ISO 9001 pkt 4.1 i 4.2 – Kontekst organizacji i strony zainteresowane – co to jest?

Zarządzanie jakością w organizacji nabrało nowego wymiaru po wprowadzeniu normy ISO 9001, zwłaszcza w odniesieniu do pkt 4.1 i 4.2, dotyczących kontekstu organizacji. Punkty te podkreślają konieczność analizy czynników wewnętrznych i zewnętrznych mających wpływ na cele i kierunki działania firmy. W tym artykule przyjrzymy się, jak właściwe zastosowanie tych kluczowych elementów może przyczynić się do osiągnięcia wyższej jakości i efektywności w organizacji.

Interdyscyplinarność była dla mnie zawsze bardzo ważna.

Jestem Auditorem Wiodącym (IRCA) Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2015 w jednostce certyfikującej DQS Polska Sp. z o.o.. Również Auditorem Wewnętrznym Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy wg PN-N 18001/OHSAS i ISO 45001:2018, Starszym Inspektorem w służbach BHP, Inspektorem ochrony przeciwpożarowej; konsultantem, wdrożeniowcem i auditorem w obszarze ochrony danych osobowych oraz doświadczonym specjalistą w obszarze reklamacji, współpracy z klientem, marketingu i sprzedaży, a także zarządzania zasobami ludzkimi.

Kiedy pierwszy raz wdrażałam system zarządzania jakością był rok 2005 a ja – zielona jak młody szczypiorek na wiosnę. W głowie miałam tylko suchą teorię ze studiów, ale za to w sercu ogromną pasję i entuzjazm.

Na szczęście wdrożenie systemu miało mocne poparcie zarządu, a konsultant ustanowił jasne etapy wdrożenia.

Dlaczego o tym mówię?

Kluczowe jest, aby kierownictwo wyższego szczebla dawało przykład. Zaangażowanie kierownictwa to połowa sukcesu do zdobycia certyfikatu ISO 9001 i do prawidłowego jego funkcjonowania. Ideałem byłoby, gdyby wszyscy członkowie organizacji – od góry do dołu – popierali inicjatywę. Dokładniej o tym opowiem podczas omawiania konkretnego wymagania normy.

Ten cykl artykułów pisany jest z myślą o tych, którzy budują system w organizacji i w ujęciu interdyscyplinarnym właśnie.

Ideą tego cyklu artykułów jest praktyczny przewodnik po punktach Normy ISO 9001 wraz z konkretnymi przykładami.

Najbardziej aktualna wersja ISO 9001 z 2015 roku wprowadza do standardu istotne zmiany.

M.in. nowym wymaganiem jest określenie kontekstu organizacji oraz stron zainteresowanych istotnych dla systemu zarządzania jakością. Ich potrzeb i oczekiwań, które mogą mieć wpływ na planowanie systemu zarządzania jakością. Mogą być wykorzystane jako dane wejściowe do opracowania systemu.

Wymagania zostały sformułowane w pkt 4.1 Zrozumienie organizacji i jej kontekstu oraz 4.2 Zrozumienie potrzeb i oczekiwań stron zainteresowanych ISO 9001:2015.

ISO 9001 pkt 4.1 i 4.2 – co oznaczają?

Kontekst organizacji to otoczenie, w którym żyje organizacja, czyli połączenie zewnętrznych i wewnętrznych czynników wpływających na firmę oraz oddziaływania stron zainteresowanych.

Jak czytamy w normie – czynniki zewnętrzne mogą pochodzić z otoczenia prawnego, technologicznego, konkurencyjnego, rynkowego, kulturowego, społecznego, ekonomicznego. Również z otoczenia międzynarodowego, krajowego, regionalnego lub lokalnego.

Przykłady:

• wymagania ustawowe i regulacyjne: przepisy bezpieczeństwa i prawa pracy, przepisy handlowe, przepisy produkcyjne; prawodawstwo międzynarodowe, kwestie ekologiczne i środowiskowe,
• dostępność nowych technologii, finansowanie, dotacje i inicjatywy,
• strajki, wojny i konflikty, stabilność polityczna, polityka rządu, gospodarka narodowa i trendy,
• ogólne kwestie podatkowe, opodatkowanie działalności, produktów, usług,
• sezonowość, pogoda, cykle rynkowe i handlowe, czynniki specyficzne dla sektora,
• wzrost gospodarczy, stopa bezrobocia, inflacja i stopy procentowe, kursy walut,
• zmiany w prawie, które wpływają na zachowania społeczne, czynniki etniczne i religijne, kwestie etyczne itd. itp.

Czynniki wewnętrzne mogą być związane z wartościami, kulturą, wiedzą i działaniem organizacji.

Przykłady:

• posiadane technologie,
• know-how organizacji,
• struktura organizacyjna, strategia i cele, system komunikacji, stosowane standardy, kompetencje zasobów ludzkich, motywacja pracowników, wydajność procesów, wydajność produkcji itd. itp.

ISO 9001 pkt 4.2 – Strony zainteresowane

Stroną zainteresowaną (istotną) jest osoba lub organizacja, która może mieć wpływ na decyzje lub działania organizacji, podlegać ich wpływom lub postrzegać siebie jako podlegającą wpływom tych decyzji lub działań, ale także strony zainteresowane to takie, które stwarzają istotne ryzyko dla zrównoważonego rozwoju organizacji, jeżeli ich potrzeby i oczekiwania nie są spełnione.

Przykłady stron zainteresowanych:

• pracownicy organizacji, właściciele, udziałowcy, akcjonariusze, klienci, dostawcy i partnerzy, inwestorzy, spółka,
• regulatorzy tacy jak: minister właściwy ds. pracy i inni ministrowie ustanawiający przepisy prawa dotyczące bezpieczeństwa i ochrony zdrowia w pracy oraz odpowiednie organy nadzoru i kontroli nad warunkami pracy;
• inne zainteresowane strony istotne dla obszaru wiedzy fachowej lub działalności organizacji,
• sąsiedztwo (inne firmy, osoby prywatne) siedziby organizacji.

Zainteresowane strony różnią się od siebie, a tym samym mają różne potrzeby i oczekiwania. Na przykład inwestorzy chcą bezpieczeństwa dla swoich inwestycji i dobrego zwrotu; natomiast klienci oczekują, że otrzymają produkt, który w najbardziej efektywny sposób zaspokoi ich potrzeby. Identyfikacja tych oczekiwań może być kluczowa dla określenia zakresu systemu zarządzania jakością oraz wyznaczenia celów jakościowych.

Warto zatem solidnie wyznaczyć czynniki wpływające na firmę oraz strony zainteresowane i ich wymagania oraz oczekiwania.

Dlaczego?

Ponieważ mogą mieć wpływ – pozytywny lub negatywny – na zdolność organizacji do osiągnięcia zamierzonych wyników.

Spełniając te wymagania i oczekiwania często przyspieszamy realizację naszych celów, ale możemy również przewidzieć pewne trudności w ich realizacji.

Podam przykład z przeprowadzanego auditu. Bardzo duża firma. Główną działalnością jest regeneracja i sprzedaż narzędzi skrawających posiadała kadrę pracowników obsługujących tokarkę / frezarkę do metalu. Ci pracownicy w przeciągu kilku miesięcy mieli przejść na emeryturę. Zorganizowano rekrutację. Niestety, wszyscy nowi, młodzi pracownicy, po krótkim okresie przyuczenia – odchodzili. Ciągłość produkcji została poważnie zagrożona. Czego zabrakło? Jasnego zdefiniowania czynników zewnętrznych, m.in. stanu demograficznego w tym regionie, wewnętrznego – płynności zatrudnienia. Również określenia i śledzenia wymagań strony zainteresowanej – w tym wypadku kadry pracowników.

ISO 9001 pkt 4.1 – Czynniki zewnętrzne i wewnętrzne

Czynniki zewnętrzne i wewnętrzne mogą się zmieniać.

Dlatego w pkt 4.1 zawarte jest wymaganie, aby monitorować i przeglądać informacje dotyczące tych zewnętrznych i wewnętrznych czynników.

Monitorowanie można zdefiniować jako systematyczne i ciągłe pozyskiwanie, analizowanie oraz wykorzystywanie informacji dla celów kontroli zarządzania i podejmowania decyzji. Monitorowanie pozwala na określenie statusu systemu, procesu lub działania w drodze sprawdzania, nadzorowania lub szczegółowej obserwacji. Szczególnym sposobem sprawdzania jest oczywiście pomiar, który zdefiniowano jako proces określenia wartości. Pomiar może być zatem elementem monitorowania, ale monitorowanie wymaga okresowego powtarzania pomiarów w celu umożliwienia śledzenia trendów. Na podstawie monitorowania (a więc również na bazie wyników pomiarów) można formułować wskaźniki. Wskaźniki te zdefiniowano w nowej normie jako mierzalne przedstawienie stanu lub statusu działań operacyjnych, zarządzania lub warunków.

Z wielu względów uzasadnione wydaje się być również przypisanie do monitorowania konkretnych osób, które będą odpowiedzialne za te działania.

W jaki sposób możemy praktycznie zastosować monitorowanie do naszych czynników i stron zainteresowanych? Jeżeli organizacja na bieżąco śledzi np. zmiany w przepisach prawnych, kursy walut, współpracę z dostawcą pod kątem jej jakości – otrzymuje dane. Na podstawie faktów może śledzić na bieżąco trendy i podejmować decyzje obarczone niższym ryzykiem.

Można zatem śmiało stwierdzić, że zrozumienie kontekstu organizacji jest wejściem do analizy ryzyk i szans, które występują w procesach.

Jeżeli np. organizacja śledzi kursy walut, może we właściwym momencie podjąć decyzję np. o zakupie materiałów lub o wstrzymaniu się z zakupem. Oczywiście ma to bezpośrednie przełożenie na zyski lub straty firmy.

I tutaj dygresja – właśnie takie argumenty, finansowe, warto przedstawiać najwyższemu kierownictwu w momencie podejmowania przez niego decyzji o wdrożeniu ISO, a potem doskonaleniu systemu zarządzania jakością.

System zarządzania jakością pozwala uzyskiwać mierzalną wartość dla organizacji przede wszystkim pod względem finansowym.

ISO 9001 pkt 4.1 i 4.2 – co musi być spełnione w firmie?

Pkt 4.1 i 4.2 ISO 9001:2015 zawierają następujące wymagania względem organizacji:

• określenie czynników zewnętrznych i wewnętrznych,
• monitorowanie i przeglądanie informacji dotyczących tych zewnętrznych i wewnętrznych czynników,
• określenie stron zainteresowanych, które są istotne dla systemu zarządzania jakością oraz ich wymagań,
• monitorowanie i przeglądanie informacji dotyczących tych stron zainteresowanych i ich istotnych wymagań.

ISO 9001 pkt 4.1 i 4.2 – jakie dokumenty?

ISO 9001:2015 nie wymaga dokumentowania kontekstu organizacji.

Ja jednak uważam, że warto rozważyć dokumentowanie przynajmniej z paru powodów, m.in.:

• przede wszystkim warto jasno określić czynniki zewnętrzne i wewnętrzne. Ponadto istotne strony zainteresowane. Śledzić trendy i podejmować kluczowe decyzje dla organizacji na podstawie faktów,
• punkt 4.3 Określenie zakresu systemu zarządzania jakością – stawia wymaganie, aby utrzymywać jako udokumentowaną informację zakres systemu zarządzania jakością organizacji. Aktualna norma nie wymaga prowadzenia Księgi Jakości. Zakres wraz z ewentualnym wyłączeniem i uzasadnieniem tego wyłączenia oraz informacją jakiej lokalizacji dotyczy zakres – można zawrzeć np. w Polityce Jakości. Zakres systemu zarządzania jakością będzie także zawarty na Certyfikacie systemu zarządzania jakością. Analizy i wnioski płynące z kontekstu organizacji stanowią dużą część tego zakresu,
• ponadto norma w pkt 9.1 stawia m.in. wymaganie, że organizacja powinna określić co należy monitorować i przeglądać oraz że należy przechowywać udokumentowane informacje (zapisy) jako dowód wyników. Jest to wymaganie ze wszech miar uzasadnione, ponieważ te zapisy przydają się właśnie do analizy, do oceny i do podejmowania decyzji,
• ponadto czynniki zewnętrzne i wewnętrzne, a także istotne strony zainteresowane mogą udostępniać wejścia do procesów w postaci np. wymagań,
• podczas auditu możecie zostać poproszeni o wyjaśnienie i zademonstrowanie, w jaki sposób doszliście do takich, a nie innych wniosków ze swojej analizy, a wtedy będziecie mieli wszystkie odpowiedzi „pod ręką”,
• dokumentacja z informacji zwrotnych od istotnych stron zainteresowanych posłuży jako dane wejściowe do przeglądu zarządzania (zgodnie z wymaganiami pkt. 9.3.2 c) 1.

ISO 9001 pkt 4.1 i 4.2- jakie procesy?

ISO 9001:2015 w pkt 4.4 System zarządzania jakością i jego procesy – stawia wymagania organizacji. Organizacja określa procesy potrzebne w systemie zarządzania jakością i ich zastosowanie. Również sekwencje tych procesów i ich wzajemne oddziaływanie. Procesy dzielimy na zarządcze, główne, pomocnicze, zewnętrzne i specjalne.

Identyfikację procesów można przedstawić w formie graficznej, np. na mapie procesów.

Poniżej poglądowy przykład takiej mapy:

W praktyce opis procesu można zawrzeć w tzw. karcie procesu. Zazwyczaj posiada ona takie elementy jak:

• nazwę procesu – sformułowaną tak, aby jednoznacznie kojarzyła się z procesem,
• właściciela procesu – osobę odpowiedzialną za ten proces i posiadającą właściwe uprawnienia,
• cel procesu – zadanie strategiczne dla tego procesu,
• zakres procesu – realizowane czynności,
• zasoby potrzebne do realizacji tego procesu,
• określenie klienta procesu,
• wymagane wejścia (od kogo, co, gdzie) i oczekiwane wyjścia procesów (komu, co, gdzie), które są jednocześnie danymi wejściowymi do innego procesu,
• procedury związane z procesem,
• wymagane udokumentowane informacje (zapisy) z realizacji zadań, dokumenty będące potwierdzeniem realizacji procesu,
• wskaźniki i mierniki procesu, i ich wartości oczekiwane,
• ryzyka i szanse.

ISO 9001:2015 wymaga również, aby:

• oceniać te procesy i wdrażać wszelkie zmiany niezbędne do zapewnienia, aby procesy te osiągały zamierzone wyniki oraz
• doskonalić procesy i system zarządzania jakością.

Zidentyfikowane czynniki zewnętrzne i wewnętrzne, istotne strony zainteresowane, aktualizacja ich potrzeb i oczekiwań, mogą stanowić wejścia do wszystkich procesów i różnych obszarów w organizacji. Np. kadry i płace są odpowiedzialne za identyfikację zmian związanych z zasobami ludzkimi. Marketing – w potrzebach i oczekiwaniach klientów. Logistyka monitoruje dostawców a najwyższe kierownictwo otrzymuje wkład od inwestorów.

Jakie dowody na audycie pokazać?

Do zdefiniowania kontekstu organizacji może nam posłużyć analiza PEST. To metoda służąca do badania makrootoczenia – makroekonomicznego otoczenia przedsiębiorstwa. Punktem wyjścia jest zestawienie podstawowych czynników zewnętrznych organizacji (w najprostszej wersji: politycznych, ekonomicznych, społeczno-kulturowych i technologicznych).

Wyniki analizy PEST mogą stanowić punkt wyjścia do przygotowania analizy szans i zagrożeń, wykorzystywanej w trakcie przygotowywania analizy SWOT.

Co to jest SWOT?

SWOT ocenia wewnętrzne środowisko biznesowe organizacji poprzez cztery osie: Mocne strony, Słabe strony, Szanse i Zagrożenia. Zostaną przeanalizowane: produkt, proces, klient i administracja. Analiza SWOT określi dane wejściowe do sformułowania problemów wewnętrznych i zewnętrznych, co pomoże w zidentyfikowaniu istotnych stron zainteresowanych, a także istotnych elementów jakości, które mają wpływ na system zarządzania jakością: wyrobów i/lub usług, procesów i zasobów.

PEST i SWOT to metody wzajemnie uzupełniające się.

Zidentyfikowanie zainteresowanych stron pomoże w określeniu zakresu systemu zarządzania jakością. Natomiast zakres systemu będzie stanowił fundament systemu.

Dzięki temu możemy zademonstrować auditorowi, że celowo i metodycznie dążymy do zrozumienia organizacji i jej kontekstu.

I co jeszcze?

W dalszej kolejności cenne dla oceny systemu będą: wyniki analizy i oceny oraz dane wyjściowe z przeglądu zarządzania. Ponadto informacje zwrotne od istotnych stron zainteresowanych np. dostawców, przegląd wymagań klientów. Nie zapomnij o rejestrach reklamacji wraz z podjętymi działaniami, wynikami dochodzeń zastosowanych metod i narzędzi zarządzania jakością, które służą nam do monitorowania i przeglądu trendów. W tym CAPA, czyli swoisty system do zarządzania niezgodnościami, działaniami korygującymi i prewencyjnymi. Zapisy określone przez organizację jako niezbędne do zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania jej procesów. Poza tym zapisy wyników ocen i wszelkich niezbędnych działań wynikających z oceny, ponownej oceny i wyników tych działań. Oprócz tego rejestry ryzyk lub karty postępowania z nimi, zarządzanie incydentami, wyniki Analizy Decyzji i Rozwiązań (ADR), wyniki ze stosowanych metod statystycznych, procedura do wdrożenia działań korygujących i prewencyjnych itd. itp.

Pamiętajmy, że patrzymy w tym momencie na system z pozycji kogoś, kto go buduje. Dlatego możemy dysponować w organizacji różnego rodzaju dotychczas prowadzonymi rejestrami. Np. reklamacji, lub systemami np. reklamacji wewnętrznych, zgłoszeń niezgodności, FMEA, wyników kontroli, które nie są wprost wymagane przez normę, ale były prowadzone do tej pory i znakomicie mogą posłużyć jako dowód dla auditora, że w odniesieniu do niezgodności jest prowadzony monitoring i podejmowane są skuteczne działania korygujące czy prewencyjne.

Praktyczny przykład

Na koniec studium przypadku, zidentyfikuj istotne strony zainteresowane:

Firma X specjalizuje się w dostarczaniu usług logistycznych. Obsługuje klientów z następujących branż: żywność, chemikalia, wydawnictwa, drukarnie, branża elektroniczna.

Siedziba firmy X znajduje się w sąsiedztwie różnych przedsiębiorstw handlowych i budynków mieszkalnych. Na terenie firmy X znajduje się duża powierzchnia magazynowa, gdzie czasowo składowane są przychodzące towary, ale firma zawsze dąży do skrócenia czasu przechowywania towarów.

Firma X zawarła umowy na dostawy wraz z planem terminowych dostaw. Trzymając się tych terminów często załadunek i rozładunek przeprowadzany jest późnym wieczorem (do ok. 23:00) lub bardzo wczesnym rankiem (od ok. 4:30). Firma X posiada wszystkie niezbędne pozwolenia.

W sytuacji, kiedy ciężarówki mają dotrzeć do firmy przed 4:30, parkują na zewnątrz terenu firmy – na sąsiednich ulicach. Do tej pory nie było żadnych problemów z lokalną społecznością, z wyjątkiem skarg mieszkańców, które mogły być w całości rozstrzygnięte polubownie.

Ponieważ firma X jest jednym z największych podatników, społeczność lokalna woli, aby pozostała ona w obecnym miejscu. Jednak na budynkach mieszkalnych, znajdujących się w strefie przemysłowej dają się zauważyć liczne plakaty i transparenty z hasłami: „Chcemy spać – stop hałaśliwym ciężarówkom” i “Wynocha do dzielnicy przemysłowej Południe”. Pomimo że firma X nie jest wymieniona z nazwy, oczywistym jest, do kogo są skierowane, ponieważ w okolicy jest tylko jedna firma logistyczna.

Według firmy X umowy zawarte z firmami dostarczającymi wymuszają postój ciężarówek przed wjazdem na teren firmy w godzinach przed 4:30 i po 23:00. Natomiast nie zawsze jest możliwe przestrzegania tych ustaleń.

Ciąg dalszy…

Dyrektor zarządzający podczas auditu opowiadał o rozwoju firmy X w minionych latach, o dobrych wynikach i wysokiej satysfakcji klienta. Jak również o tym, że firma ma zamiar podpisać dwa długoterminowe kontrakty z nowymi dużymi klientami. W tym przypadku stałe czasy dostawy również są integralną częścią umowy i może się okazać, że ilość dostępnych pomieszczeń nie będzie wystarczająca. Jednakże, wg Dyrektora Zarządzającego, przeniesienie do nowej lokalizacji (dzielnicy przemysłowej Południe) obecnie nie jest brana pod uwagę.

W związku z tym, firma X planuje zakup co najmniej 5 nowych ciężarówek. Z uwagi na niewystarczającą liczbę miejsca, Dyrektor negocjuje obecnie z władzami miasta możliwość użytkowania nieuczęszczanego obszaru, oddalonego kilkaset metrów, jako dodatkowego parkingu.

Pomimo wysokiego dochodu w obecnym roku, firma X będzie zmuszona wziąć kredyt na zakup nowych ciężarówek. Firma X nie ma problemu z uzyskaniem kredytu, ponieważ banki doceniają system zarządzania firmy i wynikające z niego, zarządzanie ryzykiem.

Pracownicy. W związku ze zwiększającą się wartością biznesową firmy X wzrosła również ilość zatrudnienia oraz ilość czasowych pracowników zatrudnianych w szczycie sezonu. Firma X współpracuje z dwiema agencjami pracy w celu wypożyczania pracowników czasowych. Pomimo tego nadal cierpi z powodu dużej rotacji kierowców. Podobnie jak inne firmy logistyczne, firma X stara się przyciągnąć nowych kierowców hasłem “Kierowcy pilnie potrzebni” zamieszczonym na ich flocie.

Podczas rozmów dotyczących istotnych stron zainteresowanych w raporcie z przeglądu zarządzania znajdują się odniesienia do następujących tematów:

• Dostawcy – przegląd dostawcy zawiera ocenę wszystkich dostawców, firmy sprzątającej, jak również ochrony. Wszyscy dostawcy zostali ocenieni jako „niezawodny” i „dobry”.
• Klienci – analiza satysfakcji klienta, wskazuje wysoki poziom satysfakcji klienta i nie są konieczne dalsze działania.
• Pracownicy – w odniesieniu do ankiet pracowniczych z roku poprzedniego oraz ich wyników. Zaplanowano m.in. remont pomieszczeń socjalnych oraz wprowadzenie elastycznych godzin pracy pracowników biurowych.

Raport z przeglądu zarządzania nie wskazuje dalszych działań i planów.

Szkolenie ISO 9001 System i Narzędzia – zrozum w przystępny sposób – szkolenie online dostępne natychmiast

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat normy ISO 9001, zapraszam na szkolenie. ISO 9001 System i Narzędzia. W przystępny sposób dowiesz się co to jest norma ISO 9001. Zrozumiesz każdy punkt od 0 do 10. Nie czekaj tylko działaj – dla czytelników tego artykułu przygotowaliśmy specjalny kod: ISO9001 , który daje dodatkowo 20% upustu.

Szkolenie prowadzone jest w przystępnej formie i bardzo zrozumiałym języku. Jedną z przykładowych lekcji możesz sprawdzić poniżej.

Nasze szkolenie to:

• 60 lekcji wideo, w której omawiamy każdy punkt normy
• przykładowe narzędzia, dokumenty i odpowiedzi dla audytora, aby spełnić wymagania
• 365 dni dostępów do materiałów
• 365 dni wsparcie trenera w zamkniętej grupie

Nie czekaj – poznaj więcej szczegółów na temat szkolenia i skorzystaj z kodu: ISO9001, który obniży cenę kursu o 20%!! ????

>>>> Chcę poznać szczegóły Szkolenia <<<<

Podsumowanie

Mam nadzieję, że artykuł pomógł Wam zrozumieć co to jest kontekst organizacji oraz czym są istotne strony zainteresowane.

Jeżeli ktoś czuje niedosyt po tym artykule, proszę pytać, chętnie odpowiem.

Autorka wpisu: Edyta Nogaj – LINKEDIN