Inżynier Jakości
Będę Ci także wdzięczny za każdy komentarz i Twoje “Lubię to”. Pomóż mi szerzyć informację o jakości i przekaż adres bloga wszystkim Twoim znajomym 🙂 Z góry Ci za to dziękuję.
metoda 8D - 0D - Wszystko

Metoda 8D – Punkt 0D – rozwiązywanie problemów

Pragnę, aby każdy potrafił dobrze rozwiązywać skomplikowane problemy. Dlatego właśnie powstanie seria wideo, podcastów oraz tekstów na temat metody 8D, ale innej treści niż możesz się spodziewać. Tutaj otrzymasz same praktyczne informacje, bez lania wody, bez teoretyzowania. Pokazuje jak dobrze rozwiązywać skomplikowane problemy produkcyjne. Metoda 8D – Punkt 0D od tego zaczniemy nasz cykl rozwiązywania problemów. Zapraszam

Metoda 8D – Punkt 0D – podcast

Metoda 8D – Punkt 0D – notatki

Wiele osób nawet nie wie, że taki punkt istnieje, a szkoda. Dlaczego? Ponieważ to jak zachowasz się gdy pojawi się problem, jest kluczowe dla dalszego przebiegu dochodzenia. Zacznijmy od wejścia, gdzie może pojawić się problem?

metoda 8D

Wejściem do problemu może być:

  • Reklamacja od klienta – sprawdź czy na pewno jest to problem, a nie błąd ludzki np. nowego pracownika, który dopiero się wdraża na stanowisku lub wykonuje kontrolę po raz pierwszy.
  • Reklamacja wewnętrzna – wszystko to co zgłasza wewnętrzny klient na wewnętrznego lub zewnętrznego dostawcę. Takie reklamacje mogą się zdarzyć w trakcie bramek kontrolnych, kiedy mamy kontrolę jakości pomiędzy operacjami. Też należy taką reklamację zweryfikować, bo ludzie czasami uznają, że łatwiej jest zgłosić reklamację zewnętrznego dostawcy niż przyznać się do błędu u siebie w procesie. Czasami są stosowane takie praktyki na produkcji, aby zyskać na czasie na rozwiązanie problemu lub poprawę procesu.
  • Proces malfunction – błąd wynikający z nieodpowiedniej pracy procesu. Trzeba być czujnym na sygnały od operatorów lub z kontroli, kiedy wychodzą kolejno produkty niezgodne lub na granicy, jest to sygnał, że coś w procesie nie do końca działa. Zanim podniesiesz alarm w całej organizacji przedyskutuj na spokojnie problem z tym kto go zgłasza. Być może nie do końca jest świadomy wymagań i okaże się, że problemu tak naprawdę nie ma – WERYFIKUJ!
  • Reklamacja od dostawców – dotyczy sytuacji, kiedy produkt niezgodny został znaleziony jeszcze przed rozpoczęciem produkcji np. na kontroli wejściowej.

Metoda 8D – Punkt 0D – Filtruj Informacje

W przypadku wystąpienia jednego z powyższych problemów należy zastosować odpowiednie filtry. W przypadku niezgodności trzeba działać szybko, ale nie pochopnie. Nie można bazować na opiniach, ale na faktach! Na podstawie opinii osób zgłaszających problem należy szukać faktów. Jak to zrobić?

Zastosować GEMBA – termin zapożyczony z lean managment – pójść na miejsce zdarzenia i zobaczyć na własne oczy co się dzieje. Może się okazać, że zgłoszony problem nie jest tak naprawdę problemem. Najlepszy pogląd na sytuację daje połączenie informacji niewerbalnych (e-mail), werbalnych (telefon) z tym co zobaczysz na własne oczy na miejscu. W ten sposób najłatwiej uzyskać pełen obraz sytuacji.

Jeżeli sam zauważasz niepokojące sygnały z procesu i podejrzewasz, że może występować problem, zanim poinformujesz o tym organizację, zorganizuj spotkanie wewnętrzne. Spotkanie zorganizuj z osobami zaangażowanymi bezpośrednio w proces (operator, brygadzista, kierownik, właściciel procesu) w celu potwierdzenia swoich przypuszczeń lub rozwiania wątpliwości.

Pozwala to m.in. na zbudowanie dobrych relacji ze współpracownikami. Być może problemem jest niewiedza pracownika, błąd ludzki lub brak odpowiednich szkoleń i problem można rozwiązać w sposób etyczny wewnętrznie, analizując później ilość zainfekowanych sztuk itd. Nie należy zakładać, że ktoś robi coś celowo źle i robić z tego powodu panikę na całą firmę.

To szkodzi relacjom i buduje złą kulturę ukrywania błędów. Powstaje jakościowy terror – który powoduje strach przed przyznaniem się do błędu, tuszowanie błędów i w konsekwencji obniżenie jakości. Ludzkie podejście przynosi lepsze efekty.

Rejestr do rozwiązywania problemów.

Rejestr to prosta tabela zawierająca wszystkie niezbędne informacje na temat problemu np. data zgłoszenia, osoba zgłaszająca, miejsce wystąpienia problemu itd. Pozwala on uporządkować wszystkie informacje na temat problemu (nie trzeba trzymać wszystkiego w głowie) oraz tworzy pewnego rodzaju bazę danych na temat problemów występujących w firmie.

W miarę występowania kolejnych problemów w trakcie swojej pracy wpisuj je w kolejne wiersze rejestru. Po pewnym czasie może się okazać, że dany problem się powtórzył, możesz wówczas łatwo sięgnąć do rejestru i odświeżyć sobie pamięć.

Jeżeli przy pierwotnym pojawieniu się problemu nie byłą stwierdzona niezgodność tylko np. niezrozumienie wymagań przez pracownika to w chwili obecnej masz dane, żeby podejrzewać, iż jest podobnie. Systematyczność teraz ułatwia pracę później!

Jak poinformować organizację o problemie?

W przypadku wystąpienia problemu należy poinformować osoby odpowiedzialne za dany obszar (czasami najważniejsze osoby w firmie) w sposób jasny, prosty i etyczny. Przekaz informacje tak, żeby każda osoba nawet nie związana bezpośrednio z produktem i jakością zrozumiała o co chodzi.

Zarówno teraz, jak i przez całą sekwencję metody 8D nie oceniaj nikogo. Nie pisz stanowczych tez i swoich opinii na temat problemu, bo na tym etapie masz za mało informacji. Przy takiej komunikacji należy bazować na faktach i danych – nie oceniać!

E-mail z komunikatem powinien zawierać takie informacje jak:

  • Opis części
  • Opis problemu
  • Lokalizacja (na którym obszarze wystąpił problem)
  • Data wykrycia
  • Sugerowane działania, jakie należy podjąć (jeśli dotyczy):
    • Zatrzymanie produkcji
    • Poinformowanie dostawcy
    • Poinformowanie klienta

Metoda 8D – Punkt 0D – narzędzia dla Ciebie

Przygotowałem również dla Was szereg narzędzi do tego punktu:

  • rejestr niezgodności według powyższego opisu w języku polskim i angielskim
  • formatki maili w języku polskim i angielskim

Jeżeli chcesz je otrzymać – możesz je pobrać TUTAJ

Metoda 8D – Punkt 0D Podsumowanie

Najważniejsze w przypadku wystąpienia problemu to nie panikować, z zachować spokój i chłodny umysł. Pamiętaj o weryfikacji na początku zgłoszenia problemu. Gdy już zaalarmujesz organizację, a co gorsza klienta o problemie i okaże się, że to jednak nie jest problem… Będzie bardzo, bardzo trudno. Uwierz mi na słowa. Firma traci wizerunek w oczach klienta, a Ty tracisz wizerunek w oczach przełożonych.

Photo by Lerone Pieters on Unsplash

Metoda 8D – Punkt 0D – Transkrypcja

Rozwiązywanie problemów metodą 8D – punkt 0 D.

            Metoda 8D jest najlepszą metodą do rozwiązywania problemów. Bazuje ona na PDCA oraz na dobrych standardach, które wyszły z wojska amerykańskiego. W skrócie można ją opisać następująco:

  • mamy jakiś problem,
  • podejmujemy jakieś działania,
  • szukamy przyczyny,
  • próbujemy wdrożyć jakieś rozwiązania,
  • weryfikujemy jak one się zachowują,
  • czy spełniają nasze oczekiwania,
  • zapewniamy prewencję,
  • celebrujemy.

Od czego zacząć proces rozwiązywania problemów metodą 8D?

       Logika podpowiada, aby rozpocząć od kroku pierwszego 8D. Mało kto jednak wie, że istnieje jeszcze krok 0D i jest to częsty błąd osób, które zaczynają swoją przygodę z tą metodą. Co więcej, wpływa on na wyniki całego procesu rozwiązywania problemów. Aby jeszcze lepiej zagłębić temat, zapoznaj się z przygotowanymi przeze mnie materiałami, m. in. złożoną mapę całego procesu rozwiązywania problemów metodą 8D, formatki mailowe, elementy związane z rejestrem niezgodności problemów, aby ułatwić sobie pracę inżyniera jakości w tym obszarze.

TUTAJ MOŻESZ POBRAĆ.

Czym charakteryzuje się krok 0D w metodzie 8D.

Krok pierwszy zaczyna się tam, gdzie pojawiają się sygnały wskazujące na istnienie problemu. Zawiera on wszystko to, co musisz zrobić w przypadku pojawienia się problemu. Co może być “wejściem do problemu”?

  1. Reklamacja od klienta – temat wydaje się jasny i klarowny. Dostajemy reklamację od klienta. Klient wie, że dostał produkt niegodny. Musimy podjąć działanie – mamy problem. Jednak nie do końca tak jest. Po stronie klienta również pracują ludzie, a człowiek nie jest nieomylny. Może wydarzyć się sytuacja, w której ktoś po raz pierwszy wykonuje kontrolę produktów wyprodukowanych przez Twoją firmę, np. nowy pracownik. Dlatego upewnij się, czy to na pewno jest problem.
  • Reklamacje wewnętrzne – czyli wszystko to, co zgłasza klient w odniesieniu do zewnętrznego lub wewnętrznego dostawcy. Takie reklamacje mogą zdarzyć się w trakcie bramek kontrolnych, czyli gdy mamy kontrolę jakości pomiędzy operacjami i ktoś zgłosi jakąś niezgodność. Reklamacje te mogą również zdarzyć się w trakcie wykonywania jakiegoś procesu. Przykładowe sytuacje to otrzymanie informacji o nienależytym wykonaniu poprzedniego procesu, a także gdy element pochodzący od dostawcy nie pozwala nam wykonać operacji. Czasami jednak te problemy powstają w miejscu, gdzie zostały zgłoszone. Bardzo łatwo przychodzi produkcji zgłaszać problemy na dostawcę, ponieważ nie ma go na miejscu, tym samym nie może się szybko wybronić. W ten sposób zyskujemy czas, aby coś u siebie poprawić. Dlatego zwróć uwagę na to, co jest zgłaszane. Być może nie trzeba od razu podnosić alarmu i obarczać winą dostawcę.
  • Process malfunction – błąd wynikający z nieodpowiedniej pracy procesów. Najczęściej jest to informacja, którą otrzymujesz od brygadzisty bądź operatora na temat niezgodności produktów lub zgodności na granicy jakości. Warto być czujnym na takie zgłoszenia, ponieważ nie zawsze takie problemy są dostrzegane przez pracowników ze względu na brak znajomości standardów oraz określoną partię do wyprodukowania w ciągu dnia. Dostrzegaj małe sygnały z procesów i nie przechodź obok nich obojętnie. Przedyskutuj ten temat z zespołem, aby również niepotrzebnie nie podnosić alarmu i nie powodować paniki w firmie.
  • Reklamacja do dostawców – występuje wtedy, gdy problem został znaleziony jeszcze przed procesem, w trakcie kontroli wejściowej. Mamy sytuację jasne i chcemy produkt zareklamować u dostawcy.

Jakie filtry należy nałożyć na problemy przy metodzie 8D?

Po określeniu wejść do problemu, można rozpocząć analizę 8D. Przede wszystkim należy szybko zgromadzić jak najwięcej danych na temat problemu. Nie można bazować tylko na opiniach. To bardzo ważne, aby rozgraniczyć czym jest opinia, a czym są fakty. Będziecie mieli mnóstwo opinii na temat danego problemu, np. tu jest coś z tym źle, tu zawsze było inaczej, itp. Na tym etapie nie można przejść do punktu, gdzie weryfikuje się dokładnie problem i określa, czym on jest, ponieważ nie ma na to czasu.

Jak wyciągać z informacji jak najwięcej danych i faktów?

Aby wyciągnąć jak najwięcej danych i faktów z informacji można wykorzystać metodę GEMBA. W skrócie jest to udanie się do miejsca zdarzenia i zobaczenie na własne oczy, co tam się dzieje. Nie dopuszczajcie do sytuacji, w której będziecie wydawać dyspozycję oraz startować z 8D bez odchodzenia od biurka. Bardzo ciężko jest odkręcić sytuację, w której stawiacie całą firmę na nogi. Tym samym możecie dużo stracić w oczach innych. Słowo pisane daje bardzo mały przekaz danej sytuacji. Słowo mówione również. Jednak gdy połączysz to ze swoim zmysłem wzroku, daje Ci to dużo lepszy ogląd na sytuację.

Jeśli natomiast sami dostrzegacie jakiś problem, to porozmawiajcie z osobami zaangażowanymi w  proces na spotkaniu wewnętrznym. W ten sposób przedyskutujecie wszelkie wątpliwości na dany temat i ustalicie możliwe, najlepsze rozwiązania. To również buduje zdrowe, dobre relacje. Nie ukrywajcie błędów i pomyłek, miejcie podejście ludzkie. Większość osób przychodzi do pracy po to, aby dobrze wykonać swoje obowiązki i wrócić do domu. Jeśli będzie się wytykać każde najmniejsze potknięcie, to spotkacie się ze strachem przed przyznaniem się do błędu.

Jeśli już przeprowadzisz takie spotkanie wewnętrzne, jednak poczujesz, że coś jest nie tak, ktoś owija w bawełnę, a problem jest poważny – wtedy należy poinformować organizację.

Rejestr niezgodności – dobra praktyka inżyniera jakości.

Warto mieć takie narzędzie, gdy jesteś inżynierem jakości klienta, procesu czy też dostawcy. Wypełnienie rejestru nie zajmuje wiele czasu, a niejednokrotnie może uratować Ci skórę. Rejestr niezgodności to prosta tabela zawierająca informacje, takie jak:

  • numer,
  • nazwę części,
  • datę zgłoszenia,
  • rodzaj wejścia (np. klient, dostawca, proces, klient wewnętrzny),
  • lokalizację (np. czy zdarzenie miało miejsce u klienta czy na linii produkcyjnej XYZ),
  • dane zgłaszającego, w tym dane do kontaktu,
  • sposób stwierdzenia niezgodności (wizualnie, pomiarowo),
  • opis problemu na dany moment,
  • do czego jest to niezgodne (np. jaki jest standard),
  • ile sztuk jest niezgodne na ten moment,
  • czy została wykonana GEMBA,
  • czy problem się powtórzył,
  • jaka jest wstępna ocena sytuacji,
  • czy startujesz z 8D.

Na początku możecie mieć tylko połowę tych pól wypełnionych, ale to i tak dużo informacji. Co ważne, nie trzymać tego wszystkiego w głowie, przechowujecie to w uporządkowanej i klarownej tabeli, która nie zapomina z czasem. Jest to praca systematyczna i nie zajmuje wiele czasu, a warto dla rezultatów jakim jest mniej stresu i pracy w przyszłości.

Wyobraź sobie sytuację, w której masz już taką bazę danych rozbudowaną przez rok swojej pracy. Po 6 miesiącach ktoś zgłasza problem, który już był przez was rozpatrywany. Z tabeli dowiadujecie się, że stwierdziliście wtedy iż nie była to niezgodność, tylko brak zrozumienia standardów przez osobę zgłaszającą. Wtedy możesz posłużyć się faktycznymi danymi z tamtego okresu, a nie powoływać się na swoją pamięć, która może nie brzmieć wiarygodnie dla zgłaszającego.

Jak poinformować firmę o problemie z niezgodnością?

Bardzo ważne jest to, aby osoby odpowiedzialne za dany obszar natychmiast dowiedziały się o tym, że problem istnieje i może zagrażać: firmie, klientowi czy też produkcji. Taki problem może spowodować np. wstrzymanie dostaw lub opóźnienie, o czym musi wiedzieć organizacja.

Co to jednak znaczy poinformować organizację? Oznacza to poinformowanie najważniejszych osób w firmie w sposób etyczny, prosty i zrozumiały, aby każda osoba niezwiązana z projektem i jakością wiedziała, o co chodzi oraz jakie są tego konsekwencje. Przez całą sekwencję metody 8D nie oceniamy nikogo, nie piszemy stanowczych też, ponieważ mamy za mało informacji, aby bazować na danych i faktach.

Przykładową wiadomość informującą o wystąpieniu problemu możesz pobrać TUTAJ.

W wiadomości wykorzystuję sformułowania, takie jak:

  • pragnę poinformować o potencjalnym problemie jakościowym (chyba, że mamy pewność, że produkt jest niezgodny ze specyfikacją, np. wyprodukowaliśmy spornik z otworem 30 mm, a specyfikacja mówiła 25 mm),
  • w odniesieniu do części XYZ,
  • problem jest związany z XYZ,
  • został wykryty w XYZ, w dniu XYZ,
  • sugerowane działania, które należy podjąć.
  • sugeruję rozpoczęcie analizy 8D.

Co zrobić, gdy organizacja zostanie już poinformowana o problemie?

Zasugerowanie rozwiązania w wiadomości informującej najczęściej jest dobrze odbierane. Pokazuje ono, że nie przechodzimy obojętnie obok problemów. Osoby, które powinny zostać poinformowane, będą poinformowane. Odpowiedzialność za podjęcie tych działań czy rozpoczęcie analizy podejmie Twój przełożony lub Ty, jeśli masz takie uprawnienia. Najprawdopodobniej to Ty zostaniesz wyznaczony na lidera rozwiązywania takich problemów – to dobrze, bo będziesz dzięki mnie wiedział, co robić.

Warto taką formatkę zapisać sobie na swojej poczcie i wypełniać tylko poszczególne pola za każdym razem, aby zaoszczędzić swój czas i wyrobić się z zadaniami w danym dniu.

Podsumowując, pamiętaj, aby zachować chłodną głowę i spokój. Na początku kariery może wydawać się to trudne, szczególnie mając w głowie sumy pieniędzy, które stoją za niektórymi produktami i zatrzymywaniem linii. Może włączyć się panika, ale praca w przemyśle jest wystarczająco stresująca, aby niepotrzebnie siać panikę. Problem jeśli się wydarzył to się wydarzył. Nie masz wpływu na to, co działo się wcześniej. Masz wpływ na to, co dzieje się później. Jeśli Twoje emocje wezmą górę, to będzie Ci trudno dojść do przyczyny i rozwiązać problem w krótkim czasie, bo Twój mózg będzie skupiał się na emocjach, a nie na działaniu, danych i faktach – to jest najważniejsza myśl.

Filtruj i działaj

Filtrujcie bardzo dużo rzeczy na początku, podchodźcie do każdego elementu sceptycznie. Jeśli rozpęta się burzę w szklance wody i poinformuje klienta, że coś jest nie tak, a okaże się, że osoba zgłaszająca  problem się myliła bądź wasza interpretacja była błędna, to odwrócić coś takiego jest bardzo trudno. Traci się na swoim wizerunku i na wizerunku firmy. Bardzo ostrożnie podchodźcie do tej komunikacji na początku, rozważnie i bez oceniania innych, bez wydawania swojej własnej oceny na to, co się stało w tym etapie.

A teraz zapraszam Cię na mój blog www.inżynierjakości.pl po więcej wartościowych treści oraz na mój portal szkoleniowy LINK.

Leave a Comment:

2 comments
Tomasz says 22 marca, 2021

Bardzo przydatny artykuł. Podcast ułatwia sprawę. Poruszę o również o podesłanie formatek o których mowa w materiale. Pozdrawiam

Reply
Add Your Reply