fbpx
rozwiązywanie problemów 4 kompetencje

Rozwiązywanie problemów – zapomnij o 8D bez tych 4 kompetencji.

Jest duży problem, że trzymamy się utartych schematów. To jest problem, który ma wpływ na skuteczne rozwiązywanie problemów. Dotyka początkujących inżynierów jakości, bo po prostu tak im wpojono i sam biorę za to odpowiedzialność. Nie wystarczy droga inżynierko i inżynierze znać 8 punktów 8D, aby rozwiązywać problemy. W tym wszystkich chodzi o zupełnie coś innego… Zdradzę Ci dzisiaj sporo wiedzy praktycznej, ex-Managera Jakości w branży lotniczej plus polecę masę książek do budowania umiejętności. Zapraszam do świata, gdzie rozwiązywanie problemów to nie tylko 8D.

Rozwiązywanie problemów to nie 8D, Six Sigma, A3 czy RED X…

Purystów jakościowych w tym momencie zatkało, albo zagrzało.

„Ale jak to! Panie Mydlarz, rozwiązywanie problemów to właśnie 8D! Mylisz się Pan!”

No właśnie się nie mylę.

Wszystkie wspomniane w nagłówku metody rozwiązywania problemów, to tylko frameworki, ramy, wytyczne do tego jak przejść przez proces rozwiązywania problemów.

Oczywiście są to słuszne i uznane metody, ale nie mogą stać się „ZNIEWALACZAMI” umysłów. Niestety widziałem sytuację, w których palił się „potężny pożar” na produkcji, zgłoszono problem, a młody inżynier wyciągnął druk z 8D i powiedział „To co? Zakładamy zespół?”.

Chcę Ci dzisiaj pokazać aspekty Psychologii, Socjologii i tego w co grają ludzie.

Rozwiązywanie problemów produkcyjnych to psychologia i socjologia + MARKETING

Dlaczego w ogóle powstaje ten wpis? Dlatego, żeby ustrzec Cię przed porażkami i problemami. Chcę pokazać Ci też drugą stronę medalu i tematów związanych z problemami.

W swojej karierze i (tego co słyszałem od kolegów ;)) spotkałem się z sytuacjami:

  • sztucznego budowania problemów, aby zaistnieć w organizacji
  • reklamacji na siłę od klienta, aby zmniejszyć stany magazynowe przed inwentaryzacją
  • zgłaszania każdego najmniejszego defektu na części, z wyniku kłótni z brygadzistą
  • tworzenie sztucznej rzeczywistości poprzez powtarzanie kłamstwa przez 10 osób z produkcji, że to wina dostawcy (kłamstwo powtarzane wystarczająca ilość czasu staje się prawdą)
  • ukrywania problemów do momentu uzbierania materiału niezgodne na pół miliona złotych
  • przepychania wyrobów niezgodnych do kolejnego działu, bo… wskaźniki i jak tam wyjdzie to u nas nie wyjdzie
  • strach przed brakiem premii sprawił, że operator naprawiał po swojemu uszkodzone produkty i zostały one wysłane do klienta, na miejscu wizualnie były ładne, ale „nie montowały się”
  • cyklicznego uszkadzania części przez klienta i tworzenia spekulacji, że jest to na pewno wina dostawcy
  • jak już dostawca przyjął reklamacje do dosyłania im niezgodnego materiału na inne uszkodzenia, stworzone na produkcji

Zrobiło się czarno… Pokazuje Ci najgorszą stronę pracy w produkcji. Od razu Ci powiem, że takich sytuacji w moim przypadku nie było dużo w porównaniu z „normalnymi” sprawami.

Niestety są firmy, w których takie praktyki stanowią większość i wynika to zarządzania i budowania kultury w firmie.

Ale do brzegu, do brzegu. Do czego zmierzam?

Wiem i powtarzam ciągle, że nie można winić ludzi za powstawanie problemów. Powtarzam, że należy trzymać się danych i mieć pozytywne przeświadczenie o tym co dzieje się w organizacji.

Niech to jednak nie przysłoni Wam ciemnej strony ludzkiej. Każdy z nas ma dwa oblicza, każdy z nas jest dobry i zły. Należy zawsze zostawiać sobie furtkę, aby odpowiednio skanować otaczającą nas rzeczywistość i zbierać fakty, aby wyciągać wnioski.

No dobrze, ale jak to robić? Zaraz podam Ci umiejętności, które musisz nabyć.

Rozwiązywanie problemów to praca ludźmi – czasami toksycznymi

Znając mnie, część z Was jest pewnie nadal w głębokim szoku. Powtarzam od 4 lat, żeby nie winić człowieka, a teraz wylewa wiadro pomyj na ludzi…

No i tutaj muszę zmienić Twój tok myślenia.

Nie winie ludzi, za taki stan rzeczy, nawet gdy celowo popełniają błędy (o zgrozo, co on pisze…).

  • Człowiek sam z siebie jest dobry lub zły.
  • To czy będzie dobry, czy zły warunkuje system (i nie chodzi o ISO 9001)
  • System tworzą ludzie kierujący firmą poprzez tworzenie procedur oficjalnych i nieoficjalnych
  • Procedury to w skrócie metody postępowania w danej sytuacji, mogą one dotyczyć procesów produkcyjnych, ale także zachowań gdy np. pojawia się problem (zgłoszenie lub zaniechanie)
  • Nieoficjalne procedury są zawsze silniejsze od procedur oficjalnych, spinanych na papierze
  • Procedury nieoficjalne to zachowanie przełożonych, dyrektorów, prezesa — PRZYKŁAD IDZIE Z GÓRY, RYBA PSUJE SIĘ OD GŁOWY
  • Tak tworzy się toksyczny system pracy, w którym ludzie dopuszczają się sabotażu, działania na szkodę firmy, aby zapewnić własne korzyści
  • Im więcej osób tak postępuje i ma na to przyzwolenie, to kolejne osoby przychodzące do firmy przejmują nawyki tych obecnych

W ten sposób powstaje zatruta organizacja. Czasami jest tak, że te aspekty nie dotyczą całej firmy, gdy mamy np. bardzo solidnego Dyrektora Zarządzającego, ale mogą dotyczyć poszczególnych pionów, działów.

Dlatego gdy powstaje problem i Ty jako inżynier jakości masz go rozwiązać, to najpierw zrozum kontekst sytuacji, miejsca. Przygotuj się do każdego tematu indywidualnie. Uwzględniaj otoczenie, historię.

Kiepsko mieć uprzedzenia, ale jak jesteś żołnierzem i idziesz na wojnę w pierwszej linii frontu, to przygotowujesz się na ostrzał, a nie na to, ze ktoś przywita Cię z kwiatami.

Rozwiązywanie problemów — umiejętności niezbędne dla świadomego inżyniera jakości

Zacznijmy od tego, że sama znajomość 8D i narzędzi pomocniczych (jest ich bardzo dużo – posłuchaj o tym w serii 8 odcinków podcastu Szkoła Jakości) to jedyne 50-60% umiejętności, do dobrego rozwiązywania problemów.

Dzisiaj się teraz? Nikt o tym wcześniej nie mówił? Każde szkolenie z 8D to było przeklepanie 8 punktów i heja?!

Niestety tak to często wygląda, gdy teoretycy zabierają się za szkolenie.

Pewnie, że trudno będzie Ci rozwiązywać problemy bez znajomości metod, ale nie możesz tylko na nich opierać swoich kompetencji.

Musisz przede wszystkim zwiększyć kompetencje miękkie, nie wszystko 87, o których pisałem, ale wystarczą, te, które opisuje poniżej.s

Otwarty umysł

Po angielsku brzmi to nieco lepiej – open minded. Trudno mi to przetłumaczyć na polski, ale o co chodzi? Chodzi o to, aby dążyć do zrozumienia różnych punktów widzenia, chodzi o nie, zamykanie się na tylko swój pogląd na sytuacje. Nie możesz od razu negować innych opinii, stwierdzeń i uważać, że tylko Twoja jest trafna. Widziałem wiele sytuacji, gdzie głównie młodzi inżynierowie, po 5 minutach wskazywali przyczynę, albo, co gorsza winnego. Wiem, że może chcesz się wykazać, może udowodnić swoją wartość, ale tak to nie działa. Przy skomplikowanych tematach musisz zbierać, zbierać, zbierać.

Jak to zbudować tę umiejętność? Polecam książkę Mindset – Carol S. Dweck

Odporność na sugestie

No i teraz Ci wrzucę totalnie przeciwną umiejętność. Zaraz nie będziesz wiedzieć o co mi chodzi ?. Z jednej strony otwarty umysł, a teraz odporność na sugestie? Tak odporność na sugestie, ale nie trzymanie się tylko swoich przekonań. Chodzi mi w tym punkcie odporność na manipulację i zachowanie otwartego umysłu. Na świecie są ludzie, którzy potrafią genialnie wpływać na innych, tworzyć alternatywną rzeczywistość, tak przeinaczać fakty i dane, że ludzie zaczynają wierzyć w bzdury. Tak samo może być w firmie produkcyjnej. Musisz mieć wyczulony „bulshitt detector”. Jak to ogarnąć? Bazuj na faktach, danych, liczbach – one nie kłamią.

Jak to zbudować tę umiejętność? Polecam książkę Who’s Pulling Your Strings? How to Break the Cycle of Manipulation and Regain Control of Your Life – Harriet B. Braiker

Rozwiązywanie problemów a Wywieranie Wpływu

No to teraz Ty musisz pokazać innych, o co chodzi w tej grze. Ty musisz nauczyć się wywierać wpływ na innych. Często dostaje wiadomości – Jak zbudować świadomość jakości w firmie, jak przekonać ludzi, że jakośc jest ważna, jak nauczyć ich, że rozwiązanie problemu jest istotne? No naucz się wywierać na nich wpływ. Nie manipulować! W odpowiedni sposób mówić o jakości. Podobnie jest w rozwiązywaniu problemów. Jeżeli nie nauczysz się wpływać na innych i przekonywać do swoich racji, spostrzeżeń, celów dochodzenia to będzie Ci bardzo trudno, pomimo idealnej znajomości Ishikawy…

Jak to zbudować tę umiejętność? Polecam książkę How to Win Friends and Influence People – Dale Carnegie

Słuchanie

Nie rozwiążesz problemu, nie słuchać dobrze innych. Dla wielu jest to trudna sztuka. Musisz dać czas drugiej stronie na wypowiedzenie się, musisz słuchać UWAŻNIE, być tu i teraz, a nie bujać w obłokach. Wydaje się to błahą sprawą, ale przypomnij sobie ostatnie spotkanie, ostatnią rozmowę… po ilu minutach przestałeś/aś kogoś słuchać, a twoje myśli odpłynęły?

Jak zbudować tę umiejętność? Polecam książkę The Lost Art of Listening: How Learning to Listen Can Improve Relationships Michael P. Nichols

Sprawdź moje bezpłatne szkolenie – Metoda 8D – rozwiązywanie problemów

??? Sprawdź moje szkolenie w Szkole Jakości – 90 nagrań wideo + 24/7 konsultacje + >10 narzędzi Excel – obecnie w 30% promocji

Podsumowanie

Pamiętaj o jednym. Nie każdy jest zły, nie każdy chce Tobą manipulować. Chcę, aby nie zostało z Tobą przekonanie, że każdy problem to swoistego rodzaju „przekręt”. Jeżeli stworzysz sobie takie przeświadczenie, będziesz doszukiwać się takich rzeczy i możesz wpaść nawet w paranoje. Chcę, aby po tym artykule zostało z Tobą przekonanie, że takie sytuacje też mogę mieć miejsce. Więc jeżeli coś nie idzie z rozwiązywaniem problemu, dostrzegać rozbieżności, różne zeznania, to niech szybko zapali Ci się lampka, że ktoś po prostu może gotować szwindel produkcyjny.