W końcu nastał ten moment kiedy na blogu inzynierjakosci.pl pojawia się szef wszystkich narzędzi jakościowych – Diagram Ishikawy. Metoda opracowana w dwudziestym wieku przez absolwenta Uniwersytetu Tokijskiego Kaoru Ishikawe, szturmem weszła do zakładów pracy, firm, organizacji na całym świecie. Prostota i jasne zasady pozwoliły jej zyskać przewagę i zostać uniwersalnym narzędziem do poszukiwania przyczyn problemu. Zapraszam na krótki wpis w którym znajdziecie przykłady oraz darmowy szablon w formacie excel.
Diagram Ishikawy opis
Jeżeli miałbym opisać Diagram Ishikawy w jednym zdaniu napisałbym: wizualizacja problemu z potencjalnymi przyczynami. W zasadzie na tym etapie moglibyśmy skończyć ten akapit. Nie mniej jednak, dla osób mniej zaznajomionych w temacie śpieszę ze szczegółowym opisiem.
Diagram Ishikawy to diagram przyczynowo-skutkowy w formie rybiej ości. Z prawej strony diagramu w tzw. głowie ryby umieszczony jest problem. Następnie na lewo od głowy rysowany jest kręgosłup i odchodzące od niego ości, które symbolizują potencjalne przyczyny. Opis nieco skomplikowany, zdaje sobie z tego sprawę w związku z tym przygotowałem prosty szkic poniżej.
Kiedy stosować diagram ishikawy?
Diagram Ishikawy należy stosować w przypadku problemów gdzie podejrzanych jest kilka przyczyn lub nie jesteśmy w stanie w ogóle określić potencjalnej przyczyny. Jest to narzędzie nadające się idealnie do powtarzających się problemów z jakością produktu lub usługi. Diagram zastosować można również do codziennych problemów lub rozwiązywania sporów w zespole. Pozwala to skupić uwagę na problemie a nie na osobistych uwagach lub personalnych potyczkach.
Nie warto inwestować w diagram ishikawy dla problemów małych według zasady „nie strzela się do muchy z armaty”. Jeżeli problem się powtórzył i znamy dobrze przyczynę źródłową, należy ją wyeliminować, a nie tworzyć na siłę kolejną dokumentację.
Diagram ishikawy nie jest wart użycia w przypadku problemów, które można wyeliminować szybciej niż przeprowadzić analizę, a przyczyna nie jest do końca znana. Zdanie poprzednie jest może nieco zakręcone, gdybym miał podać przykład powiedział bym o przebitej oponie w samochodzie. Gdy złapiesz gumę na trasie to wymieniasz oponę lub zadzwonisz po serwis. Nie wyciągasz arkusza z diagramem ishikawy i dochodzisz czy był do gwóźdź na drodze czy zużyty bieżnik.
W podobny sposób do tego narzędzia podchodź w trakcie pracy.
Jak wykonać skutecznie diagram ishikawy?
Wiemy już jak mniej więcej wygląda sam diagram oraz kiedy warto go zastosować. Pytanie zasadnicze jak z niego skutecznie korzystać? Z prawą częścią diagramu nie powinno być kłopotu. Problem zapewne pojawi się sam ;-). Należy go tylko dobrze zdefiniować i opisać, zalecam użyć metody 5W2H.
Co z lewą stroną? Przyczynami? Jeżeli chcecie skutecznie znaleźć przyczynę problemu, nie róbcie analizy w pojedynkę. Bardzo ważnym, jak nie najważniejszym aspektem, jest zespół, który zajmie się danym problemem.
Z punktu widzenia firmy produkcyjnej żelazny, uniwersalny zestaw to: operator procesu, technolog, inżynier produktu, inżynier jakości (który zazwyczaj jest moderatorem) oraz kierownik, lider obszaru. W 90% przypadków taki zespół poradzi sobie ze zdefiniowaniem przyczyn.
W przypadkach wyjątkowych należy być elastycznym. Jeżeli problem powstał na logistyce (np. rozsypanie w trakcie transportu materiału), nie ma sensu angażować technologa. Jeżeli w trakcie inspekcji finalnej produktu (np. niezgodny odczyt pomiaru), również dobór osób będzie nieco inny.
Mamy już zespół, teraz należy wykorzystać ich wiedzę. Najlepiej zrobić to przy pomocy burzy mózgów lub diagram pokrewieństwa, każdy z członków zespołu podaje potencjalną przyczynę zdefiniowanego problemu.
Pamiętaj, że na tym etapie, nie ma „głupich pomysłów”. Nie jest to etap procesu w którym poddaje się w wątpliwość daną idei. Tego typu podejście może zniechęcić członków zespołu do definiowania kolejnych przyczyn, które mogą okazać się trafne. Jako moderator skup się na przestrzeganiu tej zasady i aktywizuj wszystkich w zespole.
Ciekawe podejście zaproponował również Krzysztof Dobrowolski, autor bloga Lean jest dla Ludzi. Proponuje on podzielenie burzy mózgów i wypisywanie przyczyn na dwa etapy. Pierwszy z nich powinien odbyć się zaraz po zdefiniowaniu problemu. Kolejny kilka godzin później lub na następny dzień. Ma to sens z punktu widzenia tego jak reaguje ludzki mózg na nową wiedzę. Sporo spraw po przemyśleniu nabiera nieco innego kolorytu. Jeżeli macie taką możliwość proponuję przeprowadzać analizę w ten sposób.
Gdy Diagram Ishikawy zapełni się pomysłami, wówczas wspólnie z zespołem wybierzcie jedną lub dwie najbardziej prawdopodobne przyczyny. Dobrą praktyką jest następnie rozpisanie tych przyczyn metodą 5 Why, aby dojść do sedna problemu. Znasz przyczyny, wiesz „dlaczego”, więc wdrażaj akcje korygujące, powodzenia!
Jakie są rodzaje diagramu ishikawy?
W celu ułatwienia analizy przyczynowo skutkowej powstało kilka schematów diagramu Ishikawy. Najbardziej i najczęściej praktykowane z nich to:
5M+3M
8P
4S
Diagram 5M+3M – Droga Toyoty
Jest to najbardziej popularny schemat w firmach produkcyjnych, zaczerpnięty z TPS (Toyota Production System). Przyczyny w diagramie podzielone są na 5 kategorii M. Dodatkowo w zależności od problemu może być rozszerzona o kolejne 3M:
Man – człowiek – rutyna, brak doświadczenia, monotonia, zmęczenie – każdy aspekt związany z pracą człowieka,
Machine – maszyna – czy wszystko w maszynie działa na 100%, czy maszyna jest sprawna itp.
Method – metoda/technologia – czy proces wykonywania czynności jest ok, czy kolejność czynności jest optymalna itp.
Material – materiał – ukryte, widoczne wady materiałowe, wymiary produktu, brak otworów, problemy u dostawcy itp.
Measurement – pomiar – czy pomiary zostały wykonane odpowiednio, czy np. wszystko jest ok, a system pomiaru wskazuje błąd,
Mother nature – środowisko – jaki wpływ na proces ma środowisko czyli wilgotność, temperatura ale również np. hałas,
Management – zarządzanie – czy zarządzanie jest odpowiednie, czy pracownicy dostają dokładne wytyczne itp.
Maintenance – utrzymanie – czy nie jest zaniedbane utrzymanie maszyny, obiektu, narzędzi itp.
Diagram 8P – Marketingowe podejście
Diagram Ishikawy stał się na tyle popularny, że jest również wykorzystywany poza swoim pierwotnym produkcyjnym środowiskiem. Nasza rybka lubi też pływać w marketingu ;-). Dla problemów związanych z m.in niską sprzedażą przygotowano poniższe kategorie:
Product – fizyczne aspekty produktu
Price – cena
Promotion – rodzaj promocji/reklamy
Place – miejsce/lokacja/środowisko
Process – proces
People – ludzie
Psychical evidence – fizyczne aspekty miejsc interakcji z klientem
Performance – wyniki w porównaniu z konkurencją
Jako Manager Jakości nie jestem specjalistą od marketingu. Jeżeli chcecie poszerzyć swoją wiedzę w tym zakresie, zapraszam do artykułu po angielsku Marketing Mix. Wpis w Wikipedii bardzo obszernie opisuje każde z zagadnień, warto się z nim zapoznać, jeżeli pracujesz w branży i szukasz rozwiązania dla problemów.
Diagram 4S – świat usług
Nieco prostszy, bo tylko z czterema ościami, diagram prosperuje w biznesie usługowym. Możecie zauważyć spore podobieństwo do diagramu 5M+3M, niemniej jednak branża usługowa postanowiła stworzyć swój system z czterema S’ami:
Surroundings – otoczenie, środowisko
Suppliers – dostawcy, poddostawcy
System – inaczej proces
Skills – umiejętności personelu
Diagram Ishikawy przykłady
Poniżej znajdziecie pięć przykładów użycia Diagramu Ishikawy w celu znalezienia przyczyn. Pierwszy z nich został zaprezentowany za pomocą formularza excel, który znajdziecie na końcu artykułu. Kolejne cztery przykłady są w formie tekstowej. Dwa z nich dotyczą tematów z firm produkcyjnych, zasotosowano więc schemat 5M+3M, kolejne dwa dotyczą schematów 8P i 4S. W zasadzie każdy powinien znaleźć coś dla siebie.
Diagram Ishikawy przykład 1 5M+3M
Po wypisaniu wszystkich potencjalnych przyczyn, grupa stwierdziła, że prawdopodobnie wymieszano bardzo podobne półprodukty. Dodatkowo instrukcja spawania nie uwzględniała informacji o sprawdzeniu przez spawacza, czy materiał jest zgodny. Jest to oczywiście przykład i taka sytuacja nie miała miejsca w rzeczywistości.
Diagram Ishikawy przykład 2 5M+3M
Problem: Kawa o innym niż dotychczas smaku, w dniu 11-09-2017
Przyczyny:
Metoda: zła ilość wody, zły czas parzenia, źle zmielone ziarna, zła ilość kawy, za wysoka temperatura, złej jakości woda
Maszyna: zabrudzony ekspres, zepsuty ekspres, niedomyte naczynia, zabrudzony filtr wody
Materiał: stara kawa, niskiej jakości ziarna, zepsuta woda, nieszczelny pojemnik na kawę
Człowiek: nieodpowiednio używa ekspres, nie rozumie funkcji ekspresu
Temat trywialny, ale często spotykany w biurach ;-).
Diagram Ishikawy przykład 3 5M+3M
Problem: Brak wysyłek na czas z logistyki w tygodniu 43
Przyczyny:
Maszyna: Częste awarie wózków, brak serwisu na czas
Człowiek: Nieodpowiednio przeszkolony, duża rotacja pracowników, rutyna w pracy
Metoda: Brak zdefiniowanej komunikacji pomiędzy sprzedażą a logistyką
Materiał: Niewystarczająca ilość palet EURO, Zarządzanie: Zbyt mała ilość operatorów delegowana do wysyłek
Diagram Ishikawy przykład 4 8P
Problem: Spadający udział w rynku sprzedaży o 20% w kwartale czwartym 2017
Przyczyny:
People: Słabo wykwalifikowani sprzedawcy, brak motywacji, nieodpowiednie kompetencje
Place: Nieodpowiednie kanały sprzedażowe,
Performance: Konkurencja ma lepszą reklamę, konkurencja rozpoczęła kampanię w internecie
Promotion: Brand marki dobrany bez większego sensu, wizerunek przedstawiony w reklamach nie
zachęca do kupna
Price: Cena jest za wysoka biorąc pod uwagę potencjalnych klientów
Diagram ishikawy przykład 5 4S
sProblem: Spadające odwiedziny na blogu w sierpniu 2015
Przyczyny:
Suppliers: Brak kampanii Adwords, popsute linki odsyłające z innych serwisów
System: Chwilowe problemy z serwerem,
Skills: Słabo przygotowane nowe wpisy – słabe SEO, Niska wiedza na temat marketingu w social media
Surroundings: Małe zainteresowanie odwiedzających z powodu okresu urlopowego,
Problem Solving 8D – Szkolenie
Jeżeli interesuje Cię ten temat i chcesz zdobyć praktyczną i użyteczną wiedzę od wieloletnich ekspertów, to mamy dla Ciebie idealne rozwiązanie.
Wybierz szkolenie w Szkole Jakości:
dostępne jest natychmiast,
w najlepszej rynkowej cenie,
przygotowane przez ekspertów,
możesz konsultować się w grupie przez 365 dni od dnia zakupu
oraz zyskujesz Certyfikaty w dwóch językach wydawane przez instytucję szkoleniową o numerze 2.18/00117/2020.
Dzięki nam nie tylko poszerzysz swoją wiedzę, ale także zyskasz pewność siebie i motywację do dalszego rozwoju.
Nie ograniczaj się do tego, co już wiesz – zacznij budować swoją przyszłość już dziś i poznaj swój pełen potencjał. 🚨 Sprawdź szczegóły na stronie ➡️ Problem Solving 8D
Witam, mam pytanie do przykładu z kawą.
Czy „nieszczelny pojemnik na kawę” nie powinien być przypisany do MASZYNY a nie MATERIAŁU?
Pytam z ciekawości,
Pozdrawiam Damian
Hej!
Ciekawe pytanie, a odpowiedź zależy od interpretacji. Rozumiem Twój tok rozumowania i możesz masz rację. Interpretujesz pojemnik na kawę jako część maszyny czyli ekspresu. Jeżeli tak by było to ta przyczyna była by w obszarze „maszyna” (chyba się nawet trochę zrymowało :D). Ja miałem nieco inne podejście pisząc ten artykuł ;-). W tym przypadku pojemnik na kawę rozumiałem jako opakowanie na kawę. Nie jest to część maszyny, która służy do przeprowadzenia procesu. W tym przypadku pojemnik, opakowanie dotyczy materiału. Kawa wywietrzała w nieszczelnym pojemniku/opakowaniu.
Pozdrawiam,
Artur
Cześć, dziękuję za odpowiedź.
Tak właśnie myślałem o pojemniku na kawę w ekspresie, ale po Twoim wyjaśnieniu rozumiem dlaczego umieszczono pojemnik w “Materiale”. Teraz tak mi przychodzi do głowy, że przy każdej analizie nie siedzimy za biurkiem tylko analizujemy wszystko na “Gemba” więc do takich różnych interpretacji nie powinno dochodzić.
Pozdrawiam
Tego w tej metodzie nie lubię. Może nie w samej metodzie a raczej w sposobie nieumiejętnego używania jej.Często zdarza się tak, że uczestnicy zamiast skupić się na potencjalnych przyczynach „inwestują” czas na dyskusje w, której kategorii ją umieścić, ale od czego jest moderator ;P.
Przy Ishikawie trzeba być czujnym i wyłapywać niuanse z rozmów. Zdarzały mi się przypadki świadomego naciskania na wskazanie danych przyczyn, tylko aby odciągnąć uwagę od własnej operacji lub obowiązków ;-).
Świetne artykuły, otwieram co chwilę nowe odsyłacze. Interesująco i konkretnie a sam diagram 5M+3M zaskoczył mnie tym,że jest! jest tak prosty a niesamowicie pomocny. Nie przedłużając i tak czego by nie dotknąc zawsze na końcu dojdziemy do „ludzi”, procesy nie dzieją się same, systemy nie tworzą się same, system i proces to człowiek i to od niego zależy jakość, wydajność…zrozumienie i zaangażowanie w Lean…..
pozdrawiam
Skoro zawsze dochodzicie do ludzi to uważam, że system źle funkcjonuje. Moim zdaniem system powinien być tak stworzony, aby maksymalnie niwelować błędy człowieka – Standaryzacja, 5S, karty kontrolne, szkolenia, budowanie kultury jakości/lean powinno spowodować, że przy kolejnych problemach, raczej nie wskażecie na „czysty” błąd ludzki. Oczywiście zawsze znajdą się jednostki niereformowalne, ale przy wytworzonej kulturze jakości, takie osoby długo nie zabawią w firmie jeśli się nie dostosują.
Oczywiście wszystko to wymaga nakładów pracy i nie każda firma może na to sobie pozwolić, ale są branże gdzie bez tego wszystkiego nie da się funkcjonować na rynku lub po paru audytach zostanie się „przymuszonym” do wdrożenia pewnych rzeczy/mechanizmów. Łatwo wtedy popaść w skrajności, dlatego trzeba kontrolować koszty jakości i kalkulować co się bardziej opłaci, a także cały czas poszukiwać prostych i skutecznych rozwiązań.
Próbowałam zamówić darmowe narzędzia, kilka razy. Jednak e-mail z linkiem potwierdzającym nie dociera do mojej skrzynki. Oczywiście sprawdziłam wszystkie zakładki, w tym również folder spam.
mam pytanie odnośnie akapitu „Jak wykonać skutecznie diagram ishikawy. Jest tam zdanie już na samym końcu: „Znasz przyczyny, wiesz „dlaczego”, więc wdrażaj akcje korekcyjne, powodzenia!”
Zastanawiam się czy tutaj nie powinny być akcje korygujące a nie korekcyjne?
