Standaryzacja pracy w usługach, biurze – czy jest możliwa?

Trudno wyobrazić sobie dobrze działającą firmę produkcyjną bez standaryzacji pracy. Dobrze zdefiniowane operacje to nie tylko wytyczne dla operatora, ale również punkt odniesienia w przypadku pojawienia się problemów, czy materiał szkoleniowy dla nowo przybyłych pracowników. Dlaczego więc nie przenieść tych praktyk do biura, do usług? Czy standaryzacja pracy w usługach może się udać? Wiele osób twierdzi, że się nie da, a ja dzisiaj pokażę Ci, że nie tylko się da, ale również, że warto.

Standaryzacja pracy biurowej – mity

„Nasza praca jest zbyt kreatywna, aby móc ją ubrać w jakiś standard!”
„My za każdym razem robimy wszystko inaczej, bo tak wygląda ta praca”
„Kogo obchodzi jak wykonuje swoją pracę, jeżeli rezultaty są zadowalające? Co komu do tego?”
„Każdy ma inny charakter, więc będzie pracować inaczej.”

To tylko część argumentów i tzw. mitów na temat pracy standardowej w biurze. Trudno powiedzieć jednoznacznie z czego one wynikają. Część ludzi boi się, ze ktoś zmieni ich nawyki pracy, część być może boi się pokazać, że wykonuje coś dużo szybciej a utrzymuje, ze trwa to wieki. Jeszcze inni nie chcą dzielić się swoimi dobrymi praktykami, na wykonanie jakiegoś zadania. Uznają, że wiedza pozwoli im osiągnąć lepsze wyniki i wygryźć konkurencję po awans.

Wszystko to było przerabiane na produkcji lata temu, tak się udało i udało się uzyskać najlepsze standardy (oczywiście, nie we wszystkich firmach 🙂 ).
Dlatego powyższe argumenty powinniśmy uznać jako mity.

Kiedy 10 osób wykonuje daną czynność np. Wystawianie faktur, przekazywanie informacji do klienta czy odpowiadanie na reklamację, spośród nich znajdzie się 1-2 osoby, które robią to „najlepiej”.
Pośród tych 10 osób znajdzie się 1-2, które robią to „nie najlepiej”. Pozostałe osoby średnio sobie z tym po prostu radzą. Rozkład normalny, krzywa Gaussa.

Nie wynika to w żadnym wypadku z zaniedbań, czy celowych zabiegów. Najczęściej jest to kwestia kompetencji, znajomości narzędzi, czy nawet znajomość sposobów komunikacji.

Pewne jest to, że przyzwolenie na brak jednego standardu i wykonywanie pracy przez każdego pracownika wg. własnego uznania oznacza jeden wielki chaos i możliwość utraty kontroli nad działaniami.

Dlaczego więc nie przenieść tych najlepszych praktyk na pozostałe osoby w biurze, czy usługach?
Przecież to logiczne, aby skalować dobre praktyki, usuwać te kiepskie.

Standaryzacja pracy w usługach, w biurze – co to jest?

Czym jest ta standaryzacja pracy w takim razie? Czy to spisane na kartce kolejne czynności? A może to procedura? Czy opis procesu?

Dokumentacja pracy standaryzowanej powinna zawierać czytelny opis kolejnych czynności oraz parametrów, aby wykonać daną operację. Największym wyzwaniem jest znalezienie balansu pomiędzy szczegółowością, a ogólnością tej dokumentacji.

Standaryzacja pracy w usługach to nie jest instrukcja krok po kroku, typu „otwórz arkusz Excel”, „wpisz w komórkę A3 – wynik” itd. itd. Jest to dokument dla osób uprzednio przeszkolonych (może on również do tego posłużyć, ale nie powinien całkowicie zastępować szkolenia).

Nieprawidłowa interpretacja tego dokumentu, może doprowadzić do przerostu formy nad treścią i zniechęcić do używania pracy standaryzowanej w usługach. Wyobrażasz sobie sytuację, gdzie każda czynność opisana jest krok po kroku? Nie wystarczyło by pewnie miejsca na dysku, aby to wszystko utrzymać, a co w przypadku zmian?

Dlatego dokumentacja powinna być napisana na tyle ogólnie, aby nie zniechęcić tworzącego i czytającego i na tyle szczegółowo, aby mieć punkt odniesienia.

Punkt odniesienia do czego? Do zdarzeń niestandardowych taki jak:

• wykonanie czynności w czasie dłuższym niż przewidziano
• niewykonanie danej czynności
• wykonanie czynności inaczej niż określono, co ma wpływ na pozostałe operacje w procesie
• niewykonanie danej czynności w danym momencie

I na Boga! Nie chodzi o to, aby kogoś ukarać, czy wskazać winnego danej sytuacji.
Chodzi przede wszystkim o doskonalenie procesu, udoskonalanie kompetencji pracowników i wyciąganie wniosków.

Nie będzie tego w usługach, bez standardów.

Standaryzacja pracy – zalety dla wszystkich

Przy dobrze opracowanej dokumentacji, każdy w organizacji oraz sam klient odczuje szereg zalet.

Pracownicy – mniej wypaleni

Pracownicy postępujący zgodnie ze standardami pracy w usługach, odczuwają większą satysfakcję i mniejszy odsetek wypalenia zawodowego. Wynika to ze zmniejszenia pradopodobnizeństwa pomyłki oraz poprawy komunikacji i wymagań co do danych czynności.
Standaryzacja pracy może również umożliwić pracownikom identyfikację obszarów wymagających poprawy, co może skutkować poczuciem własności i kompetencji w ich zawodzie.

Managerowie – nie zajmują się mikromanagementem

Komunikacja, komunikacja, komunikacja! W końcu wymagania co do danych czynności są udokumentowane. Nie ma niedomówień, nie ma domyślania się, nie ma tłumaczenie po 100 razy jak wykonać daną czynność. Kiedy pracownicy wiedzą dokładnie, przełożeni mogą znaleźć więcej czasu na zajęcie się sprawami o wyższym priorytecie, które pomogą działowi, jako całości.

Kadra zarządzająca, Dyrekcja – doskonalenie procesów i większa produktywność

Zwiększona produktywność i usuwanie MUDA to dobra wiadomość dla kadry zarządzającej, podobnie jak lepsza komunikacja między pracownikami i lepsze środki bezpieczeństwa. A to wszystko daje standaryzacja pracy w usługach. Wyobraź sobie 10 pracowników, pracujących według schematu tych 2 najlepszych z działu? Skaluj to na całą firmę. To jest możliwe.

Klienci – większa pewność, że otrzyma to czego oczekuje

Wyobraź sobie, że w firmie istnieją standardy dotyczące produkcji, jakości, obsługi klienta, realizacji zamówień i komunikacji międzydziałowej. Klient może być wręcz pewny, że otrzyma produkt lub usługę zgodną z wymaganiami. Kiedy organizacja może spełnić oczekiwania klienta, wzrasta jego lojalność i zadowolenie.

Standaryzacja pracy w usługach – co powinna zawierać.

Pewnie niecierpliwi Cię jak powinna wyglądać ta standaryzacja pracy w usługach.
Ma być nie za szczegółowa, ani niezbyt ogólna :), zaraz zrozumiesz o co mi chodzi.

Zacznijmy jednak od fundamentów.
standaryzacja pracy powinna odpowiadać na pytania:

• co chcemy wykonać – opis kolejnego kroku, opis danej czynności
• jak powinno być to zrobione – wytyczne jak dany krok powinien zostać wykonany, jakie działania należy podjąć
• dlaczego jest to wykonywane – jaki jest cel tych działań, pozwala to unikać tzw. „Skrótów”, które później mogą mieć konsekwencje dla innych osób w danym procesie

Punkty kluczowe w pracy standaryzowanej powinny odnosić się do jakości, efektywności i bezpieczeństwa (np. danych itd.).

Dodatkowo arkusz standaryzacji pracy w usługach powinien zawierać czas wykonania danej operacji.

Standaryzacja pracy w usługach, biurze – przykład

Przejdźmy może do prostego przykładu.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że ten artykuł pozwoli Ci nieco lepiej zrozumieć standaryzację pracy w usługach. Zachęcam Cię do skorzystania z tych metod i stworzenia środowiska pracy, w którym zawsze można się do czegoś odnieść. W takim miejscu pracuje się po prosu przyjemniej i jest mniejsze ryzyko popełnienia błędów jakościowych. W kolejnych wpisach opiszę jak podejść do tego typu procesu i od czego zacząć.