fbpx
Inżynier Jakości
Będę Ci także wdzięczny za każdy komentarz i Twoje “Lubię to”. Pomóż mi szerzyć informację o jakości i przekaż adres bloga wszystkim Twoim znajomym 🙂 Z góry Ci za to dziękuję.
mapowanie procesu tytulowa

Mapowanie procesu – wszystko co musisz wiedzieć

Po tym wpisie każdy zrobi mapowanie procesu. A co to jest? Mapowanie procesu to przedstawienie w graficznej formie rzeczywistych procesów wykorzystywanych w przedsiębiorstwach, w urzędach, szpitalach itd. itd. Udokumentowanie kroków procesu daje wiele korzyści organizacji. Jak zrobić to dobrze, jakie są metody, jakie narzędzia, jakich błędów nie popełniać? Znajdziesz tu wszystko co chcesz wiedzieć o mapowaniu procesu. Rozsiądź się wygodnie, bo czeka Cię dużo czytania.

Co to jest mapowanie procesu?

Mapowanie procesu to graficzne przedstawienie danych operacji, zależności w organizacji pomiędzy działami oraz odpowiedzialności za dany krok.

Co istotne mapowanie procesu zawiera również wszystkie niezbędne procedury, instrukcje dokumentacje do sprawnego przeprowadzenia operacji.

Mapowanie procesu powinno być transparentne, przedstawiające sytuację, proces takim jakim jest w rzeczywistości i kto naprawdę odpowiada za dane kroki. Powinien być to punkt wyjścia do dalszych udoskonaleń czy modelowania procesów.

Istnieje kilka metod przedstawiania procesów od diagramu procesu, poprzez diagram przepływu a kończąc na VSM.

Moim zdaniem duża organizacja nie osiągnie maksimum potencjału, bez jasno określonych i przedstawionych procesów.

Kto w ogóle wymyślił mapowanie procesu?

Państwo Frank i Lilian Gilbreth opatentowali w 1921 roku w ASME diagram przebiegu procesu tzw. flow chart. Pomimo prostoty i praktyczności nikt nie używał tego systemu, aż do 1947 roku.

Ciężko mi powiedzieć dlaczego, ale może po prostu – jak wiele innowacji – potrzebny był odpowiedni czas i miejsce. Na szczęście przedsiębiorstwa w końcu “dorosły” do mapowania procesu i tak od 1947 roku flow chart dostępny jest praktycznie wszędzie. Rozprzestrzenienie się tego systemu zawdzięczamy w dużej mierze Deming’owi oraz inżynierom Toyoty, których szkolił.

Jak chyba dobrze wiecie, diagram procesu jest jednym z 7 złotych narzędzi jakości Kaouru Ishikawy.

Dlaczego robi się mapowanie procesu?

Powodów jest bez liku i zależą one od kontekstu organizacji oraz sytuacji. Jeżeli firma dopiero rozpoczyna działalność lub jeżeli w organizacji tworzony jest nowy dział, nowy projekt, wymaga to mapowania najważniejszych procesów. Dlaczego? Po to właśnie, aby cała organizacja zrozumiała jak poruszać się nowej “branży” firmy.

Mapowanie procesu to również świetna forma komunikacji dla nowo przybyłych pracowników. Zamiast poświęcać wyszkolonego pracownika do uczenia procesów naszego uroczego “świerzaka”, to przedstawiasz mu mapy najważniejszych procesów.

Jeżeli nowoprzybyły pracownik jest w stanie zrozumieć i postępować według określonego procesu, to możesz być pewny, że aktualni pracownicy będą postępować tak samo. Chce przez to powiedzieć, że mapa procesu to swoistego rodzaju standard. A przecież o standaryzacje w produkcji, usługach chodzi nam najbardziej! Dlaczego? Ponieważ standard niweluje “wolną amerykankę”, “inwencję twórczą”, a co za tym idzie możliwość popełnienia błędu.

Pojawia się duży problem jakościowy, produkcyjny? Nie obejdzie się bez dokładnego mapowania procesu (o ile on już nie istnieje) i sprawdzenia, która operacja potencjalnie nam “bruździ”.

Usprawnienia? Bardzo proszę. Rysujemy proces aktualny, w zasadzie mapę procesu, a następnie tworzymy mapę procesu idealnego. Co za tym idzie, określamy dokładnie akcje, które należy podjąć, aby proces idealny osiągnąć.

Niektórzy klienci, organizacje zewnętrzne lub systemy zewnętrzne wymagają utrzymywania niektórych procesów w formie graficznej. W mojej branży często FAA (amerykański urząd lotnictwa) prosi o zmapowane procesy wdrożonych akcji korygujących.

Co moim zdaniem również ważne, mapy procesów są podstawą do przeprowadzania audytów. Jeżeli nie chcesz mieć zbędnych dyskusji z audytorem na temat tego, czy robisz coś dobrze, czy źle, powołujesz się na zdefiniowany i zatwierdzony proces. W zasadzie, przy pytaniu, możesz otworzyć proces i pokazać kolejne kroki. Nie ma w tym nic złego, nie musisz znać wszystkiego na pamięć.

Zalet mapowania procesu jest wiele. Graficznie przedstawienie procesu ma również pośrednie przełożenie na lepsze zapewnienie jakości.

Mapowanie procesu a zapewnienie jakości.

Gdybym miał podsumować najważniejsze zalety wdrożenia mapowania procesu, to było by to:

  • Budowanie świadomości jakości, poprzez świadomość procesową
  • Standaryzacja operacji oraz uniknięcie samowolki
  • Punkt wyjścia do rozwoju, doskonalenia i optymalizacji organizacji
  • Budowanie świadomości obowiązków i odpowiedzialności pomiędzy zależnymi działami
  • Ułatwienie rozwiązywania problemów, poprzez zrozumienie dokładnie stanu faktycznego procesu
  • Zmniejszenie możliwości pomyłek na produkcji
  • Zwiększenie pewności siebie nowych pracowników oraz zmniejszenie zależności od bardziej doświadczonych pracowników
  • Zmniejszenie strat poprzez szybkie identyfikowanie wąskich gardeł

Każdy z tych punktów pośrednio lub bezpośrednio przełoży się na lepsze zapewnienie jakości.

Mapowanie procesu – rodzaje graficznego przedstawienia.

Rodzajów graficznego przedstawienia procesów jest kilka. Pewnie spotkaliście się, w większości przypadków, z typowym diagramem procesu. Poniżej pokażę Wam również inne praktyczne rodzaje. Zacznijmy jednak od flowchartu.

Diagram procesu

Graficzne przedstawienie kolejnych kroków procesu, według ustalonych schematów blokowych. Proces przebiega od góry do dołu (zasada top-down), na górze mamy oczywiście start, na dole koniec procesu.

Diagram procesu może rozgałęziać się na boki, ze względu na kroki decyzyjne. W diagramie może dochodzić również, do powrotu do poprzednich kroków procesu. Więcej o diagramie napisałem TUTAJ

Poniżej przykład mapowania procesu według flowchart.

mapowanie procesu flowchart

Diagram przepływu (Swimlane diagram)

Szczerze nie wiem, czy to dobrze przetłumaczyłem, ale nie o tłumaczenie tutaj do końca chodzi. Jeżeli pracujecie w korporacji międzynarodowej, możecie używać zwrotu Swimlane diagram, tak jest i pozostałe angielskie zwroty 😀 (ASAP, feedback, quality escape itp. 😉 ).

Istotą tego zagadnienia jest poznanie samego narzędzia. W przypadku swimlane diagram mamy do czynienia zazwyczaj z mapowanie procesu od lewej strony do prawej. Możecie czasem spotkać diagramy przedstawione graficznie top-down. Przykłady znajdziecie na końcu.

Ciekawym zagadnieniem jest jasne określenie odpowiedzialności w tej metodzie mapowania. Jeżeli dana operacja ma być wykonywana przez dany dział, osobę, to występują ona w jej alei płynięcia (swimlane). Więcej pokaże Wam poniższy przykład.

mapowanie procesu swimlane

VSM – mapowanie strumienia wartości

Bardzo lubię tą metodę. Pierwszy raz przeprowadzałem VSM jeszcze w 2012 roku. Ciekawe doświadczenie.

VSM również rysujemy od lewej do prawej, jak w przypadku swimlane. W tym jednak przypadku określamy również dokładnie czas niezbędny do wykonania danej operacji. Dlaczego?

Ponieważ jest to typowe narzędzie lean manufacturing, którego celem jest szukanie strat i wąskich gardeł. Takie rozpisanie procesu pozwala porównać ile zajmują kolejne operacji. Później możesz się zastanowić jak zbalansować proces, aby otrzymać optymalny przepływ.

Często w ten sposób mapuje się cały proces w przedsiębiorstwie, od przywiezienie części od dostawcy, poprzez logistykę, produkcję, jakość, aż po wysyłkę gotowego produktu do klienta.

mapowanie procesu VSM

W trakcie dyskusji w naszej zamkniętej grupie Mariusz Ros podał świetny framework do robienia VSM, pod którym podpisuje się obiema rękami :). Może Wam się to przydać. Poniżej proces.

  1. Zebranie zespołu
  2. Przydzielenie obszarów mapowania
  3. Zebranie danych
  4. Złożenie mapy
  5. Analiza bottleneck (wąskie gardła)
  6. Spotkanie ze sponsorem-przedstawienie problemów
  7. Wybór programów VSM do doskonalenia
  8. Powołanie liderów programów VSM
  9. Spotkanie zespołów
  10. Prezentacje wyników co 2 tygodnie dla Managemenu.

Diagram stanów i diagram przepływu danych

Wrzucam bardziej jako ciekawostka, możecie zabłysnąć w pracy. Gdy ktoś Was poprosi o mapowanie procesu, możecie odpowiedzieć: “Oczywiście, jaką metodę preferujesz? Diagram procesu, swimlane diagram, VSM, diagram stanów czy przepływu danych?”. Mina odbiorcy wiadomości będzie zapewne bezcenna ;-).

Dwa wyżej wymieniony diagramy stosuje się w programowaniu i branży IT.

Diagram stanów pokazuje możliwe stany obiektów np. drzwi mogą być otwarte lub zamknięte, w zależności od wcześniejszej zmiennej.

Diagram przepływu danych, pokazuje jakie dany i gdzie wykorzystywane są w kolejnych funkcjach czy magazynach danych programu. Poniżej przykłady.

mapowanie procesu diagram stanu

Mapowanie procesu jak zrobić to dobrze?

Jeżeli jesteś w tym miejscu wpisu, to masz już teoretyczną wiedzę z zakresu mapowania procesu. Czy jesteś w stanie przeprowadzić tą operację w pracy? Pewnie tak, ale popełnisz przy tym sporo błędów. Pomogę Ci ich uniknąć, jeżeli tylko zastosujesz poniższe zasady.

Po pierwsze wybierz metodę mapowania procesu. Za pewne wybierzesz flowchart, jest on najpowszechniejszy w firmach produkcyjnych. Nie mniej jednak nie zamykaj się na inne metody, swimlane jest również interesujący.

Następnie przejdź do określenia zakresu procesu. Musisz jasno wyznaczyć punkt startu i zakończenia oraz jego szczegółowość. Jest to bardzo ważne, aby nie stworzyć “potwora”, po którym poruszanie się, dla laika, będzie utrudnione.

Mapa procesu powinna być transparentna i dotyczyć tylko opracowywanego zagadnienia. Pamiętaj, że możesz zagnieżdżać inne procesy w sowim procesie np. proces produkcji metalowych wsporników, będzie miał krok odnoszący się do zarządzania wyrobem niezgodnym.

Gdy już spojrzysz z szerszej perspektywy na proces i określisz jego zakres, przejdź do zdefiniowania celu procesu i jego właściciela. Jest to ważne z punktu widzenia utrzymania procesu i jego rozwoju w przyszłości. Cel pozwoli Ci również na łatwiejszą pracę z grupie przy mapowania procesu.

Pracy w grupie? Tak! Bo procesu nie tworzy się w pojedynkę! Nikt nie zna procesu tak dobrze, jak osoby wykonujące go. Jeżeli chcesz zrobić dobre mapowanie procesu, to zaproś do tego osoby bezpośrednio zaangażowane i słuchaj ich uważnie, przenosząc ich uwagi na papier.

Jak opracować mapę procesu w grupie

Co może Ci pomóc w odpowiednim nakierowaniu grupy? Diagram żółwia i jego najważniejsze elementy:

  • Wejście – szczegółowe dane (proces usługowy) lub materiał (proces produkcyjny) wchodzące do procesu np. informacje o reklamacji od klienta lub po prostu kawałek metalu
  • Wyjście – to co uzyskujemy z procesu – odpowiedź na reklamację w formie 8D (usługi) lub gotowy, złożony produkt (produkcja)
  • Co – co jest niezbędne do wykonania danego procesu: maszyny, sprzęt, system komputerowy, oprogramowanie
  • Kto – zasoby ludzkie i kompetencje niezbędne do wykonania procesu, odpowiedzialności
  • Jak – wszystko co może pomóc w pytaniach “jak” w trakcie procesu: powiązane procesu, normy, instrukcje, procedury, wizualizacje, specyficzne metody pracy itp.
  • Cele i wskaźniki procesu, czyli co chcemy osiągnąć i jak jesteśmy w stanie to mierzyć – KPI.

Zrób dobrą burzę mózgów, zbierz wszystkie te informacje w jedno miejsce. Następnie sprawdź czy wszyscy tak samo rozumiecie aktualne wejście, wyjście procesu, jego zasoby oraz cele.

Przejdź do mapowania procesu, ustalając kolejne kroki, bazując na informacjach od osób w zaangażowanych w proces. Gdzie to możliwe umieszczaj informacje jakie zasoby potrzebne są do wykonania danego kroku procesu (np. checklista, plan kontroli, instrukcja stanowiskowa itp.). Warto zaznaczyć, czy istnieje jakiś output z procesu np. dokumentacja.

Pamiętaj również, aby przypisać odpowiedzialności do danych kroków procesu. Jeżeli w danym procesie bierze udział wiele działów, możesz spodziewać się różnych interpretacji. Niech nie zdziwi Cię fakt, że nikt nie będzie poczuwał się do odpowiedzialności za dany krok. Celem mapowania procesu jest przypisanie tej odpowiedzialności i udokumentowanie tej decyzji.

Nie bój się tworzyć kroków decyzyjnych. Jeżeli proces zależny jest od zmiennych, umieść to przy mapowaniu procesu. Pamiętaj tylko, aby każdą ze ścieżek zakończyć i nie pozostawiać jej pustej. Wszystkie drogi powinny dojść do jednego miejsca – KONIEC lub zrobić pętle do poprzednich kroków. Nie ma innej opcji.

Mapowanie procesu – check!

Jeżeli już zakończyłaś/eś graficzne przedstawienie procesu, to jeszcze nie koniec mapowania. Przeglądnij zapisy, ścieżki, kroki wyborów czy są ok. Przeanalizuj jeszcze raz odpowiedzialności. Na tym etapie nie wprowadzaj usprawnień, pomimo tego, że widzisz nonsensowne kroki, zrobimy to później.

Dobrym pomysłem jest przeglądnięcie po raz kolejny mapy procesu po np. 24 godzinach. Przez ten czas mogą pojawić się nowe istotne informacji lub rozwiać te, które były sporne w trakcie mapowania.

Mapowanie procesu – PDCA

Chce Wam jeszcze bardziej wyjaśnić jak zrobić dobre mapowanie procesu, więc pozwoliłem sobie je rozpisać według znanego cyklu Deminga PDCA.

  1. Plan:
    • Zdefiniuj zakres procesu
    • Zdefiniuj szczegółowość procesu
    • Określ cel procesu za pomocą SMART
    • Zdefiniuj potencjalne KPI, jeżeli nie istnieją
    • Określ osobę odpowiedzialną za proces
    • Wybierz metodę mapowania (flowchart, swimlane, VSM itp.)
    • Zorganizuj zespół (uwzględnij osoby pracujące z procesem)
    • Przygotuj arkusz papieru A3 lub większy
    • Przygotuj sprzęt do pisania
  2. Do:
    • Rozpocznij spotkanie z grupą
    • Przedstaw ustalone dane (cel, zakres, kpi, metodę itd.)
    • Powiedz na czym polega metoda, którą wybrałeś/aś (nie każdy ją zna)
    • Angażuj zespół do przedstawiania kolejnych kroków procesu, nie ma głupich uwag.
    • Pamiętaj, że mapujesz aktualny stan i proces, nie jest to miejsce na usprawnienia, nawet gdy kroki wydają się bez sensu
    • Opisuj w najprostszy sposób kroki procesu
    • Uwzględnij odpowiedzialność za dany krok (dział, stanowisko itp.)
    • Przypis dokumenty, dane, które wykorzystywane są w danym kroku (np. instrukcja stanowiskowa, plan kontroli itp.)
    • Dopisz output z danego kroku jeżeli istnieje (np. zapis kontroli, utworzenie certyfikatu itp.)
  3. Check:
    • Sprawdź poprawność wprowadzonych danych
    • Zweryfikuj czy wszystkie ścieżki mają zakończenie
    • Zweryfikuj logiczność przy blokach decyzyjnych
    • Zweryfikuj po 24 godzinach z całym zespołem jeszcze raz cały proces – być może pojawią się nowe zmienne
  4. Act:
    • Przepisz proces z formatu A3, kartki papieru do oficjalnego formatu stosowanego w firmie
    • Przedstaw format do zatwierdzenia przełożonym, osobie odpowiedzialnej za proces
    • Przedstaw mapę procesu, wszystkim zaangażowanym w proces

Jest to cykl tworzenia mapy procesu, aktualnego stanu. Kolejne kroki to optymalizacja procesu i usprawnienia, ale o tym dalej we wpisie ;).

Mapowanie procesu – jakich programów komputerowych użyć?

Zacznijmy do tego, że polecam robić pierwsze mapowanie procesu na kartce papieru: arkuszu A3 lub większym. Jeżeli coś jest nie tak, zawsze możesz to przekreślić, przerysować, dorysować itp. Używanie od początku programu komputerowego spowoduj, że praca będzie przebiegać wolniej. Cała grupa osób, będzie wpatrywać się w ekran, jak przeciągasz linię z kroku decyzyjnego do kroku akcji…

Gdy już masz cały proces na kartce możesz przejść do wrzucenia go do formy cyfrowej. Możesz używać różnych programów.

Czasami zdarza mi się tworzyć mapy procesu nawet w Excelu czy Wordzie. Oprogramowanie MS Office zawiera niezbędne symbole i funkcje, aby stworzyć procesy. Ograniczeniem jest tylko funkcjonalność samych programów, które nie są stricte dedykowane do tworzenia procesów.

MS Office Visio

Dedykowanym programem MS Office do tworzenia diagramów procesu, layoutów itp. jest Visio. Warto się nim zainteresować, jeżeli sporo tworzycie tego typu form graficznych.

MS Office Visio

DRAW.IO

Z darmowych programów mogę polecić DRAW.IO. Jest to aplikacja działająca on-line w oknie przeglądarki. Jest intuicyjna i pozwala tworzyć przeróżne schematy blokowe m.in wszystkie rodzaje map procesów, które tutaj wymieniłem. Co ciekawe aplikacja posiada również wzory np. Diagramu Ishikawy.

DRAWIO

LucidChart

Kolejny pół-darmowy program wart uwagi to LucidChart. Program ten jest darmowy, gdy nasze procesy nie będę mieć więcej niż 60 kroków… Wydaje mi się, że może być ciężko :). Nie mniej jednak opłata w systemie SAS nie jest zbyt wysoka, to ok 5 $ na miesiąc. Program jest o tyle ciekawy, że działa na zasadzie drag and drop i jest mocno intuicyjny.

LucidChart

Mapowanie procesu i co dalej?

W pierwszej kolejności mapę procesu należy zatwierdzić i zwolnić do “publicznego” użytku, informując o tym wszystkich zainteresowanych. Dobrym pomysłem jest przeprowadzenie krótkiego, nawet 15 minutowego spotkania i przekazanie informacji o procesie oraz tym, gdzie można znaleźć dokument z mapą procesu.

Ale to nie wszystko, bo kto się nie rozwija, ten się cofa ;-).

Gdy proces jest już zmapowany, masz idealną sytuację wyjściową do zlokalizowania MUDA, czyli strat i szukania usprawnień. Świadome organizacje powinny działać w ten właśnie sposób. Masz punkt wyjścia i szukasz co możesz poprawić. Tylko w ten sposób możesz zachować konkurencyjność na rynku.

Co może być stratą, którą szybko wyłapiesz po mapowaniu procesu? Pierwsze co przychodzi mi do głowy to niepotrzebne tworzenie dokumentacji, niepotrzebna kontrola jakości (ustalona lata temu dla problemu, który już jest wyeliminowany), podwojone operacje, niepotrzebne transportowanie itp. itd.

Pamiętaj, że procesu nie tworzy się raz na zawsze, a powinien on żyć i być usprawniany lub modyfikowany do zmian w organizacji. Jeżeli pracujesz nieco dłużej w rozwijającej się firmie, to wiesz jak wiele zmian może mieć miejsce w przeciągu roku. Niestety często zapomina się o mapach procesów.

Nieuaktualniane procesy powodują jeszcze większy bałagan, niż jakby ich w ogóle nie było. Dlatego zapamiętaj poniższy cykl i przeglądaj co jakiś czas procesy. Jak często to robić? Musisz to ustalić indywidualnie w organizacji i od procesu.

cykl życia procesu

Mapowanie procesu przydatne linki

Zebrałem dla Was również przydatne strony, które pomogą Wam zrobić dobre mapowanie procesu

  1. Flowchart symbols defined – wszystkie symbole do mapowania procesu za pomocą flowchart i swimlane.
  2. Swimlane diagram – przykłady
  3. Flowchart diagram – przykłady
  4. Value Steam Mapping – przykłady
  5. Process mapping tutorial – 30 minutowe wideo z instrukcją przeprowadzania mapowania

Podsumowanie

Chyba wszystko co powinno, zostało już napisane. Życzę Wam powodzenia i cierpliwości przy mapowaniu procesu. Udokumentowane, ustandaryzowane operacje w organizacji to tylko ułatwienie pracy i przede wszystkim komunikacji dla wszystkich.

Jeżeli masz uwagi lub artykuł Ci się spodobał, to zostaw komentarz. Udostępnianie go w mediach społecznościowych również jest mile widziane, może zobaczy go ktoś, kto potrzebuje tej wiedzy.

Leave a Comment: