Lean w usługach. Jedno usprawnienie w tygodniu i robisz, co chcesz.

Ostatni wpis o Lean w usługach, czy Lean w pracy umysłowej bardzo Wam się spodobał. Postanowiłem kontynuować ten temat. Jest on bardzo istotny z punktu widzenia pracy inżynierów, specjalistów oraz managerów działów, właścicieli firm usługowych. Dlaczego? Ponieważ ciągle brakuje czasu na wykonanie wszystkich zadań, często musimy wybierać co zrobić, a z czego zrezygnować. Próbujemy rozwiązywać to specjalnymi aplikacjami do zarządzania, gotowymi narzędziami, czy konsultacjami i dalej to nie pomaga. Wystarczy jedno, systematyczne podejście, nawyk… O którym dzisiaj przeczytasz.

Lean w usługach — czy to możliwe?

Lean Management to filozofia, metodologia wywodząca się z produkcji. Opracowana w latach 50 i 60 ubiegłego wieku na Japońskiej ziemi. Ojcem założycielem uznaje się amerykańskiego inżyniera Deminga, którego nomen omen uwielbiam. Dołączyli do niego tak fenomenalni specjaliści jak Taichi Ohno, Kaouru Ishikawa (ten od Ishikawy) i wielu innych inżynierów Toyoty.

Szybki rozwój japońskiej gospodarki, bazujący właśnie na zasadach Toyoty, sprawił zainteresowanie metodologią lean całego świata.

Wkrótce system ten trafił również do usług.

Tym przykrótkim wstępem chcę Ci pokazać, że lean jest skuteczny, bo inaczej nie byłby kopiowany. Jak coś działa, to próbujemy to kopiować.

Niestety kopiowanie LEAN z innych firm to najgorszy pomysł, ale o tym napiszę oddzielny artykuł.

Do sedna. Lean to usuwanie przeszkód w procesie.

Pomyśl, ile przeszkód napotykasz, na co dzień w swoim procesie usługowym? Jako inżynier, specjalista również wykonujesz usługę. Nie musisz być konsultantem, czy mieć firmy doradczej, programistycznej itd.

Ile marnujesz czasu na niepotrzebne ruchu niedające wartości? Pomyślisz, że wszystko ma znaczenie. Nie do końca, musisz poznać wartość w kontekście LEAN.

Wartość w usługach wg LEAN.

Wartość to wszystko to za co klient chce zapłacić lub w przypadku pracy wewnątrz organizacji, wszystko to, co klient chce uzyskać, aby wykonać swoją część procesu. Dlatego na każdy proces usługowy musisz popatrzeć z perspektywy dostarczenia wartości.

Zakładam, że pracujesz dużo z mailami. Co jest wartością dla kogoś, kto prosi Cię o informację w danym zakresie?

Otrzymanie tej informacji. Wartością jest tylko otrzymania maila z informacją.

A zastanów się, jak to czasami wygląda…

Podam Ci prosty przykład Lean w Usługach – praca z mailami.

Rozpiszmy sobie w prosty sposób proces odpisywania na maila z zapytaniem:

1. Przełożony wysyła Ci maila z pytaniem o status akcji do raportu 8D
2. Odpisujesz mu, bo nie wiesz, o jaki dokładnie chodzi raport (piszesz 5 minut)
3. Przełożony odpisuje, podając, że chodzi o reklamację z fabryki mercedesa odnośnie wspornika (po 30 minutach)
4. Ostatnio były 3 takie reklamacje, więc nie chcesz już znowu przeszkadzać szefowi, przeszukujesz raporty 8D (30 minut)
5. Dochodzisz do wniosku, że chodzi o reklamację z tego tygodnia. Piszesz maila — przepisując akcje i ich status (20 minut)
6. Szef odpisuje, że chodzi o reklamację z zeszłego tygodnia (po 40 minutach)
7. Piszesz maila jeszcze raz (15 minut)

Ile trwa cały proces? Czasami pół dnia.

Wiesz co jest wartością dodaną? Ostatnie 15 minut, operacja 7. Ile było strat? Jakieś 3 godziny.

Wiesz, co jest w tym wszystkim najgorsze?

Że za 2 tygodnie sytuacja się powtarza, za 3 tygodnie też itd. itd.

Jeżeli pomnożysz sobie taki przypadek przez np. 5 inżynierów w dziale, to otrzymujesz astronomiczne liczby odnoszące się marnotrawstwa.

Czekanie, przesyłanie informacji mailowo, szukanie danych — to wszystko czynności niedające wartości.

Wiesz jak to można rozwiązać? Pewnie wiesz.

• Tworzysz rejestr raportów 8D
• Podlinkowujesz wszystkie raporty w jednym miejscu + robisz aktualizacje statusów i działań codziennie przez 5 minut
• Tworzysz jeden standard maila z linkiem do rejestru Np. „Aktualny status raportów 8D znajduje się poniżej, jest aktualny na dzień dzisiejszy” (template z gotową wiadomością — można to robić w Outlooku)
• Za każdym razem gdy otrzymujesz maila od szefa, podsyłasz mu maila z automatu

Cały proces zajmuje 2 minuty. Zaoszczędziłaś/eś w ten sposób 3 godziny dzienni. Fajnie nie?

Lean w usługach, pracy umysłowej — usprawniaj coś raz w tygodniu.

Powyższy proces to tylko szybki przykład przestawiony na potrzeby tego wpisu. Nie kopiuj go 1:1!! Nie o to chodzi w podejściu lean.

Lean w usługach, pracy umysłowej może być Twoim zbawieniem, jeżeli dobrze do niego podejdziesz.

Najważniejsze to zbudować sobie odpowiednie nastawienie i system do usprawnień.

Takich czynności jak powyższa wykonujesz pewnie w tygodniu dziesiątki lub nawet setki. Tylko pewnie ich nie dostrzegasz, albo wykonujesz je z nawyku, bo tak było i nie jest tak źle.

Niestety takie czynności potrafią zabić Twoją kreatywność, motywację i chęć do pracy.

Bo kto lubi wykonywać bezsensowne, nie dające wartości czynności? Nikt!

Dlatego w każdym tygodniu wyznacz sobie cel – Usprawniam jeden proces.

W ten sposób po 52 tygodniach usprawnisz swoją pracę w 52 obszarach. Już po 20 tygodniach zyskasz tyle czasu, że zaczniesz się nudzić. Po 30 tygodniu będzie problem ze znalezieniem procesów do poprawy, ale uwierz mi można. Cały czas można coś usprawniać.

Ok, ale na razie jesteś na początku drogi, od czego zacząć?

Jak wybrać proces usługowy do usprawnień wg Lean?

Dwie zasady:

• zasada Pareto Lorenza
• zasada powtarzalności i odwtarzalności procesu

Praca w usługach dzieli się na:

• powtarzalną — jeżeli robisz daną czynność więcej, niż 2 razy to jest powtarzalna (np. powyższe odpisywanie na maila)
• niepotwarzalną — jeżeli robisz coś pierwszy raz lub za każdym razem w inny sposób, bo tego wymaga specyfika np. przygotowanie specjalnej prezentacji dla nowego projektu i klienta (choć wewnątrz na pewno są powtarzalne procesy, które możesz usprawniać, ale o tym kiedy indziej)

Dużo łatwiej usprawnia się pracę powtarzalną. Jesteś w stanie zdefiniować kroki, które można opisać.

Praca powtarzalna stanowi też w większości przypadków przeważają część Twojej pracy. Dlatego warto ją usprawniać.

Co do Zasady Pareto – 20% czynności zajmuje ci 80% czasu i zazwyczaj są to czynności powtarzalne. (No, chyba że jest będziesz usprawniać ;-)).

Dobrze rozumiem, jak więc to wszytsko zacząć?

Od GEMBA :). Czyli obserwacji. Zacznij od obserwacji stanu obecnego. Poświęć tydzień na zweryfikowanie czynności, które wykonujesz.

Możesz mierzyć sobie czas, możesz zapisywać procesy, które wykonujesz. Nie ma jednej ustalonej zasady. Po prostu zrozum, w sposób rzeczywisty, co pochłania Ci czas.

Poświęć na to 1 tydzień. Spisz to wszystko w jednym miejscu (może być Excel, może być aplikacja do pomiarów, whatever).

W piątek przeglądnij listę i bazując na zadzie Pareto i powtarzalności wybierz ten proces, który wykonujesz najczęściej i jest powtarzalny.

Jeszcze jedna mała uwaga.

Jak NIE wybierać procesu usługowego do usprawnień wg Lean?

Krótki akapit, ale ważny, bo wiele osób popełnia ten błąd. W tym ja to nawet zrobiłem kilka razy.

Nie wybieraj procesu usługowego do usprawnień lean na bazie:

• przeczucia
• własnych „doświadczeń”
• opinii osób w zespole

Dlaczego? Zobaczysz, jak pomierzysz sobie aktywność przez tydzień. Nasz mózg lubi nas oszukiwać. Podpowiadając, że to, co nie do końca lubimy robić, zajmuje nam najwięcej czasu. Chcesz efektywnie usprawniać? Bazuj na twardych danych.

Co do zespołu, jeżeli jesteś managerem. Osoby, które mają najlepsze umiejętności komunikacyjne, będą forsować procesy, które im najbardziej przeszkadzają. Nie oznacza to, że z perspektywy działu są to największe marnotrawstwa. Zaufaj liczbom.

Jak usprawniać procesu usługowe, umysłowe wg Lean?

Przede wszystkim w każdym z procesów zrozum wartość dodaną, to o czym pisałem w pierwszym akapicie. Jeżeli nie złapiesz tego momentu procesu, który daje wartość, nie wykonasz dobrego usprawnienia.

Ok, ale żeby to zrobić, musisz wcześniej znać dobrze proces.

Najlepiej rozpisz go sobie wg diagramu procesu lub możesz też po prostu spisać go w Excelu. Rozpisz poszczególne czynności.

Następnie oszacuj, które czynności dają wartość (zazwyczaj będzie to jeden krok…), a które nie.

Kolejny krok to usprawnienie lub usunięcie kroków niedających wartości.

Jak usprawniać? Jak najlepiej!

Nie podam Ci jednego rozwiązanie, jeżeli na to liczysz. Wszystko zależy od możliwości, jakie są w Twojej firmie. Jeżeli pracujesz z komputerem, to powiem Ci szczerze, że pakiet Office, narzędzia do maili dają bardzo duże możliwości usprawnień. Sam Excel może naprawdę dużo ci pomóc, jeżeli pracujesz wiele z danymi.

Jeżeli dołożysz do tego dodatkowe narzędzia dostępne w internecie (np. No – Code) to jesteś w zasadzie nie do zatrzymania.

Nie mniej jednak do każdego usprawnienia trzeb podejść indywidualnie, biorąc pod uwage kontekst, w którym się znajdujesz.

Jeżeli nie wiesz jak się za to zabrać, dostrzegasz marnowanie potencjału, to możesz, napisz do mnie. Chętnie Ci w tym pomogę i pokażę różne rozwiązania.

Najważniejsze co mogę Ci przekazać to 2 słowa:

• Standaryzować
• Automatyzować.

Lean w Usługach, pracy umysłowej — Podsumowanie

Moim celem jest zainstalowanie Ci w głowie potrzeby usprawnień, potrzeby dostrzegania marnowania Twojego potencjału lub potencjału Twojego działu, firmy. Marnujecie codziennie wiele godzin na czynności, które nie dają wartości klientowi zewnętrznemu, czy wewnętrznemu. A co najgorsze, nie dają wartości TOBIE!

Powtarzanie bezsensownych czynności w pracy, to prosta droga nawet do wypalenia zawodowego.

Zatrzymaj się na chwile, popatrz na całość swojej pracy i usprawniaj coś raz w tygodniu. Po 2 miesiącach napiszesz mi maila z podziękowaniem ;-).

Photo by Mateus Campos Felipe on Unsplash