Pytania audytowe – jak dobrze przygotować, narzędzia i przykłady

Jeśli chcesz dobrze przeprowadzić audyt musisz się dobrze do niego przygotować. Jak przeprowadzić audyt bez przygotowania? Niestety, ale się nie da. Audytor, który dobrze zaplanuje audyt i dobrze się przygotuje daje sukces dobrze przeprowadzonego audytu. Dowiedz się dzisiaj jak przygotować pytania audytowe.

Pytania Audytowe – przygotowanie do autydu

Dobrego audytu nie przeprowadzisz z marszu. Musisz się do niego odpowiednio przygotować. Wiadomo, jeśli tylko przygotujesz plan audytu, komunikujesz go w organizacji to minimum. Warto również solidnie przygotować checklistę z pytania audytowymi wraz z nawiązaniem do kryteriów.

Przygotowując się do audytu musisz określić:

• cel audytu, który wynika z celów organizacji,
• zakres audytu, czyli co chcemy audytować, jaki proces,
• kryteria audytu, czyli według jakich specyfikacji chcesz audytować.

Mając te informacje na pewno przeprowadzisz audyt, ale lepiej jest się bardziej przygotować, przygotować coś więcej. A co powinieneś przygotować?

• Po pierwsze plan audytu – rozpisać audyt godzina po godzinie, abyś wiedział krok po kroku co audytować, ile pozostało Ci jeszcze czasu na dany proces. Żebyś o niczym nie zapomniał i trzymał się planu.
• Po drugie przygotuj pytania. Przygotowanie pytań do audytu ułatwi ci przeprowadzenie audytu. Nie będziesz tracił czasu na szukanie w normie bądź specyfikacji i przede wszystkim nie będziesz musiał nosić ze sobą zbędnych dokumentów.
• Po trzecie przygotuj sobie informacje o audycie, czyli wszystkie informacje dotyczące audytu, obszaru, który będziesz audytował, informacje o procesie czy systemie.
• Po czwarte przygotuj spotkanie otwierające, aby zapoznać się z osobami audytowanymi.
• Po piąte przygotuj sobie wstępny raport z audytu – zawsze Ci to pomoże podczas audytowania. Szybciej przeprowadzisz audyt, nie będziesz się stresował, że o czymś zapomniałeś.

Pytania Audytowe – Narzędzia, które pomogą Ci pomóc

W celu przygotowania pytań do audytu musisz określić kryteria audytu. W pierwszej kolejności zrozum jaki audyt przeprowadzasz. Możesz wykonać audyt:

• systemu np. ISO 9001, AS9100, IATF 16949
• procesu np. obróbki skrawaniem, zarządzania reklamacjami itd.
• produktu np. fizyczna weryfikacja charakterystyk rysunków produktu

Pamiętaj, że nie robi się audytów każdego rodzaju podczas jednego audytu. Nie należy mieszać tych rodzajów audytów.

Gdy już wiesz jaki audyt chcesz przeprowadzać, dobierz odpowiednie kryteria.

Określenie kryteriów audytu systemu jest dość proste. Audytujemy według systemu: jakości, ochrony środowiska, bezpieczeństwa i higieny pracy. Również organizacja może mieć dodatkowe wymagania, które wynikają z wewnętrznych ustaleń, założeń bądź specyficznych wymagań klienta. 

Kryteria do audytowania procesu są bardziej skomplikowane ze względu na bardzo dużą ilość wejść do procesu. Są to flow chart’y, instrukcje stanowiskowe, procedury, wymagania klienta na bazie których możesz tworzyć pytania, również zapisy, wyniki ilościowe oraz jakościowe.

Możesz przygotować sobie diagram żółwia, który pomoże Ci w zadawaniu pytań. Na środku zapisz proces (brzuch żółwia). Z lewej strony umieść wejścia do procesu (ogon żółwia).

Z prawej strony umieść wyjścia z procesu (głowa żółwia).

Takie elementy jak kto? – ludzie, kompetencje, co? – materiał i narzędzia, jak? – metody, procedury i standardy, rezultaty? – pomiar, wskaźniki, KPI’s (nogi żółwia).

Każda kategoria pomoże ci przygotować niezbędne pytania do zadawania podczas audytu.

Kryteria do audytowania produktu to po prostu rysunek techniczny i specyfikacje.

Pytania audytowe – jak pomaga PDCA?

Kolejnym narzędziem, które pomoże Ci w zadawaniu pytań to PDCA. Na pewno spotkałeś się już
z PDCA: 

• planowanie,
• wykonanie,
• sprawdzenie,
• działanie.

Podczas audytu możesz zapytać się operatora skąd, wie jak wykonać daną operację? (planowanie). Jak ją wykonuje? (wykonanie). Skąd wie, czy wykonana praca jest prawidłowa? (sprawdzenie). Co zrobi, jeśli coś jest nieprawidłowe? (działanie). Tylko skąd jako audytor będziesz wiedział, czy operator dobrze odpowiedział? Kryteria do audytu dla PDCA są następujące:

• planowanie – procedury, flow chart, instrukcje,
• wykonanie – zapisy, wywiad, demonstracja,
• sprawdzenie – specyfikacje, cele, kryteria akceptowalności,
• działanie – zgłoszenie problemu, naprawa, sortowanie. 

Ostatnim kryterium audytu jest audyt produktu. Wymaganiem zazwyczaj jest zamówienie klienta, rysunek techniczny.

Pytania Audytowe – jak przygotować?

Dużym ułatwieniem i pomocą dla Ciebie będzie stworzenie Kwestionariusza pytań, który wykorzystasz w trakcie audytu. Stwórz tabelę z kolumnami takimi jak numer porządkowy pytania, pytanie, kryteria, dowód (przykład), obserwacje, niezgodność. Dzięki takiej tabeli przygotujesz się do audytu. Będziesz wiedział jakie zadać pytania zgodnie z wymaganiami normy bądź specyfikacji.

Podczas audytu nie będziesz musiał nosić ze sobą zbędnych dokumentów, norm, standardów. Wystarczy jak wydrukujesz tabelę, którą zabierzesz na audyt.

Dobrym sposobem jest zadanie jednego głównego pytania oraz sporządzenie pytań szczegółowych. Nie przygotowuj bardzo dużej ilości pytań.

Dla przykładu przedstawię wycinek z normy ISO 9001 dotyczący Polityki Jakości:

5.2.2 Komunikowanie polityki jakości

Polityka jakości powinna być:

1. dostępna i utrzymywana jako udokumentowana informacja;
2. zakomunikowana, zrozumiana i stosowana w organizacji;
3. dostępna dla stron zainteresowanych, jeśli jest to właściwe.

Oto kilka przykładowych pytań:

• Jak zakomunikowana jest Polityka Jakości w organizacji?
• W jaki sposób jest udokumentowana?
• W jaki sposób zapewniony jest dostęp do Polityki jakości?
• Proszę powiedzieć co zawiera Polityka Jakości.

Pytania Audytowe – Jak zadawać pytania?

Przede wszystkim musisz wiedzieć jak zadawać pytania. Czy zadawać pytania zamknięte czy otwarte?

Zadawaj pytania otwarte, czyli takie, na które osoba audytowana udzieli Ci wyczerpującej odpowiedzi. Do tych pytań zalicza się pytania takie jak: 

• Co …? 
• Jak …?
• Kto …?
• Skąd wiecie, że …?
• Jak zapewniacie …?
• Ile …?

Unikaj pytań zamkniętych takich jak:

• Robicie to … Prawda …?
• Czy Pan …?
• Czy macie …?
• Dlaczego …?
• Czy jest u Was …?

Zadając pytanie zamknięte dostaniecie odpowiedź: Tak lub Nie.

Dla przykładu: Czy wykonujesz montaż tych dwóch elementów? Osoba audytowana odpowie: Tak lub Nie. Jeśli zadasz pytanie: Jak wykonujesz montaż tych dwóch elementów? Wówczas otrzymasz satysfakcjonującą Cię odpowiedź. 

Czy zadawać pytania proste czy złożone? Zadawaj pytania proste, jak najprostsze. Czy audytujesz w swojej organizacji, czy za granicą, gdzie występuje bariera językowa pytania mają być proste
i otwarte. 

Jeśli w jednym pytaniu zadasz kilka pytań, nie uzyskasz odpowiedzi. Zadawaj pojedyncze i proste pytania. 

Również istotne jest jak pracować głosem. Zadawaj pytania w sposób miły. Bądź otwarty, pracuj nad tonem głosu. Jeśli będziesz zadawać pytania w sposób agresywny, będziesz niemiły to osoba audytowana zestresuje się, nie będzie umiała odpowiedzieć na pytanie, a Ty nie otrzymasz satysfakcjonującej odpowiedzi. 

Kolejnym aspektem jest zachowanie porządku, czyli od ogółu do szczegółu. Zadaj jedno ogólne pytanie, a później po kolei szczegółowe. W trakcie zadawania pytań na pewno będą Ci się nasuwać kolejne pytania. Dla przykładu: Jak wykonujesz montaż tych elementów? … Według jakiej instrukcji działasz? … Skąd wiesz, czy dobrze działasz? …

Czy mogę zadawać inne pytania w trakcie audytu?

W trakcie audytu możesz zadawać inne pytanie niż te przygotowane. Jeśli chcesz zadać inne pytanie, zrób to. Gdy podczas audytu coś budzi Twój niepokój, coś jest wykonywane nieprawidłowo, coś zagraża bezpieczeństwu, masz prawo zapytać co tam się dzieje, dlaczego to tak działa.

Jeśli coś budzi Twoją ciekawość, coś co może być dobrą praktyką, możesz zapytać jak to jest zrobione, jak to działa. Jeśli dostrzegasz możliwość niezgodności również zapytaj.

Możesz na początku audytu wspomnieć, że jeśli coś będzie budziło Twój niepokój bądź ciekawość możesz zadać dodatkowe pytania. Oczywiście nie zadawaj tych pytań bardzo często. Trzymaj się planu audytu, ale jeśli zauważysz coś niepokojącego, zapytaj. 

Sprawdź moje szkolenie Audytor Wewnętrzny ISO 9001, ISO14001, ISO 45001, AS9100 oraz Audytor Procesu i Produktu

Poznaj najlepsze metody do planowania, przeprowadzenia oraz tworzenia raportu
i zakończenia audytu. Uzyskaj uprawnienia Audytora Wewnętrznego i rozwijaj swoją karierę.

Podsumowanie

W celu dobrego przeprowadzenia audytu przygotuj się do niego. Przygotuj sobie pytania, które zadasz w trakcie audytu. Pytania mają być proste i otwarte. Takie, na które osoba audytowana udzieli wyczerpującej odpowiedzi. Nie traktuj drugiej strony jak wroga. Bądź miły i nastawiony na rozwój organizacji, obszaru bądź procesu.