fbpx
Inżynier Jakości
Będę Ci także wdzięczny za każdy komentarz i Twoje “Lubię to”. Pomóż mi szerzyć informację o jakości i przekaż adres bloga wszystkim Twoim znajomym 🙂 Z góry Ci za to dziękuję.
proces reklamacji

Proces reklamacji w firmie produkcyjnej. Idealny proces.

Zróbmy to! Na początku czerwca 2020 rozpocząłem ciekawą dyskusję w naszej zamkniętej jakościowej grupie. Spytałem o rozwiązania dotyczące zarządzaniem reklamacji. Zainteresowanie tematem i odpowiedzi mnie przerosły. Ciekawe rozwiązania i różne podejście uświadomiło mnie w przekonaniu, że proces reklamacji istnieje w każdej firmie, ale w każdej jest nieco inny. Dlaczego więc nie wybrać najlepsze praktyki i stworzyć ideał? Idealny proces reklamacji nie istnieje? Potrzymajcie mi piwo ;-).

Proces reklamacji – dobrze zacznij

No to zacznijmy tę zabawę :). Każdy proces musi się od czegoś zacząć. Proces reklamacji to ciągła interakcja pomiędzy klientem a dostawcą.

Organizacja, w której pracujesz, dostarcza produktu do klienta. Pomimo szczerych chęci, świetnie wdrożonych planów kontroli i nawet SPC nie udaje się uniknąć reklamacji.

W pierwszej kolejność trzeba ustalić i zrozumieć kryteria akceptowalność. Wydaje się to oczywiste, ale widziałem już sporo sporów gdzie ani klient, ani dostawca nie znali do końca wymagań akceptowalności wad. Stracono w ten sposób masę czasu i energii wielu ludzi. Koniec końców okazało się, że sztuki były zgodne.

Poznajcie dokładnie wymagania i potwierdźcie je z klientem. Nawet gdy jest przerobiony PPAP czy FAI i tak czasami mogą być błędne interpretacje wymagań. Załatw to na początku.

Druga rzecz to ustalenie jasnej formy komunikacji z klientem. W firmie musi być ustalone kilka zasad:

  • kto jest osobą kontaktową do klienta w sprawie reklamacji
  • jakie dane potrzebne są od klienta, aby rozpatrzyć reklamację
  • w jakiej formie zbiera się dane o reklamacji

W zależności od organizacji może to wyglądać różnie. Normalna sprawa. Gdzieniegdzie to inżynier jakości klienta odbiera reklamacje, w innej firmie dział sprzedaży otrzymuje reklamacje, a w jeszcze innej ktoś z centrali otrzymuje i dystrybuuje reklamacje.

Jedno jest pewne, trzeba to ustalić i standaryzować.

Podobnie jak z formą otrzymywanych informacji. Bez dobrych danych od klienta, nie da się zrobić dobrej analizy przyczynowo-skutkowej. Dlatego wypracuj z klientem dobrą komunikację. Staraj się osiągnąć poziom informacji opisany w metodzie 5W2H. Wystarczy do dobrej analizy

Kto ma rację? Stwórz rejestr!

Bomba w zakładzie. Wpadła reklamacja, ale czy jest zasadna? Przy rozpatrywaniu reklamacji warto pominąć założenie, że “klient ma zawsze rację”. Nie, klient nie ma zawsze racji.

Szczególnie widoczne jest to w dużych korporacjach, gdy dochodzi do częstych roszad na stanowiskach odpowiedzialnych za komunikację na linii klient – dostawca.

Pamiętaj, że po drugiej stronie pracuje człowiek, który ma prawo się pomylić. Nie jesteśmy robotami.

Dlatego ważne na początku jest zweryfikowanie wymagań i zasadności reklamacji. Jeżeli to pominiesz, a kolejne osoby ślepo uwierzą w zasadność, możecie stracić setki roboczo godzin na analizę czegoś co jest zgodne.

Masz prawo odrzucić reklamację.

Druga sprawa to prosty rejestr. Nie trzeba nic szczególnego. Prosty plik Excel, który będzie regularnie nadzorowany. W pliku najważniejsze informacje:

  • Numer reklamacji
  • Data otrzymania
  • Nazwa klienta (lub numer gdy istnieje)
  • Nazwa produktu
  • Opis reklamacji wg. 5W2H
  • Określenie zasadności reklamacji (tak lub nie)
  • Koszty reklamacji
  • Podjęte wstępne działania w organizacji (jakie)
  • Podjęte długoterminowe działania w organizacji (np. 8D, 4D, A3 etc.)
  • Status działań po reklamacyjnych (w trakcie lub wprowadzone)
  • Status reklamacji (otwarta, zamknięta)

Nie trzeba fajerwerków. Wystarczy prosty rejestr w Excelu i regularne przeglądy – napiszę o tym więcej później.

Proces reklamacji – zakomunikuj reklamacje w firmie i podejmij działania

Zaakceptowaliśmy reklamację. Wiemy, że wynika z naszego umknięcia. Najgorsze co organizacja może zrobić w takim momencie to czekanie na zebranie się zespołu do analizy 8D.

Niestety w wielu firmach nie mówi się o reklamacjach, nie podejmuje się działań natychmiastowych. To błąd.

Świetną praktyką jest poinformowanie całej organizacji o reklamacji. Jak można to zrobić? Poprzez zastosowanie choćby prostego arkusza OPL (One Point Lesson) i rozesłanie maila do całej firmy.

Jest to dobra praktyka, która od razu podnosi świadomość w firmie na temat jakości oraz pozwala podjąć działania natychmiastowe. Wymaganie co do działań natychmiastowych mogą być w treści maila, wraz w wymaganą datą wdrożenia. Takimi działaniami powinien zająć się właściciel procesu, którego dotyczy umknięcie.

Ciekawym podejście jest również umieszczenie kosztów reklamacji na OPL. Utrata pieniędzy działa na świadomość bardziej niż sam fakt zwrotu np. 30 niezgodnych sztuk.

Można też spróbować przygotować 2 rodzaje OPL:

  • jedną dla operatorów i pracowników pracujących przy produkcie
  • drugą dla najwyższego kierownictwa i kadry managerskiej

Tak, Prezes też powinien wiedzieć o każdej reklamacji ;).

Kto jest odpowiedzialny za zarządzanie reklamacją?

Jesteśmy w dobrym punkcie. Wszyscy są poinformowani o umknięciu. Działania natychmiastowe są podjęte. Dla przypomnienia: to takie działania, które pozwolą uniknąć wydostania się produktu niezgodnego do klienta.

Więc czas na odpalenie działań dużego kalibru. Każda reklamacja od klienta powinna być rozpatrywana według sprawdzonej metodologii np. 8D lub A3. Reklamacja od klienta to najpoważniejsze umknięcie jakościowe w organizacji. Nie ma tu miejsca na półśrodki.

Dlatego takim 8D powinien ktoś pokierować. Powinien to być inżynier odpowiedzialny za proces produkcyjny. Nie właściciel obszaru, nie osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem, ale właśnie inżynier jakości procesu.

Dlaczego? Ponieważ jest on w stanie zachować niezależność i zna metodę 8D (albo przynajmniej tak twierdzi :D). Osoba odpowiedzialna za klienta, zawsze będzie działała pod jego wpływem. Osoba odpowiedzialna za proces, będzie próbowała nieco czarować rzeczywistość, aby nie wykazać umknięć.

Dlatego niezależny inżynier jakości musi ogarnąć analizę przyczynowo skutkową i jej wyniki przestawiać osobie odpowiedzialnej za rejestr reklamacji i kontakt z klientem.

Proces reklamacji – przegląd reklamacji

Wpada reklamacja, działania natychmiastowe załatwione, ktoś nawet zaczyna analizę 8D i na tym się kończy…

Za 2 miesiące klient przypomina sobie o reklamacji i pyta o statu działań, a u nas niestety kiepsko.

Niestety dzieje się tak, gdy nie ma regularnych przeglądów reklamacji.

W celu budowania wysokiej świadomości jakościowej w firmie polecam zrobić 2 oddzielnie przeglądy reklamacji.

Pierwszy z nich należy wdrożyć z liderami dokonującymi analizy przyczynowo-skutkowej, aby zweryfikować postępy oraz wesprzeć w ewentualnych przeszkodach (brak chęci współpracy, brak zrozumienia itd.)

Moim zdaniem najlepiej wykonywać takie spotkanie regularnie – co tydzień lub co dwa tygodnie, w zależności od charakteru pracy i wymogów klienta.

Drugi przegląd warto zrobić z najwyższym kierownictwem i dyrekcją, gdzie raportujemy statusy reklamacji. Nie powinno to być tylko spotkanie, gdzie zrewidujemy prosty wykres z ilością reklamacji zamkniętych do otwartych.

Spotkanie to ma na celu również eskalację problematycznych analiz 8D lub podjęcia decyzji, które wymagają wsparcia z samej góry. Niestety, czasami, pomimo najszczerszych chęci nie da się przeskoczyć drogich inwestycji wynikających z akcji korygujących lub krnąbrnych współpracowników nastawionych na walkę zamiast współpracę.

Moim zdaniem należy wykonać takie spotkanie co najmniej raz w miesiącu. Może to być część raportowania wyników jakościowych zakładu.

Proces reklamacji – przegląd działań korygujących i ich skuteczności

Niestety samo przeglądnięcie reklamacji to nie wszystko. Zdecydowanie dobrze gdy występuje w organizacji regularne spotkanie z pracownikami oraz dyrekcją. Nie mniej jednak najważniejsze to wdrożenie skutecznych akcji korygujących wynikających z reklamacji.

Dlatego tak ważne jest regularne przeglądnięcie wdrożenia akcji oraz sprawdzenia ich skuteczności.

Wdrożenie jest sprawdzić łatwo, najlepiej zrobić to poprzez Gemba Walk.

Skuteczność akcji widoczna będzie po wynikach jakościowych i braku wystepowania danego umknięcia.

Warto to wszystko zebrać w jednym rejestrze. Dlaczego? Ponieważ, niektóre działania wymagają sporo czasu na wdrożenie. Bez odpowiedniego rejestru, w ferworze codziennej pracy zapominamy o reklamacjach czy akcjach korygujących.

Później okazuje się, że obiecana data wdrożenia nie została osiągnięta, bo dostawca spóźnił się z dostarczeniem specjalnego przyrządu POKA YOKA do weryfikowania produktu. Niestety nikt nas o tym nie poinformował.

Dlatego polecam stosować CAPA i robić regularne przeglądy. Moim zdaniem powinna robić to osoba odpowiedzialna za rejestr reklamacji wraz z liderami raportów 8D. Wówczas proces reklamacji będzie skuteczny.

Podsumowanie

Jak widzicie, proces reklamacji nie jest taki łatwy, jak mógłby się wydawać. Jeżeli chcesz skutecznie zarządzać jakością, to niezbędne jest podjęcie wielu aktywności opartych na sprawdzonych narzędziach i metodach. Jednak i to może nie wystarczyć, bez odpowiedniej świadomości jakości w firmie oraz wsparcia najwyższego kierownictwa przy regularnych przeglądach. Pamiętajcie o tych przeglądach, dyscyplina pozwoli osiągnąć najważniejsze cele jakościowe.

Zdjecie do artykułu: Kelly Sikkema on Unsplash

Leave a Comment: