Pętla nawyku ukrywania błędów jakościowych – jak powstaje i jak z nią walczyć.

Jesteśmy niczym innym jak zbiorem powtarzalnych procesów, nawyków. Gdy jesteśmy zestresowani sięgamy po szybki katalizator stresu – obgryzanie paznokci, przeglądanie mediów społecznościowych, papieros, wygadanie się komuś. Przez lata uczyliśmy się takich nawyków i później je powtarzamy. Gdy raz wpadniemy w taką pętlę, trudno się z niej wydostać. Niestety osoby zarządzające w firmie, nieświadomie budują pętlę nawyku ukrywania błędów jakościowych. W tym wpisie pokażę Ci, jak taka pętla nawyku powstaje i co zrobić, aby ją rozbić i zbudować inną, korzystną pętlę.

Pętla nawyku jako powstaje?

Większość z nas jest nieświadoma pętli nawyku. Świetnie opisuje ją w swojej książce „Atomic Habits” James Clear oraz Charless Duhig w „Siła Nawyku”.

Każde nasze działanie to swoistego rodzaju nawyk, większy lub mniejszy. Nikt nie zdaje sobie sprawy, że zawsze zaczynamy wiązanie butów od tego samego buta. Tak się nauczyliśmy i tak to już z nami zostało.

Budujemy dobre i złe nawyki. Oczywiście dużo łatwiej zbudować złe nawyki i popaść w uzależnienia.

Palenie papierosów nie wynika z samego faktu palenia tytoniu, ale stanu odprężenia, który otrzymuje osoba paląca. Po jakimś czasie staje się to nawykiem wynikającym z wypicia kawy czy zjedzenie posiłku, wyjścia rano do pracy.

Wielu palaczy opowiada, że po zmianie miejsca zamieszkania lub przy wyjeździe do innego miejsca, palą mniej. Bo nie ma znanych miejsc i zdarzeń poprzedzających palenie.

Pętla nawyku to cztery połączone ze sobą elementy przedstawione na grafice poniżej.

Pętla nawyku – przykłady

Zdecydowanie łatwiej będzie przestawić pętle nawyku na przykładach

Jesteś znudzona (sygnał) – pojawia się chęć rozrywki (pragnienie) – wyciągasz telefon i przeglądasz SM (reakcja) – dostarczasz rozrywkowe treści (nagroda)

Budujesz nawyk sięgania po telefon gdy czujesz nudę.

Jesteś senny/senna po wstaniu rano (sygnał) – chcesz czuć się pobudzona/y (pragnienie) – robisz sobie kawę (reakcja) – kofeina pobudza twój układ nerwowy (nagroda)

Budujesz nawyk picia kawy po przebudzeniu

Wchodzisz do ciemnego pokoju (sygnał) – chcesz zobaczyć, co jest w środku (pragnienie) – zapalasz światło (reakcja) – widzisz, co jest w środku (nagroda)

Budujesz nawyk zapalania światła za każdym razy gdy wchodzisz do ciemnego pokoju.

Dostajesz maila od przełożonego i jesteś zestresowany/a (sygnał) – chcesz zmniejszyć stres (pragnienie) – odpisujesz na maila i nerwowo obgryzasz paznokcie (reakcja) – zmniejszasz stres (nagroda)

Budujesz nawyk obgryzania paznokci przy otrzymywaniu maili.

Zapewne ty masz wiele takich nawyków, o których nawet nie wiesz. Przeanalizuj sobie czasem swoje zachowanie.

James Clear podaje jeszcze ciekawsze przykłady wyrobionych przez lata nawyków.

W jednej z amerykańskich korporacji zatrudniono osobę z niewielkim doświadczeniem, która większość kariery spędziła w przedszkolu. Osoba ta miała w zwyczaju pytać kolegów wychodzących z toalety czy umyli ręce (nawyk z przedszkola).

Innym przykładem był ratownik wodny, którego głównym zadaniem w pracy było upominanie dzieci, żeby nie biegały. To zachowanie stało się tak silnym nawykiem, że zdarzało mu się upominać dzieci na placu zabaw.

Jak buduje się nawyk ukrywania błędów jakościowych w firmach

No dobrze, ale jak to się ma do jakości? O co w tym wszystkim chodzi?

Chodzi o to, aby zrozumieć drugiego człowieka. Tak długo jak nie zastąpią nas wszystkich roboty, to musimy radzić sobie z naszymi słabościami i sposobie pracy.

Pętla nawyków to uniwersalny aspekt każdej istoty żywej. Jeżeli dobrze ją zrozumiesz, to podejmiesz odpowiednie działania, aby poprawiać zarządzanie jakością w firmie.

Świetnym przykładem jest pętla nawyku ukrywania błędów jakościowych w firmach.

Wyobraźcie sobie taką sytuację, że Jan popełnia błąd przy montażu wspornika do głównej ramy i ten problem wychwycony jest w trakcie kontroli jakości.

To jak potoczy się teraz ten temat, przeważy nad podejście wszystkich w firmie do błędów. Jeżeli organizacja skupi się na szukaniu i ukaraniu winnych, to stworzy bardzo złą, pętle nawyku.

Napiętnowanie osoby popełniającej błąd, ukaranie jej lub, co gorsza zwolnienie doprowadzi do tego, że kolejne osoby będą błędy ukrywać. Po to, aby nie ponieść kary.

No dobrze, ale kontrola jakości wyłapie te błędy.

Nie do końca. Musisz pamiętać, że skuteczność 100% kontroli jakości wynosi 85% (ale to temat na oddzielny artykuł), a nie znam firm, które kontrolują wszystko w 100%.

Poprzez karę, powstaje taka pętla

Widzisz teraz tę zależność? Co zrobić, żeby było dobrze?

Pętla nawyku zgłaszania problemów jakościowych – jak zbudować?

Jeżeli wnikliwie czytasz ten tekst, to już pewnie znasz odpowiedź na to pytanie.

Przede wszystkim należy zacząć od szukania przyczyn powstania problemu, a nie obwinianiu ludzi. Piszę o tym już od dawna, ale nie zaszkodzi napisać jeszcze raz.

To jest fundament.

Kolejnym krokiem milowym jest zbudowanie dość kontrowersyjnej w naszym kraju kultury nagradzania za błędy.

Być może niektórym z Was jeży się włos na głowie, po przeczytaniu powyższego akapitu. Dlatego pragnę wytłumaczyć, że nie chodzi o wręczanie nagród pieniężnych osobom, które popełnią najwięcej błędów.

Chodzi o nagradzanie osób, które błędy widzą i je zgłaszają oraz osób, które same popełniają błędy i o tym mówią.

Mylić się, jest rzeczą ludzką i błędy będą się zdarzać. Tak długo jak nie zbudujemy super procesów opartych na error proofingu czy poka yoke, tak długo musimy się z tym pogodzić.

Dlatego jedynym wyjściem jest szybka detekcja problemu i podjecie odpowiednich działań. Problem wykryty natychmiast to dużo mniejsze koszty niż wykryty na kontroli ostatecznej czy u klienta.

W ten sposób budujemy taki oto nawyk

Podsumowanie

Zarządzanie jakością to nie tylko narzędzia jakościowe, metody czy systemy ISO. To przede wszystkim praca z ludźmi i bardzo istotne jest zrozumienie tego jak działamy jako istoty żywe. Często da to więcej niż świetnie zrobione FMEA, analiza 8D czy przeprowadzony audyt. Pamiętajcie o tym.

Photo by Tine Ivanič on Unsplash