Voice of Customer w zarządzaniu jakością metodą Six Sigma

Kto nie zarządza jakością ten przepadnie. Niezależnie czy mowa o dużych organizacjach czy małych biznesach. Bez kontrolowania tego, czy nasi klienci otrzymują produkty lub usługi na zadowalającym poziomie, trudno jest oczekiwać sukcesu na jakimkolwiek rynku. Na temat tej dziedziny napisano mnóstwo książek. Powstało również wiele złożonych systemów pozwalających na zarządzanie jakością. Dla mnie bardzo ważne jest użycie Voice of Customer z metody Six Sigma.

Metoda Six Sigma

Six Sigma to jedna z najbardziej cenionych na świecie metod zarządzania jakością. Jego twócą jest amerykański gigant rynku elektryki, Motorola. Metoda została opracowana jeszcze w latach 80, i w ciągu następnych lat zdobyła wielkie uznanie i zaczęła być wprowadzana w innych miejscach.

Dziś korzysta się z niej zarówno w wielkich przedsiębiorstwach, jak i instytucjach publicznych. Metoda Six Sigma opiera się na równaniach statystycznych. Zakłada ona, że muszą istnieć różne odchylenia od przyjętej, prawidłowej wartości. W statystyce takie odchylenia określa się właśnie mianem sigmy.

Celem metody Six Sigma jest analiza procesów w danej instytucji oraz dążenie do ograniczenia liczby odchyleń od prawidłowych norm właśnie do 3,4 na milion. Pisałem więcej o Six Sigma tutaj: Six Sigma – uniwersalne zapewnienie jakosci

Metoda przewiduje szereg działań optymalizacyjnych, pozwalających na osiągnięcie takiego celu. Zgodnie z nią, procesy analityczne składają się z pięciu etapów, nazwanych z języka angielskiego:

1. Define
2. Measure
3. Analize
4. Improve
5. Control Metoda

Czym jest Voice of Customer?

W metodzie Six Sigma głosem klienta określa się wszystkie informacje, jakie otrzymujemy od drugiej strony podczas współpracy.

Co to może być? Są to wszystkie wyrażane przez klientów myśli, oczekiwania, opinie czy sugestie.

Jest to zatem całe jego stanowisko na temat konkretnych produktów czy usług. Bez wzięcia tego pod uwagę prawidłowa ocena jakości w firmie jest niemożliwa.

W końcu we wszystkich tych działaniach końcowym celem jest właśnie zadowolenie klienta.

Definicja klienta jest z pozoru bardzo prosta – jest to ktoś, kto korzysta z usług firmy lub kupuje jej produkty.

Można jednak wyróżnić dwie kategorie klientów. Pierwsza z nich to klienci wewnętrzni, czyli wszystkie osoby pracujące w danej firmie czy instytucji. Mogą to być zarówno zwykli pracownicy, jak i wysoko postawione kierownictwo.

Klienci zewnętrzni firmy pisząc najprościej, to osoby, które płacą naszej organizacji za dostarczenie produktu lub usługi.

Jak uzyskać informacje z voice of customer?

Trudne jest uzyskanie wprost informacji zwrotnej od klienta, zarówno wewnętrznego i zawnętrznego.

Musisz wziąć pod uwagę kilka czynników oraz kilka grup zainteresowania. Pamiętaj, że w zasadzie większość ludzi wypowiada się w sposób subiektywny. Dlatego warto jest mieć kilka źródeł informacji na temat procesu czy organizacji.

Dotyczy to zarówno jawnych potrzeb – tych, o których klient powiedział wprost – jak i ukrytych. W tym drugim przypadku trzeba czytać między wierszami, bowiem klient często sam nie mówi o nich świadomie.

W procesie pozyskiwania informacji istotny jest podział voice of customer na kilka kategorii. Standardowa klasyfikacja wyróżnia cztery różne kategorie:

• Voice of Associate – Są to wszystkie informacje zwrotne, które zarząd firmy otrzymuje od swoich pracowników.
• Voice of Investor – Obejmuje informacje pochodzące od udziałowców firmy.
• Voice of Customer – Zawiera informacje udzielane przez klientów, zarówno tych korzystających z końcowych efektów procesu jak i tych, którzy współpracują z firmą w toku tworzenia produktu lub usługi – klientów wewnętrznych
• Voice of Process – informacje uzyskiwane przy pomiarach wskaźników Critical to Process oraz Critical to Quality.

Metodologia Voice of Customer

Wszystko super, tylko jak uzyskać ten Voice of Customer? Jak to ugryźć?

Istnieje kilka metod uzyskania opinii klienta.

Voice of Customer – Ankiety.

Jest to prosty sposób na dotarcie do klientów i uzyskanie od nich konkretnych informacji na temat ich potrzeb oraz oczekiwań.

Ponadto można je wysyłać zarówno do tych istniejących klientów, jak i potencjalnych. Jedyną wadą jest fakt, że stosunkowo niewielu adresatów takich ankiet faktycznie decyduje się na ich wypełnianie.

Voice of Customer – osobisty wywiad

Nawiązywanie bezpośredniego kontaktu z klientem jest bardzo istotne. W czasie takich spotkań na żywo klienci o wiele chętniej i dokładniej opowiadają o swoich potrzebach; czują się ponadto docenieni przez firmę.

Voice of Customer – grupa dyskusyjna

Każda osoba biorąca udział w funkcjonowaniu firmy może mieć własne doświadczenia oraz spostrzeżenia na temat jakości produktów i potrzeb klientów.

Zwoływanie regularnych spotkań w grupach na których każdy może podzielić się swoją opinią może posłużyć jako cenne źródło informacji.
Sugestie. Wszelkie sugestie docierające do firmy, zarówno ze strony klientów jak i pracowników, powinny być analizowane i brane pod uwagę.

Warto jednak pamiętać, że poszczególne osoby widzą jedynie część całego procesu. Ich sugestie mogą nie obejmować całości danego problemu i ignorować mnóstwo czynników.

Voice of Customer – Osobiste obserwacje

Pracownicy mogą przekazywać informacje zwrotne nie tylko na bazie swoich bezpośrednich doświadczeń, ale również obserwowania procesów w firmie. Jest to cenne źródło informacji, ale posiada taką samą wadę, jak sugestie.

Voice of Customer – weryfikacja zamówienia

Często potrzeby i oczekiwania są łatwe do wychwycenia już w samej treści zamówienia. Klient określa wymagania w zamówieniu oraz czas dostawy.

Jest to zdecydowanie głos klienta, a naszym zadaniem jest dostarczenie produktu zgodnego na czas.

Voice of Customer – reklamacje

Najmniej rekomendowany VoC. Dlaczego? Lepiej po prostu, żeby się nie zdarzał ;). Nie mniej jednak reklamacje to bezpośrednia informacja o zadowoleniu klienta z naszych produktów lub usług.

Trzeba podjąć natychmiastowe działania i mądrze zarządzać reklamacjami, po to, aby się ponownie nie przydarzyły. Więcej pisałem tutaj: Zarządzanie reklamacjami – dobre praktyki.

Podsumowanie

Zrozumienie potrzeb klienta to podstawa przy zarządzaniu jakością i planowaniu jakichkolwiek usprawnień w firmie. Jeżeli nie zadbasz prawidłowo o ten element, położysz totalnie cały projekt. Skupisz się na rzeczach, które mogą okazać się nie istotne dla klienta. Zrób dobry research, poznaj potrzeby klienta i zdefiniuj cele i działania projektu.

Foto  Mimi Thian on Unsplash