Ile potrzeba wskaźników jakości, aby jakość zapewnić? Czasami wystarczy utrzymywać jeden, a czasami nie wystarczy trzydzieści. Wszystko zależy od charakteru przedsiębiorstwa, kultury jakości i organizacji oraz obecnego stanu jakości. Jaki wskaźnik jakości wybrać? Jakie w ogóle są wskaźniki jakości? Postanowiłem zebrać wszystkie wskaźniki pomocne przy zarządzaniu jakością. Wybierzcie coś dla siebie lub dopiszcie w komentarzach inne, jeżeli o czymś zapomniałem.
Reklamacje od klienta / Customer complaints
Najważniejszy wskaźnik badający satysfakcję klienta, czyli ilość otrzymanych reklamacji. Pisałem już kiedyś o dobrych praktykach zarządzania reklamacji.
Każda zmiana na słupku reklamacji powinna być komunikowana w organizacji. Po każdej reklamacji warto zainicjować analizę RCCA np. 8D lub A3
Czas rozpatrywania reklamacji / Customer complaints handling time
Równie ważne, jak niski poziom reklamacji, jest szybki czas ich rozpatrywania.
Ten wskaźnik jakości przedstawiany jest jako czas od otrzymania reklamacji, aż do momentu zweryfikowania efektywności akcji korygujących.
W przypadku braku nadzorowania tego wskaźnika, dojdzie do rozmycia się odpowiedzialności za kolejne kroki prowadzenia dochodzenia i wdrożenia akcji.
Jeżeli tylko klient nie będzie tego wymagał, to uwierzcie mi, że większość akcji nie będzie załatwiona do końca. Warto posiłkować się również narzędziem CAPA. Ułatwia ono nadzór na akcjami korygującymi w firmie.
Powtarzające się reklamacje od klienta / Repeated customer complaints
Najgorsze co może spotkać organizację to powtarzająca się reklamacja od klienta. Chodzi o dokładnie ten sam defekt, na tym samym produkcji.
Wyobraźcie sobie sytuację, w której analizujecie daną reklamację, przedstawiacie konkretne przyczyny i działania korygujące. Przekonujesz do tego swoich przełożonych i klienta… a za 3 miesiące pojawia się taka sama reklamacja.
W takich sytuacjach organizacja traci zaufanie w oczach klienta, a powtórzenie się reklamacji może doprowadzić nawet do zerwania dostaw, jeżeli klient posiada drugie źródło.
Dlatego warto liczyć wskaźnik powtarzających się reklamacji i uświadamiać personel jak ważne jest to zagadnienie.
Reklamacje wewnętrzne / Internal complaints
Uniknięcie reklamacji zewnętrznej można osiągnąć poprzez wykrycie reklamacji wewnętrznie, czyli przed opuszczeniem produktu z fabryki.
Reklamacje wewnętrzne możecie śledzić pomiędzy kolejnymi operacjami lub na samym końcu procesu przy ostatecznej kontroli materiału.
Wskaźnik jest dość prosty – ilość reklamacji danego dnia, tygodnia czy miesiąca.
Czas rozpatrywania reklamacji wewnętrznych / Internal complaints corrective actions implentations
Identyczny wskaźnik jak dla reklamacji zewnętrznych, ale w tym przypadku mówimy o reklamacjach wewnętrznych. Moim zdaniem nadzorowanie tego wskaźniki jest istotniejsze.
Dlaczego?
W przypadku reklamacji zewnętrznych, gdy rozwlecze się rozpatrywanie reklamacji, klient zewnętrzny prędzej czy później upomni się o reklamacje. W przypadku reklamacji wewnętrznych, możecie być pewni, że nikt się nie upomni ;-).
Audyty klientów, certyfikujące czy audyty wewnętrzne to nieodzowny element dobrze zarządzanej organizacji. Czym jest audyt jakości rozpisywałem się już na blogu.
Po każdy audycie danej linii produkcyjnej, czy działu usługowego, warto zaprezentować wynik audytu i omówić go.
Dobrą praktyką jest utrzymywanie matrycy wyników audytów, pozwala to na porównanie wyników w różnych działach, czy wyniki z poszczególnych lat.
Czas wdrożenia akcji korygujących po audycie / Audit findings corrective action implementation lead time.
Audyt nie kończy się w momencie przedstawienia raportu, ale w momencie wdrożenia i sprawdzenia akcji korygujących. Niestety często po audycie opadają emocje i mało kto pamięta o implementacji akcji.
Dlatego warto śledzić czas wdrożenia akcji korygujących. Jest to dobry wskaźnik uzupełniający wyniku z audytu. Lepszy audyt z większą ilością niezgodności i dobrze wdrożonymi akcjami na czas, niż z małą ilością niezgodności i brakiem wdrożonych akcji.
Czas podaje się zazwyczaj w dniach.
Efektywność wdrożenia akcji korygujących / Effectivness of corrective actions implementation
Nie wystarczy wdrożyć akcji korygujących po reklamacji zewnętrznej, wewnętrznej czy audycie klienta. Kolejnym ważnym krokiem jest zweryfikowanie ich efektywności.
Efektywność badamy poprzez stwierdzenie, czy przez dany okres nie wystąpiły niezgodności, przeciwko którym wdrożono akcję.
Czas weryfikacji określany jest przez organizację, może trwać od 3 miesięcy do nawet roku. null
Wskaźnik braków / Scrap rate
Jeden z najważniejszych wskaźników. Najczęściej prezentowany w formie procentowej. Licznikiem jest ilość sztuk niezgodnych, mianownikiem ilość sztuk wyprodukowanych.
Ramy czasowe zależą od inżynierów jakości i procesu. Wskaźnik braków może być sprawdzany nawet co godzinę lub co miesiąc. Wszystko zależy od charakterystyki produkcji – wielkości serii produkcyjnych, ilości produkowanych sztuk itp.
Warto też zaznaczyć, że wskaźnik braków jakościowych bazuje na produktach, których nie da się naprawić czy poprawić.
Wydajność pierwszego przejścia / FPY/ TPY
Angielskie określenie tego wskaźnika jakości to First pass yield lub troughput yield. Jak można przetłumaczyć go na polski? Dobrym określeniem będzie wydajność pierwszego przejścia.
FPY to ilość zgodnych sztuk, które przeszły przez proces produkcyjny bez żadnych dodatkowych operacji jak naprawa, dopuszczenie warunkowe czy zatwierdzenie niezgodności.
Jak się liczy FPY?
Wskaźnik FPY podaje się procentowo. Jest to udział sztuk zgodnych do wszystkich sztuk. Chcecie przykład FPY?
Przy produkcji 120 sztuk, 102 zrealizowano bez dodatkowych operacji lub decyzji jakościowych. W związku z tym FPY wyniósł 102/120 * 100% = 85%
Wskaźnik popraw / Rework rate
Kolejny wskaźnik jakości to wskaźnik popraw. Stosuje się go w przypadku produktów, które muszą być poddane naprawie, aby spełnić wymagania klienta.
Nie każdy z produktów niezgodnych trzeba od razu złomować. Często istnieje możliwość poprawy. Należy jednak monitorować wskaźnik popraw. Dlaczego?
Ponieważ takich sztuk nie widzimy we wskaźniku scrap rate, a nasz proces generuje wyroby niezgodne. Bez monitorowania wskaźnika popraw, może powstać „szara strefa” poprawiania co się da, bez eliminowania przyczyn problemu.
Wskaźnik ten również podaje się procentowo: ilość sztuk poprawionych do ilości sztuk wyprodukowanych.
Zatrzymania linii produkcyjnych / Production line stops
Zatrzymanie linii produkcyjnej w przemyśle samochodowym czy lotniczym może generować poważne kary finansowe. Dzieje się to z powodu opóźnień dostaw wynikających właśnie z zatrzymań.
Warto liczyć ten wskaźnik i omawiać go wśród załogi, tak aby budować świadomość dotyczącą zatrzymać produkcji.
Wskaźnik ten podaje się najczęściej jako łączny czas zatrzymań linii, dodatkowo warto przeliczyć go na koszty. Mnożymy czas, przez stawkę godzinową zatrzymania. Koszt wygenerowany przez zatrzymanie linii produkcyjnej jest wskaźnikiem jakości, który mocno przemawia do każdego w organizacji.
Wskaźnik jakości – DPMO
Defect per million opportunities – dla mnie nieptrzełumaczalne :), po prostu DPMO.
Wskaźni ten, stosowany często w automotive, przedstawia ilość defektów na milion możliwości defektów. Nie zrozumiałe? Dla mnie też na początku było to masło-maślane.
Dużo łatwiej zrozumieć ten wskaźnik, gdy weźmiemy pod uwagę plany kontroli. W danym planie kontroli istnieją charakterysyki, które należy zweryfikować, może ich być np. 5.
Tych pięć charakterystyk to właśnie nasze „opportunity of defect”. Każdy z produktów, może mieć 5 defektów według planu kontroli.
Dlaczego mnożymy ten wskaźnik przez milion? W celu łatwiejszej interpretacji wyników. Wskaźnik DPMO stosuje się w wielkoseryjnej produkcji. Przy dużej ilości wyprodukowanych sztuk, sporej ilości sprawdzanych charakterystyk i w miare stabilnej produkcji, otrzymywalibyśmy bardzo, bardzo małe wartości procentowe.
Wzór na DPMO
Wskaźnik jakości – PPM
Parts per million czyli ilość części niezgodnych na milion wyprodukowanych. Prostszy wskaźnik, niż w przypadku DPMO, ponieważ bierzemy pod uwagę tylko i wyłącznie wyroby niezgodne oraz ilość wyrobów zgodnych.
Poziom kwarantanny / Quarantine level – quantity and value
Bardzo istotny wskaźnik z punktu widzenia zarządzania kosztami jakości. W kwarantannie znajdują się produkty niezgodne. Część z nich należy zezłomować, część można naprawić a jeszcze inną część można odesłać do dostawcy jako reklamację.
Jeżeli zapomnimy o monitorowaniu tego obszaru, nasza kwarantanne stanie się miejscem przesuwania wszystkiego co niewygodne, co trudne do rozwiązania. Z roku na rok, poziom kwarantanny będzie rósł, a problemy samem się nie rozwiążą.
Dlatego co miesiąc warto monitorować poziom ilościowy oraz wartość finansową produktów.
Kwarantanna wejście-wyjście / Quarantine in and out
Czasami pomimo nakładu pracy poziom kwarantanny będzie utrzymywał się na tym samym poziomie. Ilość wyrobów niezgodnych będzie oscylować w okolicy np. 200 sztuk.
Będzie budzić to mylne spostrzeżenie, że nic się nie dzieje. Dlatego również warto monitorować ten wskaźnik jakości co miesiąc. Wystarczy weryfikować ilość wyrobów, które trafiły do kwarantanny, oraz ilość wyrobów, które kwarantannę opuściło.
Kwarantanna – wyroby powyżej 30 dni / Quarantine – product over 30 days
W codziennej pracy, możemy nie dostrzegać zaległości, które „kwitną” w naszej kwarantannie. Dlatego warto posiadać prosty wskaźnik z ilością wyrobów, które czekają na działanie ponad 30 dni. Następnie możemy przypisać akcje do tego typu produktów i monitorować ich wykonanie.
Quality costs
Sumaryczne koszty jakości w danym miesiącu przedstawione na wykresie słupkowym bardzo szybko przemawiają do wszystkich w organizacji.
Liczenie samych kosztów wymaga transparentności w organizacji oraz odpowiednich zasobów.
Czas szkolenia nowo-zatrudnienie / Training hours onboarding
Ciekawy wskaźnik? Zdecydowanie! W organizacjach świadomych, za jakość odpowiada każdy pracownik. Świadomość tych pracowników powinna być budowana na podstawie szkolenia.
Nowy pracownik, bez odpowiedniej ilości godzin treningu popełni więcej błędów, niż ten solidnie przeszkolony.
Dlatego warto opracować dobre plany szkoleniowe. Wskaźnik czasu szkolenia pozwala weryfikować, czy dany pracownik naprawdę szkolił się np. tydzień. Jest to inwestycja długoterminowa i przekłada się pośrednio na jakość wyrobu oraz efektywność procesów.
Reklamacje do dostawców / Complaints to suppliers
Idziemy do świata dostawców. Prosty wskaźnik ilość reklamacji do dostawców w danym okresie. Zasady identyczne jak w przypadku reklamacji od naszych klientów.
Czas rozpatrywania reklamacji przez dostawcę / Supplier complaints handling time
Średni czas rozpatrywania reklamacji przez dostawców. Przy dużym portfolio można pokusić się o podzielenie tego wskaźnika na poszczególnych dostawców.
W ten sposób uzyskasz możliwość porównania dostawców.
Wyniki audytów u dostawców / Audits results at supplies
Prost matryca z wynikami audytów u dostawców. Bardzo ważny wskaźnik z punktu widzenia zarządzania jakością dostaw. Tylko audyt jest skuteczną metodą zweryfikowania procesów i systemów u dostawców. Jest to również świetne narzędzie do zweryfikowania wdrożonych akcji korygujących po naszych reklamacjach.
Audyty u dostawców wykonuje się okresowo, dlatego warto weryfikować czy audyt są przeprowadzane i jakie są ich rezultaty. Utrzymywanie wyników w jednym miejscu pozwala również porównać jakość u dostawców.
Czas wdrożenia akcji korygujących po audycie u dostawy / Audit findings corrective action implementation lead time at suppliers
Wskaźnik identyczny jak ten dla audytów wewnętrznych. Pozwala śledzić czas wdrożenia akcji korygujących po audycie.
Poziom jakości dostaw / Quality of delivery from suppliers
Dla wielu z dostawców zapewne stosujecie kontrolę wejściową produktów. Jeżeli już to robicie zdecydowanie warto mierzyć jakość tych dostaw. Możecie do tego wykorzystać wskaźniki, o których już tutaj pisałem:
PPM
Scrap rate
Powinno wystarczyć, aby dać do myślenia „słabym” dostawcom :-).
Decyzje jakościowe odnośnie niezgodnych części na czas / Non-conform parts management – decisions on time
Przechodzimy do wskaźników wewnętrznych jakości. Często zajmujecie się podejmowaniem decyzji na temat wyrobów niezgodnych.
Warto mierzyć średni czas wydawania decyzji i weryfikować co wpłynęło na zbyt długi czas wydawania decyzji. Czy wynikało to z problemów systemowych w organizacji, dostępności zasobów itp.
Pozwoli to usprawnić procesy decyzyjne.
Najważniejsze, aby nie używać tego wskaźnika jako sposób wywierania presji na szybkie wydawanie decyzji. Pośpiech w zarządzaniu jakością jest złym doradcą!
Ilość zablokowanych zleceń produkcyjnych z powodu oczekiwania na decyzję jakościowe to kolejny świetny wskaźnik do monitorowania wydajności działu jakości.
Liczba zatrzymanych zleceń musi być monitorowana, aby zapewnić ciągły przepływ materiału. Bez wskaźnika tego typu, może dojść do zamrażania materiału na dłuższy czas, ponieważ nikt się nie będzie interesował danym zleceniem.
Wskaźnik jakości – Średni czas analizy 8D/A3 / Average time of 8D/A3 closure
Średni czas analiz 8D lub A3 to kolejny wskaźnik jakości pozwalający śledzić wydajność inżynierów prowadzących dochodzenia.
Śledzenie tego wskaźnika da możliwość weryfikowania przede wszystkim anomalii. Niektóre działania w przypadku 8D czy A3 nie są zależne tylko i wyłącznie od inżyniera prowadzącego.
Omawianie przedłużonych analiz, w odniesieniu do średniej, będzie dobrym miejscem do eskalowania problemów lub ich eliminowaniu.
Podsumowanie
Jestem ciekaw czy znacie jeszcze jakiś ciekawy wskaźnik jakości. Jeżeli tak, to pochwalcie się nimi tutaj. Po za tym mam nadzieję, że znaleźliście tutaj też coś nowego, co wykorzystacie w codziennej pracy. Coś co ułatwi Wam nie łatwe zarządzanie jakością.
Pracuję w branży automotive, interesuję się zarządzaniem jakością, czytam Pana bloga od deski do deski i wciąż uczę się nowych rzeczy. W przyszłości mam nadzieję awansować na technika jakości, pozdrawiam serdecznie i dziękuję za ogrom przekazywanej wiedzy.
Dzień dobry,
Super wpis 🙂 Chciałam się jeszcze spytać, czy skoro podane jest DPMO, to czy przy okazji jest tutaj też miejsce dla DPU (Defects per unit)?
Witam ponownie jak ten artykul juz jest czy jeszcze sie rodzi bo ja juz nie moge sie doczekac , jezeli sie cos urodzilo to prosze o link !
Musze sie dowiedziec jak to liczyc jak trzeba bo ma firma mnie wykonczy a mam dosc rotacji ludzi.
Pozdrawiam.
Czy jest taki wskaźnik jak usterkowość ? Jedna firma liczy sobie go w taki sposób. Ilość komponentów NOK z podprocesów jakie znaleziono na linii montażowej podczas finalnego montażu dzielone przez ilość zmontownaych na tej linii produktów. Np. w ciągu dnia montujemy 100 produktów i w trakcie montażu 30 różnych komponentów z różnych procesów było NOK. Usterkowość wynosi 30% a PPM liczony wg tej USTERKOWOŚCI to 300 000.
Czyli gdyby w trakcie montażu tych 100 sztuk produktów znaleźć 200 defektów różnych komponentów (bez uwzględniania totalnej ilości potrzebnej do montażu komponentów), to usterkowość wyniosłaby 200% a PPM = 2 mln.
Czy to ma sens ???
Pozdrawiam
Grzegorz
Nie spotkałem się z takim określeniem jak usterkowość, być może czemuś to służy w tej firmie, nie znam niestety kontekstu.
Na pierwszy rzut oka wygląda to po prostu na scrap rate…
Zdecydowanie rekomendowałbym wdrożenie wskaźnika First Pass Yield w takiej sytuacji :).
Czy i który wskaźnik może być zastosowany w kontroli jakości otrzymanej dostawy ? Tu na miejscu mamy tylko magazyny a produkcja odbywa się u zewnętrznych dostawców. Jakimi wskaźnikami można się posłużyć aby ocenić dostawę. Oczywiście kontrola odbywa się przy pomocy AQL, ale potrzebujemy jednolitego KPI…. Przychodzi mi na myśl FPY ale także PPM gdzie w mianowniku jest ilość wad a w liczniku ogół badanej próbki czy ogół sztuk w dostawie??
Cześć,
Poszedłbym w kierunku PPM, o ile mówimy o dużych ilościowo dostawach. Wtedy ma to sens. FPY się nie sprawdzi w tym temacie.
Warto rozważyć też scrap rate, jako % udział niezgodnych produktów.
