W historii każdej organizacji pojawiają się takie problemy, dla których zastosowanie samej metody 8D czy A3 nie daje rezultatów. Piszę tutaj o naprawdę rozległych problemach, które mocno dają się we znaki klientowi. Nie potrafimy zlokalizować przyczyny źródłowej, a najważniejsi ludzie w organizacji nerwowo przestępują z nogi na nogę pytając o progres. Dlatego rozwiązywanie złożonych problemów wymaga zastosowania dodatkowych środków i przede wszystkim wdrożenia najlepszych praktyk.
Rozwiązywanie złożonych problemów – kiedy problem jest złożony?
Zapewne zdajesz sobie sprawę z tego, że rozwiązywanie złożonych problemów nie jest procesem łatwym. Wynika to z powodu dużej presji, oczekiwań, ale również braku szybkich rezultatów. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ problem jest złożony wówczas, kiedy od samego jego początku mamy rozbieżności w określeniu w czym w ogóle jest problem.
Jeżeli już na samym początku istnieją rozbieżności w interpretowaniu sytuacji przez grupę ekspertów, to możesz przygotować się na długą i wyczerpującą batalię. Nie chodzi tu o sytuację, gdzie Staszek nie zgadza się, że problem powstał na jego operacji, bo się boi przyznać że mógł coś zrobić nie tak. Chodzi tu o sytuację, w której doświadczone osoby w firmie, nie potrafią w ten sam sposób zinterpretować problemu. Jedna osoba widzi wadę odlewniczą, druga uszkodzenie mechaniczne, a trzecia nie widzi problemu.
Rozwiązywanie złożonych problemów wystąpi również w przypadku pojawienia się pierwszy raz danej sytuacji w organizacji. Niespotykany defekt materiału, nietypowe wady podczas montażu, nowe, nigdy wcześniej nie widziane defekty na spoinach? Przygotuj się na problem złożony.
Brak szybkiego rozwiązania tematu, wcześnie czy później dotkliwie dotknie klienta. Gdy klient jest zagrożony, to najważniejsze osoby w firmie zaczną „pomagać” Ci w rozwiązywaniu problemu. Dlatego chcę podzielić się z Tobą najlepszymi praktykami do zarządzania tego typu zjawiskiem.
Pięć najlepszych praktyk przy rozwiązywaniu złożonych problemów
Jesteś liderem – panuj nad grupą i sytuacją
Rozwiązywanie złożonych problemów to ciągła presja i próba znalezienia rozwiązania. Tego typu tematów nie da się rozwiązać w pojedynkę, potrzebujesz więc grupy ekspertów, a Ty musisz stanąć na czele tej grupy.
Niezależnie od swojego stażu, doświadczenia czy wykształcenia musisz stać się liderem i zaakceptować to. Nawet pomimo tego, że zespole do rozwiązania problemu, są osoby dwa razy starsze od Ciebie. Jeżeli sprawisz, że ktoś inny przejmie przewodnictwo w dyskusji, to będzie Ci bardzo trudno rozwiązać problem.
Dyskusje nie będą łatwe, dojdzie do częstych sporów i próby forsowania własnych interesów. Twoją odpowiedzialnością jest zapanowanie nad sytuacją, przypominanie o wyznaczonym celu i decydowanie o kolejnych podejmowanych akcjach. Dobrym ćwiczeniem jest zweryfikowanie zachowań członków zespołu poprzez 6 kapeluszy myślowych de Bono.
Rozpoznanie zachowań ekspertów, ich personalnych celów w tym „projekcie” oraz poznanie mocnych i słabych stron, ułatwi Ci przywództwo i doprowadzenie tematu od końca.
Podchodź do problemu jak do zagadki, wyzwania, jak do momentu weryfikowania swoich umiejętności. Nie załamuj się niepowodzeniami i przekazuj to nastawienie grupie. W trakcie długich dyskusji, sesji, testów emocje będą brały górę… Ty jako lider musisz pokazywać kierunek, również mentalny kierunek.
Problem z określeniem problemu – is / is not
Metoda stara jak świat, a bardzo pomocna gdy wchodzimy na ścieżkę rozwiązywanie złożonych problemów. Przy tego typu problemach, samo określenie tego co jest nie tak, sprawia… problem.
W trakcie dyskusji z grupą ekspertów, spotkasz się z różnymi interpretacjami oraz definicjami problemu. Warto wówczas rozpisać sobie każdą z opcji za pomocą matrycy is / is not. Czyli czym jest problem, a czym na pewno nie jest. W trakcie spisywania wszystkich opcji, pojawią się inne interpretacje. Często okazuje się, że to co nie było uważane za problem w rzeczywistości problemem może być.
Ćwiczenie, może wydawać się idiotyczne. Po co pisać czym jest problem, a czym nie jest? Rozwiązywanie złożonych problemów wymaga abstrakcyjnego i szerokiego myślenia. Dlatego właśnie ubranie wszystkich możliwości w słowa i zebranie na jednym arkuszu poszerza świadomość.
Na ten moment nie mam jeszcze na blogu dobrego wpisu o is / is not. Jeżeli nie znacie tego narzędzia to bardzo dobrze opisuje to Amerykańskie Stowarzyszenie Jakości: Is / Is not .
Określ plan i działaj cyklicznie
Musisz mieć plan działania, musisz wiedzieć co zrobić za godzinę, za dwie czy za 3 dni. Bez planu, rozwiązywanie złożonych problemów, przybierze nieobliczalną formę. Spędzicie sporo czasu na tematach, które nie przyniosą rezultatu.
W celu podtrzymania realizacji planu ustal cykliczne spotkania i weryfikuj jego wykonanie. Najlepiej codziennie sprawdzaj, czy zbliżacie się do realizacji kolejnych działań.
Co powinien zawierać dobry plan? Dobry plan przy rozwiązywaniu złożonych problemów to lista zadań, które muszą być zrealizowane, aby sfinalizować kolejny krok milowy. Krokiem milowym będzie: określenie problemu, zdefiniowanie działań natychmiastowych, określenie potencjalnych przyczyn, przeprowadzenie testów itp.
Posiadanie planu jest na tyle istotne, że w przypadku wejścia na rozwiązywanie złożonych problemów, każdy z kroków milowych może wymagać sporej ilości czasu. Znam przypadki, w których określenie problemu zajmowało tydzień, a przyczyny 8 tygodni…
Bez planu wszystko legnie w gruzach. Dlatego za pomocą prostego wykresu Ganta lub po prostu action listy w Excelu definiuj działania, osoby odpowiedzialne, daty wykonania i przeglądaj rezultaty.
Zbierz wszystkie możliwe dane w jednym miejscu
Zbieraj wszystkie dane w sposób strukturyzowany. Jest 2019 rok, więc najlepiej zbierać dane w sposób cyfrowy. Załóż dysk, folder, utwórz w nim podfoldery na informacje. Nadaj dostępy wszystkim zaangażowanym osobom.
Wszystko może Ci się w którymś momencie dochodzenia przydać. Dlatego istotne jest zbieranie w jednym miejscu wszystkiego. Poinformuj również zespół o konieczności umieszczania informacji w jednym miejscu. Może wydawać Ci się to oczywiste, ale uwierz mi, że nie będzie to oczywiste dla każdego.
Znam przypadki, gdzie po tygodniu długich dyskusji i prób analizowania sytuacji, jeden z członków zespołu posiadał raport z badań wytrzymałościowych materiału na swoim prywatnym dysku. Badania te okazały się kluczowe, ale nie przyszło mu do głowy, że powinien się z nimi podzielić.
Z doświadczenia wiem, że sporo informacji błądzi gdzieś po skrzynkach mailowych, a im więcej zaangażowanych osób, tym większy chaos informacyjny i rozbieżność informacji.
Wszystko w jednym miejscu! Jak powinno wyglądać to miejsce? Zachowaj prostotę i czytelną nazwę folderów:
- Analiza problemu
- Dane historyczne procesu (parametry, zmiany w procesach, odchyłki itp.)
- Dane dotyczące produktu (specyfikacje, rysunki itp.)
- Wyniki testów i analiz
- Podsumowania, wnioski i przyczyny
Pięć prostych folderów, aby rozwiązywanie złożonych problemów było jeszcze prostsze.
Pisz podsumowania – zachowaj jedną oficjalną wersję komunikacji
Żyjemy w czasach dezinformacji, fake newsów i różnego przedstawiania rzeczywistości. Niestety podobnie dzieje się, gdy zabieramy się za rozwiązywanie złożonych problemów. Im więcej zaangażowanych osób w dany temat, tym większy chaos informacyjny.
Dlatego tak istotne jest zachowanie jedynej, oficjalnej ścieżki komunikacji z osobami zainteresowanymi tematem oraz biorących udział w całym przedsięwzięciu. Jeżeli chcesz uniknąć tłumaczenia się 4 osobom z postępów oraz odkręcaniu tego, co ktoś inny powiedział, ustal prostą formę przekazywania informacji.
Musisz być po trochu takim rzecznikiem danego tematu. Po każdym dniu dochodzenia, twórz prostą i krótką notkę z najważniejszymi informacjami, faktami oraz kolejnymi akcjami. Najlepiej robić to w formie maila i rozsyłać do odpowiednich osób.
Dostosuj również formę komunikacji, do osób, do których się zwracasz. Nie chodzi tu o zachowanie kurtuazji i zwrotu typu Szanowny, wielmożny Panie Prezesie. Chodzi bardziej o zastosowanie zrozumiałego dla wszystkich języka i przedstawienie zagadnień w sposób przystępny, dla osób nie związanych z procesem czy produktem.
W ten sposób unikniesz niepotrzebnych dodatkowych pytań, nie stracisz czasu na tłumaczenie się. Dodatkowo z każdego dnia, będziesz posiadać krótkie podsumowanie. Dlatego to jest istotne? Ponieważ po 3 dniach intensywnej pracy, nikt nie będzie pamiętał, co analizowaliście 3 dni temu. Po pojawieniu się nowych istotnych informacji, taka notatka może otworzyć niektóre „szufladki” w głowie.
Dobrą praktyką jest zapisywanie tych notatek we wcześniej wspomnianym folderze.
Rozwiązywanie złożonych problemów – infografika
Przygotowałem dla Was również prostą infografikę, aby zebrać wszystkie 5 punktów. Więcej infografik znajdziecie na stronie: https://inzynierjakosci.pl/infografiki/
Podsumowanie
Życzę Ci jak najwięcej złożonych problemów! Tak jak najwięcej, bo jest to najlepszy sposób na zdobywanie doświadczenia, zrozumienia procesów i wymagań co do produktu. Uczysz się również interakcji z grupą oraz zarządzania. To czego Ci jeszcze życzę, to sukcesów w rozwiązywaniu tego typu problemów i mam nadzieję, że moje porady Ci w tym pomogą.
Photo by Arny Mogensen on Unsplash – grafika tytułowa do Rozwiązywanie złożonych problemów
