ISO 9001 pkt 0, 1, 2, 3. 7 zasad jakości – wprowadzenie

Czy ktokolwiek z nas czyta Wprowadzenie do ISO 9001 oraz Rozdziały: 1, 2 i 3 normy równie często jak same wymagania? Obawiam się, że nie! Nie są one auditowane i chociażby z tego powodu nie widzimy konieczności, by do nich wracać. A przecież stanowią one punkt wyjścia do wymagań i zawierają fundamentalne zasady, na których opiera się nie tylko norma, ale i zarządzanie jakością. Z tak krótkiego „wstępu” do normy możemy dowiedzieć się co mówi 7 zasad jakości. ISO 9001 opisuje 7 zasad jakości czyli jakimi zasadami się kierować, aby wdrożony system zarządzania jakością był skuteczny.

Wstęp

Uważam, że bez zrozumienia, tak zrozumienia – nie przeczytania, nie przyswojenia sobie, ale właśnie zrozumienia podwalin tam zawartych i przyrównania ich do niepowtarzalnego kontekstu organizacji, która decyduje się na wdrożenie systemu zarządzania jakością, że zacytuję Panią Beatę Łuczak, bo sama nie ujęłabym tego precyzyjniej: Może pojawić się pokusa, by system zarządzania jakością dostosować pod wymagania audytora. Takie założenie jest dużym błędem. Może spowodować, że osoby odpowiedzialne za system zarządzania jakością utracą z pola widzenia to, co najważniejsze, czyli klientów firmy i strategiczne kierunki jej rozwoju. Właśnie spełnianiu ich wymagań i celów podporządkowany ma być cały system zarządzania jakością, każdy proces, każda wykonywana czynność, każdy dokument i zapis.[i]  

To dlatego wciąż jeszcze spotykam się ze stanowiskiem przedstawicieli niektórych firm, że wdrożony u nich system zarządzania jakością bardziej im przeszkadza niż ułatwia codzienną pracę. Że utrudnia i wydłuża obieg informacji, że spowodował biurokrację, która jest traktowana jako serce systemu, itp. Ogólnie rzecz biorąc ISO to, delikatnie mówiąc, zbędny balast.

Czego to dowodzi? Że system zarządzania jakością został „wdrożony” bez właściwego przygotowania i planowania, bez zaangażowania zarządu, bez znajomości zasad zarządzania jakością, a przede wszystkim przełożenia ich na grunt tej konkretnej i niepowtarzalnej organizacji. Przykładem, który omówię w jednym z kolejnych rozdziałów, niech będzie „wdrożenie” w firmie prowadzącej działalność w zakresie projektowania i produkcji konstrukcji metalowych m. in dla branży medycznej polegające na zaadaptowaniu gotowej dokumentacji systemu zarządzania jakością z zakładu uboju bydła. Czy w tej firmie system zarządzania jakością będzie działał, czy będzie tylko widniał na papierze? Wg mnie jest to pytanie retoryczne.

Nie jestem zwolennikiem „rewolucji” w organizacji podczas wdrażania systemu zarządzania jakością. Zazwyczaj sprawdza się nałożenie wymagań systemu na już. Skutecznie działające mechanizmy w organizacji przy akceptacji zarządu i załogi czemu, sprzyjają efektywne szkolenia.

ISO 9001 pkt 0

Sama norma zastrzega właśnie we Wprowadzeniu 0.1 Postanowienia ogólne, że nie jest jej zamiarem sugerowanie potrzeby dostosowania dokumentacji do struktury jej rozdziałów czy stosowania w organizacji specyficznej terminologii. Wymagania dotyczące systemu zarządzania jakością zawarte w normie stanowią uzupełnienie wymagań dotyczących wyrobów i usług. Wiemy też, że ISO 9001:2015 zastąpiło terminy „dokument” i „zapisy” – „udokumentowaną informacją”, czyli, wg. międzynarodowej normy ISO 9000:2015 Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia w punkcie 3.8.6, „informacją, która powinna być nadzorowana i utrzymywana przez organizację oraz nośnik na jakim jest zawarta”. Tym samym oznacza to bardziej elastyczne podejście do dokumentacji.

W takim razie co takiego ważnego znajduje się we Wprowadzeniu do ISO 9001:2015 oraz Rozdziałach: 1, 2 i 3?

ISO 9001 pkt 1

Zacznijmy od zakresu samej normy opisanego w Rozdziale 1. Mianowicie, że wszystkie jej wymagania są ogólne. Przeznaczone do stosowania przez wszystkie organizacje, bez względu na ich rodzaj, wielkość lub dostarczane wyroby i usługi. Co to oznacza?

ISO 9001:2015 może wprowadzić wartość dodaną do każdej organizacji, niezależnie od tego czy będzie to np. samorządowa jednostka organizacyjna, firma usługowa lub produkcyjna. Nie ma znaczenia jej rodzaj, wielkość, złożoność, branża czy model biznesowy. System Zarządzania Jakością ISO 9001 to uniwersalne narzędzie doskonalące dla każdej, bez wyjątku, organizacji. Organizacji, która chce wykazać zdolność do ciągłego dostarczania szeroko pojętego „wyrobu” spełniającego wymagania klientów i zwiększyć swoją konkurencyjność.

Główne przesłanie normy ISO 9001 nie zmieniło się od jej pierwszego wydania w 1987 roku, tj. poprzez system zarządzania jakością spełniać wymagania klientów obecnych i przyszłych.[ii]

Jest ono również manifestowane w wielu miejscach omawianego Wprowadzenia oraz w Rozdziale 1.

Świadczy to dobitnie o tym, że dla normy orientacja na klienta jest nadrzędna. Zwłaszcza w powiązaniu z myśleniem opartym na ryzyku. Na którym opiera się model systemu zarządzania jakością określony w normie ISO 9001:2015.

ISO 9001 pkt 0

Już, jako pierwsze, potencjalne korzyści dla organizacji wynikające z jej wdrożenia wymieniane są w punkcie 0.1 Postanowienia ogólne: a) zdolność do stałego dostarczania wyrobów i usług, które spełniają wymagania klienta i b) stwarzanie szans na zwiększenie jego zadowolenia.

I dalej, w punkcie 0.2 Zasady zarządzania jakością jako pierwszą z nich wymienia się orientację na klienta. A w punkcie 0.3 Podejście procesowe ppkt 0.3.1 Postanowienia ogólne. Już w pierwszym zdaniu czytamy, że norma zachęca do przyjęcia podejścia procesowego podczas opracowywania, wdrażania i doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością, aby właśnie zwiększyć zadowolenie klienta przez spełnienie jego wymagań.

ISO 9001 pkt 1

W Rozdziale 1 Zakres normy, punkt b) wskazano zasadność zastosowania wyspecyfikowanych w ISO 9001:2015 wymagań wtedy, kiedy organizacja dąży do zwiększenia zadowolenia klienta przez skuteczne stosowanie systemu, łącznie z procesami doskonalenia systemu i zapewnienia zgodności z wymaganiami klienta. 

Widzimy już, że z tak krótkiego „wstępu” do normy możemy dowiedzieć się jakie organizacje mogą posiadać ISO 9001:2015 i kto jest podmiotem normy.

Dalej, możemy dowiedzieć się z niego jakimi koncepcjami kierować się aby skutecznie wdrożyć, utrzymywać i doskonalić system jakości. Zanim powołam się na odpowiednie zapisy normy i rozwinę je, posłużę się résumé Nigela Crofta, Przewodniczącego ISO/TC 176/SC2. Odpowiedzialnego za nowelizację ISO 9001: „ISO 9001:2015 jest mniej nakazowa od poprzedniej wersji. System zarządzania jakością w większym stopniu opiera się na wynikach, koncentruje się na tym co należy osiągnąć, a nie w jaki sposób. Uzyskano to dzięki połączeniu zarządzania procesami z podejściem opartym na ryzyku oraz stosowaniu cyklu PDCA na wszystkich poziomach organizacji, uwzględniając kontekst w jakim działa organizacja”.[iii]

ISO 9001 pkt 0

We Wprowadzeniu 0.1 Postanowienia ogólne dowiadujemy się, że:

• podejście procesowe pozwala organizacji zaplanować procesy i ustalić powiązania między nimi,
• cykl PDCA pozwala organizacji zidentyfikować i zapewnić odpowiednie zasoby dla jej procesów, właściwie nimi zarządzać i się doskonalić,
• podejście oparte na ryzyku pozwala organizacji określić czynniki, które mogą powodować odchylenia od zaplanowanych wyników, które powinny osiągnąć procesy i system zarządzania jakością. Wprowadzić zapobiegawcze środki nadzoru, aby zminimalizować negatywne skutki oraz maksymalnie wykorzystać nadarzające się szanse.

To dlatego, wg mnie, w niektórych firmach wdrożenie, utrzymywanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością jest nieskuteczne, ponieważ zostało przeprowadzone z pominięciem lub przynajmniej powierzchownym podejściem do ww. koncepcji.

Więcej, choć jednak ogólnie, możemy dowiedzieć się o nich z punktu 0.3 Podejście procesowe z ppkt:

0.3.1 Postanowienia ogólne

W tym ppkt norma zachęca do przyjęcia podejścia procesowego podczas opracowywania, wdrażania i doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością, przywołując liczne argumenty „ZA”. Podkreśla m.in., że zrozumienie i zarządzanie powiązanymi ze sobą procesami jako systemem przyczynia się do skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu założonych wyników. Podejście procesowe umożliwia również organizacji nadzorowanie powiązań i zależności pomiędzy procesami systemu, co w efekcie ma wpływ na całościowe efekty działań i daje efekt synergii.

Konkretne wymagania uznane za niezbędne do wprowadzenia podejścia procesowego znajdziemy w punkcie 4.4 System zarządzania jakością i jego procesy, m.in. określenie wymaganych wejść i oczekiwanych wyjść procesów. Określenie sekwencji tych procesów i ich wzajemnego oddziaływania, przydzielenie odpowiedzialności i uprawnień, uwzględnienie ryzyk i szans, ocena procesów i wdrażanie niezbędnych zmian, itd.

Przypomnijmy jedynie za dr hab. Sławomirem Wawakiem, że: „Przez podejście procesowe rozumieć należy identyfikację procesów, określenie ich zależności i kolejności, ustalenie kryteriów i metod zapewnienia i oceny skuteczności, regularne monitorowanie, mierzenie i analizowanie oraz wprowadzanie niezbędnych działań korygujących dla osiągnięcia zaplanowanych wyników oraz doskonalenia. Procesy identyfikowane w organizacji w ramach wdrażania systemu zarządzania jakością są dzielone na główne, pomocnicze i zarządzania.  W pewnym uogólnieniu można stwierdzić, że do procesów głównych zalicza się te, które są bezpośrednio związane z wyrobem oraz jego tworzeniem. Do pomocniczych – zapewniające sprawne działanie głównych. A procesy zarządzania to te, które umożliwiają działanie organizacji.”[iv]

Ale podejście procesowe możemy również zastosować do konkretnego procesu.

ISO 9001 ppkt 0.3.1

Właśnie w ppkt 0.3.1 Postanowienia ogólne znajdziemy graficzne przedstawienie elementów pojedynczego procesu wraz z powiązaniami między nimi oraz z konkretnymi przykładami (Rysunek 1).

Zgodnie z przedmiotową koncepcją każdy zatrudniony postrzegany jest w organizacji jako klient, przetwórca i dostawca, tj. występuje w trzech rolach. Jako klient każda osoba otrzymuje produkt i/lub informację od dostawcy/ów. Każda osoba odpowiada za przetwarzanie tego wkładu, tj. za wykonanie swojej pracy od razu w sposób prawidłowy i przekazanie jej wyników innej osobie jako jej materiał wejściowy. W tej drugiej roli osoba ta pełni rolę dostawcy. Każda osoba zależy od innych, jeśli chodzi o wyrób czy informację, każdy odpowiada za swoją pracę, jak również za to, by wytwór jego pracy (jej „wyjście”) było przydatne dla kogoś innego w organizacji.

I tu propozycja dla auditorów – możecie także zastosować podejście procesowe podczas auditu przez potwierdzenie, że:

• auditowany potrafi zdefiniować cele, klienta procesu, dane wejściowe, dane wyjściowe, działania, zasoby, ryzyka i szanse dla procesu,
• analizuje, monitoruje i dokonuje pomiarów oraz doskonali własne procesy,
• rozumie przebieg i powiązania pomiędzy procesami.

I w tym celu wykorzystać np. Diagram żółwia.

0.3.2 Cykl „Planuj – Wykonaj – Sprawdź – Działaj”

W tym ppkt normy znajdziemy potwierdzenie, że cykl „Planuj – Wykonaj – Sprawdź – Działaj” (lub inaczej PDCA, ang. Plan, Do, Check and Act; czy cykl Deminga) ma zastosowanie do wszystkich procesów jak również do systemu zarządzania jakością jako całości.

Mało tego, ISO 9001:2015 opisuje dokładnie jak należy rozumieć poszczególne kroki cyklu:

• Plan – Planuj: należy ustalić cele systemu zarządzania jakością oraz jego procesów a także zasoby. Zidentyfikować i uwzględnić ryzyka i szanse,
• Do – Wykonaj: należy wdrożyć to co zaplanowaliśmy,
• Check – Sprawdź: należy monitorować i mierzyć procesy oraz wyroby i usługi w odniesieniu do polityki jakości, celów jakości, wymagań i zaplanowanych działań oraz wykazywać wyniki,
• Act – Działaj: należy podejmować działania doskonalące w celu usprawnienia systemu.

W tym ppkt możemy również znaleźć precyzyjnie pogrupowane Rozdziały normy: 4 do 10, pogrupowane w powiązaniu z cyklem PDCA na Rysunku 2. Jest to niezastąpiona pomoc przy wdrażaniu systemu zarządzania jakością, jego utrzymaniu i doskonaleniu.

Cykl PDCA stanowi niezwykle pomocne narzędzie nie tylko w odniesieniu do systemu zarządzania jakością, ale również, czego wielkim orędownikiem jest inż. Artur Mydlarz, założyciel i CEO Szkoły Jakości, na innych niwach zawodowych oraz w życiu prywatnym, aby osiągnąć poczucie sprawczości i osiągania zamierzonych celów.

0.3.3 Podejście oparte na ryzyku

Z kolei według koncepcji „podejścia opartego na ryzyku”, jak wyjaśnia Nigel Croft, nie wszystkie realizowane procesy mają dokładnie taki sam wpływ na zdolność organizacji do dostarczania na rynek takich wyrobów i usług, które na pewno będą zgodne z odnoszącymi się do nich wymaganiami. Należy spośród wszystkich procesów wybrać te, które mają największy wpływ na tę zdolność. Kryterium wyboru stanowią zidentyfikowane ryzyka. Procesom uznanym za istotne trzeba będzie poświęcić więcej uwagi, by zapobiegać występowaniu problemów, które mogą wpłynąć na jakość wyrobu gotowego i usługi. Więcej uwagi może oznaczać więcej punktów kontroli, więcej środków nadzoru, więcej zasobów, w tym informacji i dokumentów czy zapisów.[v]

Czy po tych słowach widzimy już korelację pomiędzy podejściem opartym na ryzyku, podejściem procesowym i cyklem PDCA?

Dlaczego warto sięgnąć do ppkt 0.3.3 Podejście oparte na ryzyku? Ponieważ znajdziemy tam przejrzyste wyjaśnienie szans i ryzyk wraz z przykładami! Co dla organizacji wdrażających system zarządzania jakością uprawdopodobnia, że wymagania dotyczące ryzyk i szans zostaną jednoznacznie zrozumiane.

Dla mnie kluczowe jest stwierdzenie, że ryzyko jest efektem niepewności i jak każda niepewność może mieć skutek pozytywny lub negatywny.

Mając tę świadomość będziemy mogli ocenić skuteczność naszych działań:

• dla czynnika ryzyka – zmniejszeniem prawdopodobieństwa, ułatwieniem identyfikacji, zmniejszeniem znaczenia skutków, itp.,
• dla szansy – wielkością korzyści uzyskanych w efekcie jej wykorzystania.

Nie zapominajmy również o tym, że wejściem do analizy ryzyk i szans, które występują w procesach, jest zrozumienie kontekstu organizacji – o czym powiem więcej w kolejnych rozdziałach.

W ppk 0.3.3 Podejście oparte na ryzyku znajdziemy również odwołanie do Rozdziału A.4 normy (strona 31). Gdzie zawarta jest m.in. kolejna cenna wskazówka dla organizacji wdrażających system zarządzania jakością. A mianowicie, że nie ma wymagań w zakresie formalnych metod lub udokumentowanych procesów zarządzania ryzykiem. Do organizacji należy decyzja jakie metody zarządzania ryzykiem przyjąć do stosowania. Tak więc, co do zasady, nie musimy ryzyka i szans dokumentować. Jednak ja rekomenduję to robić. Po pierwsze dlatego, że ułatwi nam to nadzorowanie realizacji i analizę efektów. Po wtóre – łatwiej będzie nam udowodnić podczas auditu stosowanie podejścia opartego na ryzyku  w naszej organizacji.

Ponieważ podejście oparte na ryzyku jest jedną z wprowadzonych zmian w ISO 9001. Sama norma powołuje się na nią w wielu wymaganiach, warto wiedzieć jak ją rozumieć i stosować. Wiele odpowiedzi znajdziemy właśnie w Rozdziale A4 normy.

I wreszcie, z tak krótkiego „wstępu” do normy możemy dowiedzieć się, jakimi zasadami się kierować, aby wdrożony system zarządzania jakością był skuteczny.

ISO 9001 – 7 zasad jakości

Punkt 0.2 Zasady zarządzania jakością wymienia 7 zasad jakości:

1. orientacja na klienta,
2. przywództwo,
3. zaangażowanie ludzi,
4. podejście procesowe,
5. doskonalenie,
6. podejmowanie decyzji na podstawie dowodów,
7. zarządzanie relacjami.

Wszystkie 7 zasad jakości omówiłam szczegółowo, jak sądzę, w kolejnych rozdziałach. Dlatego w tym miejscu jedynie nakreślę ich ogólny przekaz.

Musimy pamiętać, że choć głównym celem zarządzania jakością jest spełnienie wymagań obecnego i przyszłego klienta. Dążenie do przekraczania jego oczekiwań, którą głosi pierwsza zasada, to jednak żadna pojedyncza zasada nie stoi wyżej od innej.

Wszystkie koncepcje zarządzania jakością, zasady oraz ich wzajemne oddziaływanie muszą być zawsze rozpatrywane jako całość, a nie w oderwaniu od siebie. Żadna zasada nie jest ważniejsza od innej.[vi]

Norma ISO 9001:2015 wymienia jedynie z nazwy 7 zasad jakości. W Rozdziale 0.4 Powiązania z innymi normami dotyczącymi systemów zarządzania wymienia m.in. ISO Quality management systems – Fundamentals and vocabulary (PN-EN ISO 9000:2015-10 – wersja polska, Systemy zarządzania jakością – podstawy i terminologia), która, oprócz terminów i podstawowych pojęć, szeroko opisuje siedem zasad skutecznego wdrażania zarządzania jakością.

ISO 9000:2015 w Punkcie 2.3 Zasady zarządzania jakością opisuje każdą z nich szczegółowo wg schematu:

• Deklaracja
• Uzasadnienie
• Główne korzyści
• Możliwe działania

1. 7 zasad jakości – orientacja na klienta

Spełnienie aktualnych i przyszłych wymagań klienta oraz podejmowanie starań, aby wykraczać poza jego oczekiwania stanowi sedno zarządzania jakością. Organizacja może osiągnąć trwały sukces tylko wówczas, kiedy cieszy się zaufaniem i lojalnością swoich klientów i stron zainteresowanych. Kluczowe jest to, że na ten sukces pracuje cała organizacja. Każdy aspekt interakcji z klientem należy traktować jako szansę stworzenia wartości dodanej dla klienta.

Jakie główne korzyści może osiągnąć organizacja dzięki stosowaniu orientacji na klienta?

• Wzrost wartości dla klienta.
• Zadowolenie i lojalność klienta.
• Zwiększenie powtarzalności zamówień.
• Zadowoleni klienci są naszymi najlepszymi „przedstawicielami handlowymi” przez co możemy rozszerzyć naszą bazę klientów.
• Większą konkurencyjność.
• Wzrost przychodów i udziału w rynku.
• Krótszy czas wprowadzania wyrobów lub usług na rynek.

Jakie możliwe działania możemy wdrożyć, aby silniej zakotwiczyć orientację na klienta w organizacji?

• Poznanie bezpośrednich i pośrednich klientów.
• Zrozumienie obecnych i przyszłych potrzeb i oczekiwań klientów, i komunikowanie ich w całej organizacji.
• Powiązanie celów organizacji z potrzebami i oczekiwaniami klientów.
• Planowanie, projektowanie, rozwój, produkcja, dostarczanie i wsparcie wyrobów i usług w celu spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów.
• Pomiar i monitorowanie satysfakcji klienta i podejmowanie właściwych działań. Najczęściej stosowanym miernikiem jest liczba reklamacji. Oprócz tego mamy do dyspozycji ankiety, informacje zwrotne, bezpośrednie rozmowy czy spotkania, oraz zlecone badania.
• Określenie i podjęcie działań dot. potrzeb i oczekiwań istotnych stron zainteresowanych, które mogą mieć wpływ na zadowolenie klienta.
• Aktywne zarządzanie relacjami z klientami w celu osiągnięcia trwałego sukcesu. Np. poprzez angażowanie ich w rozwój wyrobów i usług lub inne wspólne przedsięwzięcia. Tak, aby obie strony odniosły z tego tytułu korzyści.

2. 7 zasad jakości – przywództwo

Najwyższe kierownictwo, jako liderzy, ustalają na wszystkich poziomach organizacji spójność celu i kierunku działania. Stwarzają warunki, w których każdy pracownik jest zaangażowany w osiąganie celów jakościowych. Dzieje się to poprzez powiązanie ze sobą strategii, polityki, procesów i zasobów. Ale również poprzez włączenie pracowników w odpowiedzialność za trwały sukces organizacji. Kiedy pracownik może rozwijać swoje zdolności i wykorzystywać je dla dobra organizacji czuje sprawczość i przywiązanie do wartości firmy, ponieważ sam je współtworzy. Wzajemna korzyść płynąca z zaangażowania jest nie do przecenienia.

Jakie główne korzyści może osiągnąć organizacja dzięki skutecznemu przywództwu?

• Zwiększoną skuteczność i efektywność w realizacji celów jakościowych.
• Lepszą koordynację procesów w organizacji, a docelowo optymalizację i zwiększenie wydajności procesów oraz wykorzystanie zasobów.
• Lepszą komunikację na wszystkich poziomach.
• Rozwój i doskonalenie organizacji i jej ludzi w osiąganiu zaplanowanych wyników.
• Zwiększenie zadowolenia i przywiązania pracowników do organizacji.

Jakie możliwe działania możemy wdrożyć aby wzmocnić przywództwo w organizacji?

• Zapewnienie skutecznej komunikacji w organizacji, wewnętrznej i zewnętrznej, w tym misji, wizji, polityki, procesów, zmian itd.
• Planowanie strategiczne.
• Budowanie i utrzymywanie wspólnych wartości oraz trwałej kultury organizacyjnej.
• Powszechne wspieranie w całej organizacji zaangażowania w jakość.
• Zapewnienie, aby liderzy byli pozytywnymi przykładami dla całej organizacji.
• Ustalenie odpowiedzialności i uprawnień w organizacji.
• Zapewnienie ludziom zasobów, szkoleń i uprawnień niezbędnych do działania i rozwoju.
• Motywowanie, inspirowanie i uznawanie wkładu pracy pracowników.
• Ukierunkowane podejście do ryzyka i szans.
• Systematyczna analiza trendów i podejmowanie właściwych działań.

3. 7 zasad jakości – zaangażowanie ludzi

Ludzie na wszystkich poziomach, szczeblach powinni być kompetentni, upoważnieni i zaangażowani w realizację działań i budowanie wartości organizacji. Uznanie, przydzielanie uprawnień i zwiększanie kompetencji to warunek konieczny do przyjęcia aktywnej postawy ludzi do osiągania celów jakościowych organizacji. Angażowanie ich w proces decyzyjny, docenianie ich indywidualnych osiągnięć oraz promowanie ich umiejętności i wiedzy są zatem przejawami przywództwa ukierunkowanego na skuteczność i efektywność.[vii]

Jakie główne korzyści może osiągnąć organizacja dzięki zaangażowaniu ludzi?

• Lepsze rozumienie przez ludzi celów jakościowych organizacji i tym samym zwiększenie motywacji do ich osiągania.
• Zwiększenie zaangażowania ludzi w doskonalenie organizacji.
• Zwiększenie zadowolenia ludzi, a przez to zapewnienie stabilnej kadry.
• Zwiększenie odpowiedzialności pracowników, wzrost dbałości o współdzielone wartości i kulturę w organizacji, pracę zespołową.
• Zaangażowani i zadowoleni pracownicy przekładają się na zapewnienie satysfakcji klienta.

Jakie możliwe działania możemy wdrożyć, aby wzmocnić zaangażowanie ludzi w organizację?

• Planowanie zasobów ludzkich zgodnie ze strategią organizacji.
• Promowanie w organizacji indywidualnego wkładu pracowników oraz pracy zespołowej.
• Zachęcanie pracowników do wyrażania inicjatyw, aktywnego uczestnictwa w życie organizacji, dzielenia się wiedzą i doświadczeniem.
• Uznawanie pracowników, docenianie ich wkładu i doskonalenia się.
• Umożliwienie samooceny efektów działania w odniesieniu do celów indywidualnych.
• Poprzez ocenę satysfakcji pracowników, komunikowanie wyników i podejmowanie w związku z tym odpowiednich działań.

4. 7 zasad jakości – podejście procesowe

Przewidywalne wyniki są osiągane skuteczniej i efektywniej, kiedy działania w organizacji są rozumiane i zarządzane jako wzajemnie powiązane procesy, które funkcjonują jako spójny system.

Pamiętajmy przy tym, że „proces to łańcuch wzajemnie powiązanych i wzajemnie na siebie wpływających działań, które przekształcają dane wejściowe w dane wyjściowe.”[viii]

W tym celu, jak już wspomniałam wyżej, należy zdefiniować poszczególne etapy procesu i ich wzajemne oddziaływanie, określić jego wejścia i wyjścia, przydzielić odpowiedzialności i uprawnienia, uwzględnić ryzyka i szanse, określić sposób pomiaru procesów i wskaźniki wydajności, itd. – co precyzyjnie opisuje Punkt 4.4 System zarządzania jakością i jego procesy normy ISO 9001:2015. System Zarządzania Jakością powinien obejmować wszystkie procesy główne, pomocnicze i zarządzania oraz, jeśli występują, zewnętrzne i specjalne. Organizacja powinna zarządzać tymi procesami.

Jakie główne korzyści może przynieść organizacji podejście procesowe?

• Koncentrację wysiłków na głównych procesach i szansach ich doskonalenia.
• Spójne i przewidywalne dane wyjściowe z systemu powiązanych ze sobą procesów.
• Zoptymalizowane efekty działań.
• Zapewnienie zaufania istotnych stron zainteresowanych do organizacji.

Jakie możliwe działania możemy wdrożyć, aby podejście zorientowane na proces było skuteczne i wniosło wartość dodaną do organizacji?

• Zdefiniowanie celów systemu i procesów niezbędnych do ich osiągnięcia.
• Ustalenie uprawnień i odpowiedzialności oraz rozliczalności za zarządzanie procesami, np. właściciela procesu.
• Zidentyfikowanie możliwości organizacji i określenie ograniczeń w zasobach przed! podjęciem działań.
• Określenie wzajemnych zależności i analizę skutków zmian w pojedynczych procesach na system jako całość.
• Zarządzanie procesami i ich wzajemnymi powiązaniami jako systemem w celu skutecznego i efektywnego osiągnięcia celów jakościowych w organizacji.
• Zapewnienie dostępności informacji niezbędnych do działania i doskonalenia procesów oraz monitorowania, analizy i oceny efektów działania całego systemu.
• Skuteczne zarządzanie ryzykami i szansami, które mogą mieć wpływ na dane wyjściowe systemu jako całości.

5. 7 zasad jakości – doskonalenie

Organizacja, chcąca odnosić sukcesy, musi się doskonalić. Żyjemy w dynamicznym, nieustannie zmieniającym się otoczeniu. Organizacja również podlega tym zmianom, tak wewnętrznym, jak i zewnętrznym, dlatego musi je na bieżąco śledzić oraz reagować na nie. Identyfikować ryzyka i szanse, i wykorzystywać je do ciągłych usprawnień w systemie zarządzania jakością. W ten sposób organizacja stabilizuje swoje wyniki oraz stwarza sobie lepsze warunki do wykorzystania nowych możliwości. Doskonalenie bowiem, ma na celu zwiększenie efektów działania.

Jakie główne korzyści może przynieść organizacji doskonalenie?

• Zwiększoną zdolność przewidywania i reagowania na zewnętrzne i wewnętrzne zmiany oraz ryzyka i szanse.
• Lepsze efekty działania procesów, większa zdolność organizacji, większe zadowolenie klienta.
• Wzrost wydajności i rentowności.
• Zwiększone dążenie do innowacyjności.
• Lepszą adaptację zarówno stopniowych jak i przełomowych udoskonaleń.

Jakie możliwe działania możemy wdrożyć, aby organizacja była stale ukierunkowana na doskonalenie?

• Propagowanie ustanowienia celów doskonalenia na wszystkich poziomach organizacji.
• Edukowanie i rozpowszechnianie wiedzy wśród pracowników nt. narzędzi i metod wykorzystywanych do osiągnięcia ww. celów.
• Zapewnienie kompetencji osób zajmujących się promowaniem i realizowaniem projektów dotyczących doskonalenia.
• Opracowanie, wdrażanie i monitorowanie projektów doskonalenia w całej organizacji.
• Integrowanie pomysłów dotyczących doskonalenia z projektowaniem nowych lub zmodyfikowanych wyrobów i usług oraz procesów.
• Uznawanie i docenianie inicjatyw dotyczących doskonalenia.
• Zidentyfikowanie i monitorowanie źródeł doskonalenia, takich jak: wskaźniki procesów, informacje zwrotne od klientów (w tym reklamacje) i od pracowników, wyniki auditów, informacje z rynku (zwłaszcza od istotnych stron zainteresowanych) i zmiany techniczne i technologiczne.

6. 7 zasad jakości – podejmowanie decyzji na podstawie dowodów

Skuteczne decyzje opierają się na analizach oraz ocenie danych i informacji. Decyzje oparte na faktach można podejmować tylko wtedy, gdy te dane i informacje są stale gromadzone i poddawane przeglądowi. W tym kontekście ważne jest zrozumienie i interpretacja związków między przyczyną, a skutkiem, a także możliwych niezamierzonych konsekwencji.[ix]

Fakty, dowody i analiza danych prowadzą do większego obiektywizmu i zaufania do podejmowanych decyzji.

Jakie główne korzyści może przynieść organizacji podejmowanie decyzji na podstawie dowodów?

• Doskonalenie procesu podejmowania decyzji, a tym samym lepsza ocena efektów działań i zdolność do osiągania celów.
• Większa skuteczność i efektywność operacyjna.
• Zwiększona zdolność do zmiany decyzji oraz do wykazywania skuteczności wcześniejszych decyzji.
• Większy stopień obiektywizmu.
• Lepsze wykorzystanie zasobów.

Jakie możliwe działania możemy wdrożyć, aby w organizacji skutecznie podejmować decyzje na podstawie dowodów?

• Określenie, regularny pomiar i monitorowanie kluczowych wskaźników ilościowych i jakościowych w celu wykazania efektów działania organizacji.
• Udostępnienie właściwym i upoważnionym osobom wszystkich potrzebnych danych, które są wiarygodne i dokładne.
• Zapewnienie bezpieczeństwa danych.
• Analiza i ocena danych przy użyciu właściwych metod i, jeżeli to potrzebne, używanie metod statystycznych dla dostarczenia danych trudno mierzalnych.
• Zapewnienie kompetencji ludzi w zakresie analizy i oceny danych
• Podejmowanie decyzji i działań na podstawie dowodów zrównoważone z doświadczeniem i intuicją.

7. 7 zasad jakości – zarządzanie relacjami

W celu osiągnięcia trwałego sukcesu organizacje powinny zarządzać swoimi relacjami z istotnymi stronami zainteresowanymi,. Ponieważ mają bezpośredni wpływ na efekty ich działań. Zarządzanie relacjami z klientami, dostawcami, pracownikami, partnerami biznesowymi, ale też np. inwestorami jest szczególnie ważne.

Komunikacja, zrozumienie wspólnych wartości, realizacja projektów przynoszących obopólną korzyść w zakresie rozwoju i doskonalenia, stabilny przepływ wyrobów i usług są kluczowe.

Jakie główne korzyści może przynieść organizacji skuteczne zarządzanie relacjami?

• Zwiększone efekty działania organizacji i jej istotnych stron zainteresowanych poprzez zgodne reagowanie na szanse i ograniczenia przez każdą ze stron.
• Wspólne zrozumienie celów i wartości.
• Lepszą komunikację.
• Aktualną wiedzę nt. potrzeb i oczekiwań istotnych stron zainteresowanych.
• Zwiększoną zdolność do tworzenia wartości dla stron zainteresowanych przez współdzielenie zasobów, kompetencji i wiedzy, i zarządzanie ryzykami dotyczącymi jakości.
• Dobrze zarządzany łańcuch dostaw.
• Możliwość wzajemnej rekomendacji.

Jakie możliwe działania możemy wdrożyć, aby zarządzanie relacjami było skuteczne?

• Określenie istotnych stron zainteresowanych i ich relacji z organizacją.
• Określenie priorytetów relacji z istotnymi stronami zainteresowanymi, którymi trzeba zarządzać.
• Ustalenie relacji, które równoważą korzyści krótkoterminowe z długoterminowymi
• Zbieranie i współdzielenie informacji, badań i zasobów z istotnymi stronami zainteresowanymi.
• Mierzenie efektów działania i regularne przekazywanie informacji zwrotnych dotyczące wyników istotnym stronom zainteresowanym, w tym np. audity u dostawców.
• Ustalenie i realizacja wspólnych projektów, rozwoju i działań w zakresie doskonalenia z istotnymi stronami zainteresowanymi.
• Zachęcanie istotnych stron zainteresowanych do doskonalenia i uznawanie ich osiągnięć takie jak np. wewnętrzne targi, dni klienta i pracownika.

ISO 9001 pkt 0 – ciąg dalszy

Oprócz ww. aspektów w punkcie 0.1 Postanowienia ogólne znajdziemy informację jak rozumieć stosowane w normie formy słowne, mianowicie:

• „powinien, należy” – oznacza wymaganie,
• „zaleca się” – oznacza zalecenie,
• „dopuszcza się” – oznacza dopuszczenie,
• „może” oznacza możliwość lub zdolność.

W normie znajdziemy również informacje opatrzone słowem: „UWAGA”. Mimo, że napisano je małym druczkiem – nie lekceważmy ich. Są cennymi wskazówkami, często nawet z przykładami, ułatwiającymi zrozumienie lub wyjaśniającymi konkretne wymaganie.

Z pozoru te informacje mogą wydać się błahe. Jednak stanowią ważny krok do właściwego zrozumienia wymagań. Oraz skuteczną „broń” na wypadek, gdyby trafił nam się auditor, który chciałby przeprowadzić audit wg „swojej” interpretacji normy.

ISO 9001 – Struktura Wysokiego Poziomu

W punkcie 0.4 Powiązania z innymi normami dotyczącymi systemów zarządzania znajdziemy m.in. informację dotyczącą tzw. High Level Structure (Struktura Wysokiego Poziomu).

Wprowadzenie Struktury Wysokiego Poziomu nie tylko stworzyło jednolitą podstawową strukturę dla wszystkich norm ISO. Identyczne wymagania i moduły tekstowe, a także wspólne terminy i definicje również ułatwią pracę w przyszłości. Wszystkie nowe normy systemów zarządzania ISO mają teraz spójny rdzeń. W ten sposób stworzono wspólną strukturę spisu treści z identycznymi rozdziałami (numerami i tytułami), artykułami lub klauzulami itp. Stworzono teksty wprowadzające dla tych samych artykułów. Ujednolicono „brzmienie” identycznych wymagań i wprowadzono wspólne postanowienia oraz podstawowe stwierdzenia. Umożliwia to ISO zapewnienie, że różne normy nie zawierają nadmiernej liczby zbędnych postanowień. Celem struktury jest spójna prezentacja wymagań we wszystkich normach dotyczących systemów zarządzania.[x] Dzięki temu np. Rozdział 6 w normie ISO 9001:2015 Systemy zarządzania jakością – Wymagania, dotyczący planowania. Również oznaczony jako Rozdział 6 np. w normie ISO 14001:2015 Systemy zarządzania środowiskowego – Wymagania i wytyczne stosowania.

Ma to na celu m.in. ułatwienie integracji systemów zarządzania (np. system zarządzania jakością, system zarządzania środowiskowego, system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy).

ISO 9001 pkt 0.4

W tym samym punkcie 0.4 Powiązania z innymi normami dotyczącymi systemów zarządzania ISO 9001:2015 m.in. wskazuje na powiązane normy, a mianowicie:

• ISO 9000:2015 – Systemy zarządzania jakością – podstawy i terminologia,
• ISO 9004:2018 – Zarządzanie jakością – Jakość organizacji – Wytyczne osiągnięcia trwałego sukcesu.

Oraz inne, wymienione w Załączniku B. Takie jak np. przydatna norma PN-EN ISO 10012:2004 Systemy zarządzania pomiarami – Wymagania dotyczące procesów pomiarowych i wyposażenia pomiarowego. Która została wymieniona w załączniku B w Tablicy B.1 wiążącej ją z punktem 7.1.5 normy ISO 9001:2015.

Ja sama nie wyobrażam sobie pracy z normą ISO 9001:2015 bez jednoczesnego korzystania z ISO 9000:2015, która pozwala na poprawne zrozumienie ISO 9001 bez ryzyka nadinterpretacji.

ISO 9001 pkt 2,3

Nie bez przyczyny w punkcie 2 Powołania normatywne i w punkcie 3 Terminy i definicje norma specjalnie akcentuje, że dla celów ISO 9001:2015 stosuje się powołania, terminy i definicje podane w ISO 9000:2015.

Szkolenie ISO 9001 System i Narzędzia – zrozum w przystępny sposób – szkolenie online dostępne natychmiast

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat normy ISO 9001, zapraszam na szkolenie. ISO 9001 System i Narzędzia. W przystępny sposób dowiesz się co to jest norma ISO 9001. Zrozumiesz każdy punkt od 0 do 10. Nie czekaj tylko działaj – dla czytelników tego artykułu przygotowaliśmy specjalny kod: ISO9001 , który daje dodatkowo 20% upustu.

Szkolenie prowadzone jest w przystępnej formie i bardzo zrozumiałym języku. Jedną z przykładowych lekcji możesz sprawdzić poniżej.

Nasze szkolenie to:

• 60 lekcji wideo, w której omawiamy każdy punkt normy
• przykładowe narzędzia, dokumenty i odpowiedzi dla audytora, aby spełnić wymagania
• 365 dni dostępów do materiałów
• 365 dni wsparcie trenera w zamkniętej grupie

Nie czekaj – poznaj więcej szczegółów na temat szkolenia i skorzystaj z kodu: ISO9001, który obniży cenę kursu o 20%!! ????

>>>> Chcę poznać szczegóły Szkolenia <<<<

Podsumowanie

Czy powody, które Wam podałam, są wystarczające, aby Was zachęcić do równie częstego czytania Wprowadzenia do ISO 9001:2015 oraz Rozdziałów: 1, 2 i 3 jak wymagań normy? Jeżeli tak, to ten rozdział spełnił swoją rolę.

Oczywiście zachęcam Was również do zapoznania się z informacyjnym Załącznikiem A Wyjaśnienie nowej struktury, terminologii i koncepcji, oraz Załącznika B Pozostałe Normy Międzynarodowe dotyczące zarządzania jakością opracowane przez ISO/TC 176. Oba Załączniki znajdziecie na końcu normy.

Autorka wpisu: Edyta Nogaj – LINKEDIN

---

[i]Beata Łuczak, Norma ISO 9001:2015 oczami audytora, online: https://www.tuv.com/poland/pl/lp/baza-wiedzy/main-navigation/magazyn-jakosc/jakosc_04_2016/norma-iso-9001-2015-oczami-audytora.html?fbclid=IwAR0cq39s5RwmYf-AyJWg5zr-Ig08PGvXDpfLiT-BQMcNdbPNRqEi4DIkz-Y dostęp: 16.09.2023r.  

[ii]Beata Łuczak, Norma ISO 9001:2015 oczami audytora, online: https://www.tuv.com/poland/pl/lp/baza-wiedzy/main-navigation/magazyn-jakosc/jakosc_04_2016/norma-iso-9001-2015-oczami-audytora.html?fbclid=IwAR0cq39s5RwmYf-AyJWg5zr-Ig08PGvXDpfLiT-BQMcNdbPNRqEi4DIkz-Y dostęp: 16.09.2023r.

[iii]Najważniejsze zmiany wprowadzone w ISO 9001:2015 Quality management systems – Requirements, online, https://wiedza.pkn.pl/web/wiedza-normalizacyjna/najwazniejsze-zmiany-wprowadzone-w-iso-9001-2015, dostęp: 18.09.2023r.

[iv]dr hab. Sławomir Wawak, prof. UEK, Podejście procesowe, online:Jakość zarządzania, 22.12.2016r. https://www.wawak.pl/pl/content/podejscie-procesowe?fbclid=IwAR0oEvRLVpWwARSBSzyvDwbKim9K7Ff6evpvKTBLCWVxd3QUnFLIw8cXRa4, dostęp: 19.09.2023r.

[v]Beata Łuczak, Norma ISO 9001:2015 oczami audytora, online: https://www.tuv.com/poland/pl/lp/baza-wiedzy/main-navigation/magazyn-jakosc/jakosc_04_2016/norma-iso-9001-2015-oczami-audytora.html?fbclid=IwAR0cq39s5RwmYf-AyJWg5zr-Ig08PGvXDpfLiT-BQMcNdbPNRqEi4DIkz-Y dostęp: 20.09.2023r.  

[vi]Ute Droege, Siedem zasad zarządzania jakością, online: 31.05.2022 r., https://www.dqsglobal.com/pl-pl/nauka/blog/siedem-zasad-zarzadzania-jakoscia?fbclid=IwAR0RaNuOJKEGrvUFl3zQWQdo9PAxHFcmiMiqkIXSDGRLMuqiiWWTvVVuPYo, dostęp: 21.09.2023 r.

[vii]Ute Droege, Siedem zasad zarządzania jakością, online: 31.05.2022 r., https://www.dqsglobal.com/pl-pl/nauka/blog/siedem-zasad-zarzadzania-jakoscia?fbclid=IwAR0RaNuOJKEGrvUFl3zQWQdo9PAxHFcmiMiqkIXSDGRLMuqiiWWTvVVuPYo, dostęp: 23.09.2023

[viii]Ute Droege, Siedem zasad zarządzania jakością, online: 31.05.2022 r., https://www.dqsglobal.com/pl-pl/nauka/blog/siedem-zasad-zarzadzania-jakoscia?fbclid=IwAR0RaNuOJKEGrvUFl3zQWQdo9PAxHFcmiMiqkIXSDGRLMuqiiWWTvVVuPYo, dostęp: 23.09.2023

[ix]Ute Droege, Siedem zasad zarządzania jakością, online: 31.05.2022 r., https://www.dqsglobal.com/pl-pl/nauka/blog/siedem-zasad-zarzadzania-jakoscia?fbclid=IwAR0RaNuOJKEGrvUFl3zQWQdo9PAxHFcmiMiqkIXSDGRLMuqiiWWTvVVuPYo, dostęp: 23.09.2023

[x]VOREST AG, Czym jest struktura wysokiego poziomu HLS normy ISO 9001?, online: https://qualitaetsmanagement.me/qualitaetsmanagement-iso-9001/high-level-structure/, dostęp: 22.09.2023 r.