Wskaźnik jakości - wszystkie 26 wskaźniki jakości jakie znam
wskaźnik jakości tytułowa

Wskaźnik jakości – wszystkie 26 wskaźniki jakości jakie znam

Ile potrzeba wskaźników jakości, aby jakość zapewnić? Czasami wystarczy utrzymywać jeden, a czasami nie wystarczy trzydzieści. Wszystko zależy od charakteru przedsiębiorstwa, kultury jakości i organizacji oraz obecnego stanu jakości. Jaki wskaźnik jakości wybrać? Jakie w ogóle są wskaźniki jakości? Postanowiłem zebrać wszystkie wskaźniki pomocne przy zarządzaniu jakością. Wybierzcie coś dla siebie lub dopiszcie w komentarzach inne, jeżeli o czymś zapomniałem.

Reklamacje od klienta / Customer complaints

Najważniejszy wskaźnik badający satysfakcję klienta, czyli ilość otrzymanych reklamacji. Pisałem już kiedyś o dobrych praktykach zarządzania reklamacji.

Każda zmiana na słupku reklamacji powinna być komunikowana w organizacji. Po każdej reklamacji warto zainicjować analizę RCCA np. 8D lub A3

Czas rozpatrywania reklamacji / Customer complaints handling time

Równie ważne, jak niski poziom reklamacji, jest szybki czas ich rozpatrywania.

Ten wskaźnik jakości przedstawiany jest jako czas od otrzymania reklamacji, aż do momentu zweryfikowania efektywności akcji korygujących.

W przypadku braku nadzorowania tego wskaźnika, dojdzie do rozmycia się odpowiedzialności za kolejne kroki prowadzenia dochodzenia i wdrożenia akcji.

Jeżeli tylko klient nie będzie tego wymagał, to uwierzcie mi, że większość akcji nie będzie załatwiona do końca. Warto posiłkować się również narzędziem CAPA. Ułatwia ono nadzór na akcjami korygującymi w firmie.

Powtarzające się reklamacje od klienta / Repeated customer complaints

Najgorsze co może spotkać organizację to powtarzająca się reklamacja od klienta. Chodzi o dokładnie ten sam defekt, na tym samym produkcji.

Wyobraźcie sobie sytuację, w której analizujecie daną reklamację, przedstawiacie konkretne przyczyny i działania korygujące. Przekonujesz do tego swoich przełożonych i klienta… a za 3 miesiące pojawia się taka sama reklamacja.

W takich sytuacjach organizacja traci zaufanie w oczach klienta, a powtórzenie się reklamacji może doprowadzić nawet do zerwania dostaw, jeżeli klient posiada drugie źródło.

Dlatego warto liczyć wskaźnik powtarzających się reklamacji i uświadamiać personel jak ważne jest to zagadnienie.

Reklamacje wewnętrzne / Internal complaints

Uniknięcie reklamacji zewnętrznej można osiągnąć poprzez wykrycie reklamacji wewnętrznie, czyli przed opuszczeniem produktu z fabryki.

Reklamacje wewnętrzne możecie śledzić pomiędzy kolejnymi operacjami lub na samym końcu procesu przy ostatecznej kontroli materiału.

Wskaźnik jest dość prosty – ilość reklamacji danego dnia, tygodnia czy miesiąca.

Czas rozpatrywania reklamacji wewnętrznych / Internal complaints corrective actions implentations

Identyczny wskaźnik jak dla reklamacji zewnętrznych, ale w tym przypadku mówimy o reklamacjach wewnętrznych. Moim zdaniem nadzorowanie tego wskaźniki jest istotniejsze.

Dlaczego?

W przypadku reklamacji zewnętrznych, gdy rozwlecze się rozpatrywanie reklamacji, klient zewnętrzny prędzej czy później upomni się o reklamacje. W przypadku reklamacji wewnętrznych, możecie być pewni, że nikt się nie upomni ;-).

Również warto zastosować w tym przypadku CAPA

Wyniki audytów / Audits rates

Audyty klientów, certyfikujące czy audyty wewnętrzne to nieodzowny element dobrze zarządzanej organizacji. Czym jest audyt jakości rozpisywałem się już na blogu.

Po każdy audycie danej linii produkcyjnej, czy działu usługowego, warto zaprezentować wynik audytu i omówić go.

Dobrą praktyką jest utrzymywanie matrycy wyników audytów, pozwala to na porównanie wyników w różnych działach, czy wyniki z poszczególnych lat.

Czas wdrożenia akcji korygujących po audycie / Audit findings corrective action implementation lead time.

Audyt nie kończy się w momencie przedstawienia raportu, ale w momencie wdrożenia i sprawdzenia akcji korygujących. Niestety często po audycie opadają emocje i mało kto pamięta o implementacji akcji.

Dlatego warto śledzić czas wdrożenia akcji korygujących. Jest to dobry wskaźnik uzupełniający wyniku z audytu. Lepszy audyt z większą ilością niezgodności i dobrze wdrożonymi akcjami na czas, niż z małą ilością niezgodności i brakiem wdrożonych akcji.

Czas podaje się zazwyczaj w dniach.

Efektywność wdrożenia akcji korygujących / Effectivness of corrective actions implementation

Nie wystarczy wdrożyć akcji korygujących po reklamacji zewnętrznej, wewnętrznej czy audycie klienta. Kolejnym ważnym krokiem jest zweryfikowanie ich efektywności.

Efektywność badamy poprzez stwierdzenie, czy przez dany okres nie wystąpiły niezgodności, przeciwko którym wdrożono akcję.

Czas weryfikacji określany jest przez organizację, może trwać od 3 miesięcy do nawet roku. null

Wskaźnik braków / Scrap rate

Jeden z najważniejszych wskaźników. Najczęściej prezentowany w formie procentowej. Licznikiem jest ilość sztuk niezgodnych, mianownikiem ilość sztuk wyprodukowanych.

Ramy czasowe zależą od inżynierów jakości i procesu. Wskaźnik braków może być sprawdzany nawet co godzinę lub co miesiąc. Wszystko zależy od charakterystyki produkcji – wielkości serii produkcyjnych, ilości produkowanych sztuk itp.

Warto też zaznaczyć, że wskaźnik braków jakościowych bazuje na produktach, których nie da się naprawić czy poprawić.

Wydajność pierwszego przejścia / FPY/ TPY

Angielskie określenie tego wskaźnika jakości to First pass yield lub troughput yield. Jak można przetłumaczyć go na polski? Dobrym określeniem będzie wydajność pierwszego przejścia.

FPY to ilość zgodnych sztuk, które przeszły przez proces produkcyjny bez żadnych dodatkowych operacji jak naprawa, dopuszczenie warunkowe czy zatwierdzenie niezgodności.

Jak się liczy FPY?

Wskaźnik FPY podaje się procentowo. Jest to udział sztuk zgodnych do wszystkich sztuk. Chcecie przykład FPY?

Przy produkcji 120 sztuk, 102 zrealizowano bez dodatkowych operacji lub decyzji jakościowych. W związku z tym FPY wyniósł 102/120 * 100% = 85%

Wskaźnik popraw / Rework rate

Kolejny wskaźnik jakości to wskaźnik popraw. Stosuje się go w przypadku produktów, które muszą być poddane naprawie, aby spełnić wymagania klienta.

Nie każdy z produktów niezgodnych trzeba od razu złomować. Często istnieje możliwość poprawy. Należy jednak monitorować wskaźnik popraw. Dlaczego?

Ponieważ takich sztuk nie widzimy we wskaźniku scrap rate, a nasz proces generuje wyroby niezgodne. Bez monitorowania wskaźnika popraw, może powstać “szara strefa” poprawiania co się da, bez eliminowania przyczyn problemu.

Wskaźnik ten również podaje się procentowo: ilość sztuk poprawionych do ilości sztuk wyprodukowanych.

Zatrzymania linii produkcyjnych / Production line stops

Zatrzymanie linii produkcyjnej w przemyśle samochodowym czy lotniczym może generować poważne kary finansowe. Dzieje się to z powodu opóźnień dostaw wynikających właśnie z zatrzymań.

Warto liczyć ten wskaźnik i omawiać go wśród załogi, tak aby budować świadomość dotyczącą zatrzymać produkcji.

Wskaźnik ten podaje się najczęściej jako łączny czas zatrzymań linii, dodatkowo warto przeliczyć go na koszty. Mnożymy czas, przez stawkę godzinową zatrzymania. Koszt wygenerowany przez zatrzymanie linii produkcyjnej jest wskaźnikiem jakości, który mocno przemawia do każdego w organizacji.

Wskaźnik jakości – DPMO

Defect per million opportunities – dla mnie nieptrzełumaczalne :), po prostu DPMO.

Wskaźni ten, stosowany często w automotive, przedstawia ilość defektów na milion możliwości defektów. Nie zrozumiałe? Dla mnie też na początku było to masło-maślane.

Dużo łatwiej zrozumieć ten wskaźnik, gdy weźmiemy pod uwagę plany kontroli. W danym planie kontroli istnieją charakterysyki, które należy zweryfikować, może ich być np. 5.

Tych pięć charakterystyk to właśnie nasze “opportunity of defect”. Każdy z produktów, może mieć 5 defektów według planu kontroli.

Dlaczego mnożymy ten wskaźnik przez milion? W celu łatwiejszej interpretacji wyników. Wskaźnik DPMO stosuje się w wielkoseryjnej produkcji. Przy dużej ilości wyprodukowanych sztuk, sporej ilości sprawdzanych charakterystyk i w miare stabilnej produkcji, otrzymywalibyśmy bardzo, bardzo małe wartości procentowe.

Wzór na DPMO

wskaźnik jakości - DPMO

Wskaźnik jakości – PPM

Parts per million czyli ilość części niezgodnych na milion wyprodukowanych. Prostszy wskaźnik, niż w przypadku DPMO, ponieważ bierzemy pod uwagę tylko i wyłącznie wyroby niezgodne oraz ilość wyrobów zgodnych.

wskaźnik jakości - ppm

Poziom kwarantanny / Quarantine level – quantity and value

Bardzo istotny wskaźnik z punktu widzenia zarządzania kosztami jakości. W kwarantannie znajdują się produkty niezgodne. Część z nich należy zezłomować, część można naprawić a jeszcze inną część można odesłać do dostawcy jako reklamację.

Jeżeli zapomnimy o monitorowaniu tego obszaru, nasza kwarantanne stanie się miejscem przesuwania wszystkiego co niewygodne, co trudne do rozwiązania. Z roku na rok, poziom kwarantanny będzie rósł, a problemy samem się nie rozwiążą.

Dlatego co miesiąc warto monitorować poziom ilościowy oraz wartość finansową produktów.

Kwarantanna wejście-wyjście / Quarantine in and out

Czasami pomimo nakładu pracy poziom kwarantanny będzie utrzymywał się na tym samym poziomie. Ilość wyrobów niezgodnych będzie oscylować w okolicy np. 200 sztuk.

Będzie budzić to mylne spostrzeżenie, że nic się nie dzieje. Dlatego również warto monitorować ten wskaźnik jakości co miesiąc. Wystarczy weryfikować ilość wyrobów, które trafiły do kwarantanny, oraz ilość wyrobów, które kwarantannę opuściło.

Kwarantanna – wyroby powyżej 30 dni / Quarantine – product over 30 days

Kontynuując wątek zarządzania wyrobem niezgodnym niemożna zapomnieć o wskaźniku monitorującym tematy zaległe.

W codziennej pracy, możemy nie dostrzegać zaległości, które “kwitną” w naszej kwarantannie. Dlatego warto posiadać prosty wskaźnik z ilością wyrobów, które czekają na działanie ponad 30 dni. Następnie możemy przypisać akcje do tego typu produktów i monitorować ich wykonanie.

Quality costs

Sumaryczne koszty jakości w danym miesiącu przedstawione na wykresie słupkowym bardzo szybko przemawiają do wszystkich w organizacji.

Liczenie samych kosztów wymaga transparentności w organizacji oraz odpowiednich zasobów.

Czas szkolenia nowo-zatrudnienie / Training hours onboarding

Ciekawy wskaźnik? Zdecydowanie! W organizacjach świadomych, za jakość odpowiada każdy pracownik. Świadomość tych pracowników powinna być budowana na podstawie szkolenia.

Nowy pracownik, bez odpowiedniej ilości godzin treningu popełni więcej błędów, niż ten solidnie przeszkolony.

Dlatego warto opracować dobre plany szkoleniowe. Wskaźnik czasu szkolenia pozwala weryfikować, czy dany pracownik naprawdę szkolił się np. tydzień. Jest to inwestycja długoterminowa i przekłada się pośrednio na jakość wyrobu oraz efektywność procesów.

Reklamacje do dostawców / Complaints to suppliers

Idziemy do świata dostawców. Prosty wskaźnik ilość reklamacji do dostawców w danym okresie. Zasady identyczne jak w przypadku reklamacji od naszych klientów.

Czas rozpatrywania reklamacji przez dostawcę / Supplier complaints handling time

Średni czas rozpatrywania reklamacji przez dostawców. Przy dużym portfolio można pokusić się o podzielenie tego wskaźnika na poszczególnych dostawców.

W ten sposób uzyskasz możliwość porównania dostawców.

Wyniki audytów u dostawców / Audits results at supplies

Prost matryca z wynikami audytów u dostawców. Bardzo ważny wskaźnik z punktu widzenia zarządzania jakością dostaw. Tylko audyt jest skuteczną metodą zweryfikowania procesów i systemów u dostawców. Jest to również świetne narzędzie do zweryfikowania wdrożonych akcji korygujących po naszych reklamacjach.

Audyty u dostawców wykonuje się okresowo, dlatego warto weryfikować czy audyt są przeprowadzane i jakie są ich rezultaty. Utrzymywanie wyników w jednym miejscu pozwala również porównać jakość u dostawców.

Czas wdrożenia akcji korygujących po audycie u dostawy / Audit findings corrective action implementation lead time at suppliers

Wskaźnik identyczny jak ten dla audytów wewnętrznych. Pozwala śledzić czas wdrożenia akcji korygujących po audycie.

Poziom jakości dostaw / Quality of delivery from suppliers

Dla wielu z dostawców zapewne stosujecie kontrolę wejściową produktów. Jeżeli już to robicie zdecydowanie warto mierzyć jakość tych dostaw. Możecie do tego wykorzystać wskaźniki, o których już tutaj pisałem:

  • PPM
  • Scrap rate

Powinno wystarczyć, aby dać do myślenia “słabym” dostawcom :-).

Decyzje jakościowe odnośnie niezgodnych części na czas / Non-conform parts management – decisions on time

Przechodzimy do wskaźników wewnętrznych jakości. Często zajmujecie się podejmowaniem decyzji na temat wyrobów niezgodnych.

Warto mierzyć średni czas wydawania decyzji i weryfikować co wpłynęło na zbyt długi czas wydawania decyzji. Czy wynikało to z problemów systemowych w organizacji, dostępności zasobów itp.

Pozwoli to usprawnić procesy decyzyjne.

Najważniejsze, aby nie używać tego wskaźnika jako sposób wywierania presji na szybkie wydawanie decyzji. Pośpiech w zarządzaniu jakością jest złym doradcą!

Zablokowane zlecenia produkcyjne / Blocked batches

Ilość zablokowanych zleceń produkcyjnych z powodu oczekiwania na decyzję jakościowe to kolejny świetny wskaźnik do monitorowania wydajności działu jakości.

Liczba zatrzymanych zleceń musi być monitorowana, aby zapewnić ciągły przepływ materiału. Bez wskaźnika tego typu, może dojść do zamrażania materiału na dłuższy czas, ponieważ nikt się nie będzie interesował danym zleceniem.

Wskaźnik jakości – Średni czas analizy 8D/A3 / Avarage time of 8D/A3 closure

Średni czas analiz 8D lub A3 to kolejny wskaźnik jakości pozwalający śledzić wydajność inżynierów prowadzących dochodzenia.

Śledzenie tego wskaźnika da możliwość weryfikowania przede wszystkim anomalii. Niektóre działania w przypadku 8D czy A3 nie są zależne tylko i wyłącznie od inżyniera prowadzącego.

Omawianie przedłużonych analiz, w odniesieniu do średniej, będzie dobrym miejscem do eskalowania problemów lub ich eliminowaniu.

Podsumowanie

Jestem ciekaw czy znacie jeszcze jakiś ciekawy wskaźnik jakości. Jeżeli tak, to pochwalcie się nimi tutaj. Po za tym mam nadzieję, że znaleźliście tutaj też coś nowego, co wykorzystacie w codziennej pracy. Coś co ułatwi Wam nie łatwe zarządzanie jakością.

Photo by Markus Spiske on Unsplash to wskaźnik jakości

Leave a Comment:

2 comments
Edit says Sierpień 29, 2019

Pracuję w branży automotive, interesuję się zarządzaniem jakością, czytam Pana bloga od deski do deski i wciąż uczę się nowych rzeczy. W przyszłości mam nadzieję awansować na technika jakości, pozdrawiam serdecznie i dziękuję za ogrom przekazywanej wiedzy.

Reply
    Artur Mydlarz says Sierpień 29, 2019

    Dzięki, polecam się na przyszłość

    Reply
Add Your Reply