuteczność akcji

Masz oficjalną odpowiedź od dostawcy. Nareszcie! Wiesz już jak znaleziono przyczynę, jakie akcje korygujące wdrożono. Świetnie!

Czy możesz być jednak pewna/pewny, że dostawca będzie ok? Szczerze nie bardzo… Sam przerabiałem dziesiątki akcji korygujących, które po prostu były chybione. Sam czasami stwierdzałem takie akcje :)… (lata młodzieńcze :D).

Dlatego warto zastosować metodę ograniczonego zaufania i zweryfikować w trakcie kontroli wejściowej 3 kolejne dostawy ze względu na problem, który wcześnie występował.

Ustaw prosty plan kontroli, tylko nie zapomnij go wyłączyć po 3 dostawach, jeżeli produkty są ok. Szkoda tracić zasoby do kontroli jakości zgodnych sztuk.

Zadasz pewnie pytanie czy kontrolować 100% dostaw. Uważam, że warto, jeżeli nie mówimy o dostawach rzędu 10000 sztuk więcej. Możesz również skorzystać z tabeli AQL.

Punkt 7 – reklamacje do dostawców – twórz raporty i sprawdzaj swój rejestr

Przy współpracy z dostawcami bardzo ważna jest transparentna komunikacja. Jesteście oddaleni od siebie 1000 lub 10 000 kilometrów. Całkowicie inaczej odbieracie rzeczywistość panującą w danej fabryce (u klienta i u dostawcy), stosuje często uproszczenia myślowe, a do tego wszystkiego zostaliście za pewne wychowani w innych kulturach.

Dlatego prosty język matematyki przemawia do każdego.

Jeżeli już masz ten rejestr reklamacji, to stwórz prosty wykres co miesiąc, kwartał (w zależności od filozofii zarządzania jakością w firmie) i wyślij go do dostawcy.

Pokaż mu ile wystawiliście reklamacji, ile czeka jeszcze na rozpatrzenie i podanie akcji korygujących a ile jest już zamkniętych. Warto taki raport wysyłać również do osób decyzyjnych u dostawcy (Managera Jakości, Dyrektora Operacyjnego, Dyrektora Generalnego).

Czasami tego typu tematy nie są przekazywane dalej w firmach, są blokowane przez osobę, która odpowiada za komunikację – często z różnych powodów, nie ma co oceniać takiego zachowania.

Taki transparentny przekaz ułatwi Ci zarządzanie reklamacjami, otrzymywanie odpowiedzi na czas, a co za tym idzie przełoży się to w dłuższej perspektywie na jakość dostaw.

Na koniec TIPS’y odnośnie reklamacji do dostawców

Mam jeszcze trochę wolnych myśli i porad, które pomogą Wam jeszcze lepiej zarządzać reklamacjami. Zaczynamy!

  • W pierwszej kolejności, gdy reklamacja jest krytyczna – zabezpiecz ciągłość produkcji. Zapewnij weryfikację magazynu, selekcję sztuk w produkcji (WIP), przepięcie innego źródła dostaw itd. itd.
  • Zawsze informuj dostawcę o problemie, jeżeli wiesz, że przyczyna powstania jest po stronie dostawcy. Nieważne jak błahy jest.
  • Komunikuj problem od razu gdy się pojawi, nie czekaj do 10 zgłoszenia z produkcji o tym samym problemie
  • Nie zbieraj reklamacji z całego tygodnia czy miesiąca aby zakomunikować je dostawcy. Zrób to do razu, nawet codziennie, jeżeli pojawiają się nowe problemy. Nie ma nic gorszego, niż niespodzianka pod koniec miesiąca o zatrzymaniu 700 produktów dostawcy z powodu wad jakościowych.
  • W przypadku braku kontaktu, słabej komunikacji – eskaluj problem, nie bój się tego.
  • Staraj się być neutralna/neutralny w ocenie problemu. Bazuj na faktach, danych, odniesieniach do kryteriów. Emocje na bok – fakty!
  • Nie zakładaj złej woli u dostawcy, nie zakładaj, ze wciskają Wam złom, bo chcą na Was zarobić. 95% problemów do przeoczenia systemu, nie zła wola.
  • Staraj się pomagać w rozwiązywaniu problemu, szukaniu przyczyn u dostawcy jeżeli to możliwe. Nie zmieniaj się w oprawcę, który oczekuje i wymaga. Otwarta współpraca zapewni Ci lepsze relacje i komunikację na przyszłość.
  • Bądź człowiekiem i pamiętaj, że po drugiej stronie też jest człowiek, ze swoimi problemami dnia codziennego, ze swoimi słabościami czy brakami w kompetencjach. Staraj się zrozumieć, dążąc do celu.

Podsumowanie

Mocne fundamenty i dobre procesy zarządzania reklamacjami pozwolą Ci uniknąć sporo stresu, a organizacji zapewnić dobrą jakość dostaw i ciągłość produkcji. W czasach szukania oszczędności gdzie się da, nie unikniemy słabej jakości dostaw. Najważniejsze to standardowe podejście do reklamacji, bo reklamacje do dostawców zawsze będą się zdarzać.

Zdjęcie: Photo by Ali Yahya on Unsplash

Leave a Comment:

3 comments
Bartosz says 10 kwietnia, 2020

Cześć! Dobry, prosty tekst. Odniosłem nawet wrażenie że gdybym przeczytał takich kilka kiedy jeszcze pracowałem w “jakości” to może bym nie rzucił z hukiem tej pracy. Co do treści, jeśli chodzi o PUNKT 1 to bym go pogrubił albo dał na czerwono gdyż nic nie jest bardziej cenne od informacji o problemie. Należy zebrać ile się da i nie chodzi tu tylko o sam tekst że to jest źle a tamto też ale załączone powinny być dane pomiarowe, odniesienia do rysunku, norm, zdjęcia detali, numer partii, nawet film. Raz że to pomaga rozwiązać problem a dwa, lakoniczna informacja że jest problem powoduje albo olanie go przez dostawcę (zdarza się) albo odrzucenie takiej reklamacji co dla kogoś kto zaczyna swoją karierę może być bardzo frustrujące i będzie demotywowało do dalszych aktywności.
Jako tip dodałbym dwie rzeczy. Co prawda o jednej już wspomniałeś a mianowicie o organizacji ale to też jest warte podkreślenia. Większość firm ma albo ociężałe aplikacje do zarządzania reklamacjami (te duże) albo nie ma ich wcale (te mniejsze) a właśnie taki podstawowy excel czy prosta baza danych w access zaoszczędzi nam sporo godzin pracy na wertowaniu dokumentów. No i na koniec kwartału/ roku kilkoma kliknięciami można wygenerować raport swojemu przełożonemu. Ważna jest tylko codzienna organizacja zadań. Może nawet w przyszłości pokusisz się o artykuł na temat codziennej pracy SQA czy inżyniera jakości produkcji. Myślę że początkujący i przyszli inżynierzy mogliby skorzystać 😉
A ta druga rzecz, tip właściwie, to moim zdaniem taki zdrowy “tumiwisizm” bo… świata nie zbawimy. Są dostawcy którzy robią dobrą robotę (tych najczęściej się nie zna bo nie trzeba się z nimi kontaktować) i są ci którzy partaczą najprostsze prace. Ale są z nami i będą jeszcze długo bo ostatecznie cena czyni cuda i dyrektor nie zrezygnuje z takiego dostawcy nawet mimo częstych reklamacji i naszych frustracji. W automotive dodatkowo dochodzi informowanie klientów wyżej a że łańcuchy dostawców są niewiarygodnie wręcz rozbudowane to walidacja nowego dostawcy równa sie “niepotrzebny” koszt. Dlatego warto robić notatki, raporty, tworzyć bazy danych bo kiedy ktoś zapyta czemu z takim dostawcą nic nie zrobiliśmy to drukujemy kilka raportów i mówimy że informowaliśmy ale nikt tematu nie chciał podnieść. I dzięki temu jesteśmy zdrowi psychicznie 😉
Wesołych Świąt!

Reply
Aleksandra says 16 kwietnia, 2020

Cześć, super artykuł, bardzo usystematyzowana wiedza, dzięki za to, ze można sie przy Tkbie uczyć 🙂 Mam pytanie odnośnie części niezgodnego mate-rialu od dostawcy, który kwalifikuje do przedłożenia mu raportu 8D. Napisałeś, ze w przypadku > 10% wad, składamy reklamacje do dostawcy. Powiesz prosze skąd ta liczba? Czy to ogolnoe przyjęta dobra praktyka, czy może doświadczenie? Dzięki i pozdrawiam

Reply
    Artur Mydlarz says 18 kwietnia, 2020

    Aleksandra,
    Dzięki za miłe słowa. Pamiętaj, że powinniśmy reklamować każdą niezgodność do dostawcy. Dla mnie użycie tak rozbudowanej metody jak raport 8D powinno się stosować do odpowiednich przypadków. Nie ma co używać 8D do jednej niezgodnej sztuki na 100 od dostawcy. Takie jest moje zdanie.

    Reply
Add Your Reply