fbpx
ISO 9001 pkt 7.2, 7.3, 7,4

ISO 9001 pkt 7.2, 7.3, 7.4 – Kompetencje, Świadomość, Komunikacja – wyjaśniamy

W dobie złożonych struktur organizacyjnych i rosnącej konkurencji, zarządzanie kompetencjami personelu staje się kluczowym elementem w systemie zarządzania jakością. Punkt 7.2 standardu ISO 9001 podkreśla, że kompetencje są nie tylko kwestią odpowiedniego wykształcenia czy szkolenia, ale również wymagają ciągłego monitorowania i doskonalenia. W tym kontekście, organizacje muszą nie tylko zidentyfikować, ale również udokumentować i ocenić kompetencje niezbędne do osiągnięcia celów jakości. To nie tylko imperatyw normy, ale również praktyczna droga do podniesienia efektywności i konkurencyjności organizacji. Po krótce zagłębię się w ISO 9001 pkt 7.2, 7.3, 7.4.

ISO 9001 pkt 7.2 – Kompetencje

Punkt 7.2 Kompetencje wymaga od organizacji, aby ta:

  • określiła niezbędne kompetencje osób wykonujących pracę pod jej nadzorem i (uwaga!) mających wpływ na efekty działalności i skuteczności systemu zarządzania jakością,
  • zapewnić, aby te osoby miały odpowiednie wykształcenie, szkolenie lub doświadczenie,
  • w razie potrzeby, podjąć działania w celu uzyskania przez te osoby niezbędnych kompetencji. Również ocenić skuteczność tych działań,
  • jako dowód kompetencji przechowywać właściwe udokumentowane informacje (pkt 7.5).

Pamiętajmy, że sformułowanie: „osoby wykonujące pracę pod nadzorem organizacji”, oznacza nie tylko naszych pracowników, ale i pracowniczy outsourcing.

Kompetencje należy zapewnić w celu osiągnięcia zamierzonych wyników (ang. performance*) oraz skuteczności systemu zarządzania jakością. Norma oczekuje zatem efektów, a nie tylko starań. Nie wystarczy, że personel będzie miał udokumentowane kompetencje. Trzeba wykazać w codziennych działaniach, że te kompetencje są wystarczające dla prawidłowego funkcjonowania systemu. Jest to zatem kolejne miejsce, gdzie widoczny jest coraz silniejszy nacisk na efektywność działań, a nie tylko biurokrację.

Zatem, jeżeli budujemy system w organizacji, nie ma znaczenia jak wspaniale mamy opisane procesy, jak obszerną i efektowną dokumentację. Jeżeli ludzie nie posiadają kompetencji i świadomości celowości działań – system zarządzania jakością nie będzie skuteczny. I jeśli mamy osiągnąć efektywność działań to potrzebujemy kompetentnego i świadomego personelu.

ISO 9001 pkt 7.3 – Świadomość

Świadomość (pkt 7.3) w nowej normie obejmuje nie tylko wiedzę o wpływie na osiąganie celów jakości. Ważne jest także to, aby personel był świadomy swojego wpływu na wyniki organizacji (performance*), a co więcej – świadomy korzyści z tego tytułu.

Norma dokładnie precyzuje czego pracownicy powinni być świadomi, a mianowicie:

  • polityki jakości,
  • istotnych celów jakościowych organizacji,
  • swojego wkładu w skuteczność systemu oraz korzyści płynących z doskonalenia,
  • konsekwencji niezgodności z wymaganiami systemu.

Zatem od czego zacząć spełniać wymagania normy w zakresie kompetencji i świadomości z perspektywy kogoś, kto buduje system w organizacji?

Proces wdrażania ISO 9001 zaczynam od szkolenia, w małych organizacjach – wszystkich pracowników, w większych – zespołu wdrożeniowego. Zespół tworzą zwykle przedstawiciele procesów lub liderzy działów, do których będzie należało przekazanie wiedzy z góry na dół. Szkolenie pomaga zrozumieć czym jest system zarządzania jakością, jakie są wymagania standardu oraz jaki jest plan wdrożenia. To jest fundament budowania zaangażowania i świadomości pracowników. Certyfikat wieńczy potwierdzenie odbytego szkolenia. Aby dostarczyć udokumentowanych informacji jako dowodów na odbyte szkolenie.

Kolejnym dowodem będzie zaświadczenie ze szkolenia z polityki jakości. Niezwykle ważne jest, aby każdy pracownik miał świadomość w jaki sposób realizuje politykę jakości na swoim stanowisku pracy, nie zaś uczył się jej na pamięć – to naprawdę nie tędy droga.

Matryca kompetencji

Prostym, lecz niezwykle skutecznym narzędziem, które pozwala na analizę luk między wymaganym, a rzeczywistym poziomem wiedzy pracowników oraz ułatwia sprawne zarządzanie ich kompetencjami jest matryca kompetencji. Jak rekomenduje inż. Artur Mydlarz: Matryca kompetencji to najlepszy sposób na zebranie wszystkich umiejętności zespołu w jednym miejscu. Poprzez szybkie zerknięcie na narzędzie stwierdzisz, w jakim stanie zaawansowania jest zespół oraz co należy poprawić. Matryca kompetencji w sposób graficzny prezentuje umiejętności każdego z członków zespołu. Kontroluje się ją, jak sama nazwa wskazuje, na bazie macierzy. W pierwszym wierszu znajdują się nazwiska pracowników, a po lewej w pierwszej kolumnie znajdują się dane umiejętności. Następnie dla każdego z pracowników wykonuje się ocenę danej umiejętności w 5-stopniowej skali:

  • nie potrafi wykonywać,
  • w trakcie nauki,
  • pracuje pod asystą,
  • pracuje samodzielnie,
  • może nauczać innych.

Matryca kompetencji wypełniana jest następnie ocenami. Zazwyczaj robione jest to za pomocą okręgów z zamalowywanymi ćwiartkami. Pusty okrąg to ocena 1, pełny to ocena 5. Możesz spotkać również matrycę kompetencji wypełnioną w inny sposób, np. kolorami, procentami lub samymi ocenami. Forma nie jest najważniejsza, najważniejsze jest, aby narzędzie spełniało swoje zadanie.

Proces wdrażania nowego pracownika w wymagania jakościowe organizacji można zaplanować w różny sposób. W małych i średnich organizacjach może sprawdzić się szkolenie w oparciu o wzór dokumentu, który opracowałam. W pierwszej kolumnie zawiera  istotne działy / obszary organizacji, natomiast w kolejnych – wymienione procedury i dokumenty jakościowe, imię i nazwisko przeprowadzającego szkolenie, uczestnika szkolenia oraz datę szkolenia. Nowy pracownik odbierając szkolenie np. w dziale księgowości zapoznaje się z wewnętrzną dokumentacją jakościową, wymaganiami normy, wymaganiami prawnymi dotyczącymi tego obszaru podanymi w sposób praktyczny. Oparty na konkretnych dokumentach, instrukcjach, drukach itd. Jednocześnie ma zastosowanie punkt. 7.4 Komunikacja. Nowe osoby w organizacji mają okazję osobiście poznać przy tej okazji pracowników poszczególnych działów, przez co komunikacja może stać się efektywniejsza, poznać kulturę organizacyjną, poczuć się pewniej w nowym środowisku.

Jak w inny sposób budować świadomość pracowników?

Jako Pełnomocnik zarządu ds. systemu zarządzania jakością i kierownik działu obsługi klienta wydawałam raz w miesiącu biuletyn w formie elektronicznej i rozsyłałam do pracowników. Zawierał bieżące informacje z życia firmy, ale również aktualizacje z obszaru jakości.

Kolejny przykład: podczas cyklicznych spotkań z kierownikami średniego szczebla, którzy na co dzień pracują w różnych regionach Polski, zarząd oraz każdy z działów organizacji mógł omówić aktualne niezgodności występujące w ich obszarze, ale i planowane zmiany oraz działania doskonalące.

Innym pomysłem może być zwyczaj codziennej, krótkiej wymiany informacji nt. jakości na spotkaniach liderów produkcji ze swoimi zespołami.

Przykłady można mnożyć.

ISO 9001 pkt 7.2 – przechowywanie dowodów

Punkt 7.2 d) mówi nam, że jako dowód kompetencji, organizacja powinna przechowywać właściwe udokumentowane informacje (pkt 7.5).

W tym obszarze dysponujemy dokumentacją pracowniczą, a w niej m.in. aktami osobowymi pracowników, gdzie w odpowiedniej części (A i B) znajdują się (odpisy lub kopie) np. świadectw pracy z poprzednich miejsc pracy, świadectwo ukończenia szkoły, zaświadczenie o ukończeniu szkolenia bhp, zakres czynności (zakres obowiązków), dokumenty związane z podnoszeniem przez pracownika kwalifikacji zawodowych, skierowania na badania lekarskie i orzeczenia lekarskie dotyczące wstępnych badań lekarskich, okresowych i kontrolnych badań lekarskich, czyli dowody odbytych szkoleń, umiejętności i doświadczenia.

ISO 9001 pkt 7.2 – Ocena skuteczności działań

W treści punktu 7.2.c) znajduje się również wymaganie, że nie tylko należy podjąć działania w celu uzyskania przez te osoby niezbędnych kompetencji, ale i ocenić skuteczność tych działań.

Dowodem takich działań może być przede wszystkim proces oceny pracowników, matryca kompetencji i wynikający z niej np. zapis w dokumentacji pracowniczej uprawniający pracownika odpowiedzialnego za jakość do zwolnienia wyrobu do klienta lub jego przekwalifikowania i sposób nadzoru tych uprawnień, zapisy ze szkoleń, zapis w raporcie z przeglądu zarządzania, że skuteczność szkoleń oceniono pozytywnie, ocena skuteczności szkolenia oraz kryteria oceny, wyboru, monitorowania efektów działania i ponownej oceny dostawców np. usług szkoleniowych (punkt 8.4.1). Wiele organizacji opracowuje plan szkoleń, który nie jest wymagany przez normę, ale dzięki niemu możemy planować nasze działania i budżet.

Kompetencje są już identyfikowane na etapie: 'Projektowanie stanowisk pracy (job desing) i budowanie ról – definiowanie stanowisk pracy, czyli określanie zakresu obowiązków i odpowiedzialności oraz relacji, jakie istnieją między pracownikami na poszczególnych stanowiskach, a innymi ludźmi w organizacji. Budowanie ról przez określanie obszarów wyników (accountabilities) i wymagań dotyczących kompetencji oraz delegowanie uprawnień (empowerment) do pracowników, tak by mieli możliwość odegrania swoich ról i wypracowania własnego wkładu.”

ISO 9001 pkt 7.4 – Komunikacja

Punkt 7.4 Komunikacja stawia wymaganie, że organizacja powinna ustanowić komunikację wewnętrzną i zewnętrzną dotyczącą systemu zarządzania jakością i prezentuje podstawowe elementy tej komunikacji:

  • co i kiedy ma być komunikowane,
  • z kim i jak należy się komunikować,
  • kto się komunikuje.

Oczywiście do organizacji należy identyfikacja procesów, w ramach których należy się komunikować. Może to zrobić np. w oparciu o prześledzenie ścieżki od zlecenia klienta do działań posprzedażowych. Następnie od zaplanowania programu auditów do wniosków wynikających z przeprowadzonego auditu. Krok dalej – do działań wynikających z przeglądu zarządzania. Podczas tych działań możemy posiłkować się schematem organizacyjnym i mapą procesów.

Organizacja decyduje co może być zakomunikowane i komu – niektóre informacje mogą być przecież poufne, stanowić know-how organizacji, którego należy strzec.

Organizacja planuje kanał komunikacyjny dla konkretnych informacji, czy to ma być informacja ustna, pisemna czy niewerbalna, formalna czy nieformalna. Np. spotkanie, rozmowa, e-mail, informacja zapisana w systemie informatycznym, na stronie internetowej przedsiębiorstwa, wymiana doświadczeń np. podczas patroli 5S, informacja w formie papierowej umieszczona np. na tablicy ogłoszeń w hali produkcyjnej czy ogólnodostępnej gablocie, itd.

Ważne jest aby odbiorca otrzymał dokładnie tę informację, którą nadaje źródło.

Komunikacja musi być tak zaplanowana ,aby informacja trafiła nie tylko do właściwej osoby ale i we właściwym czasie, np. zatwierdzona zmiana przez klienta w projektowaniu musi trafić na czas do osoby na produkcji, która zapewnia właściwe parametry wyrobu.

Powiązania pkt 7.4 z innymi punktami

Pamiętajmy, że punkt 7.4 Komunikacja powiązany jest bezpośrednio z punktami:

  • 4.2 Zrozumienie potrzeb i oczekiwań stron zainteresowanych. Np. klienci oczekują, że otrzymają produkt, który w najbardziej efektywny sposób zaspokoi ich potrzeby – specyfikacja wymagań klienta. Wykaz potencjalnych zagrożeń dla osób wchodzących na teren zakładu – wydany w formie ulotki. Dwujęzyczna – polsko-ukraińska książeczka dla pracowników zawierająca np. następujące elementy: strategię firmy, sposób jej realizacji, politykę jakości, zasady w ramach systemu zarządzania, zakres systemu, jak ty możesz realizować naszą strategię i politykę, główne zmiany w normie ISO 9001:2015, czym różni się ISO 9001:2008 od ISO 9001:2015, jak czytać normę, podejście procesowe wg normy, co zawiera proces, nowa struktura normy zgodna z załącznikiem SL – High Level Structure, słowniczek definicji, strony zainteresowane, kontekst organizacji – co ma wpływ na osiągnięcie strategii, celów; co to jest ryzyko, identyfikacja i ocena ryzyka, szanse i zagrożenia w procesie; myślenie oparte na ryzyku, bardziej elastyczne podejście do dokumentacji, zwiększenie wymagania wobec najwyższego kierownictwa – przywództwo, 7 nowych zasad jakości.
  • 5.2.2 Komunikowanie polityki jakości (np. umieszczenie dokumentu na stronie internetowej na stronie www przedsiębiorstwa),
  • 5.3 Role, odpowiedzialność i uprawnienia w organizacji (np. struktura organizacyjna),
  • 6 Planowanie, w tym pkt. 6.1 Działania odnoszące się do ryzyk i szans (np. zakłócenia w komunikacji; cele, strategia i misja nie jest zdefiniowana i nie jest zakomunikowana pracownikom),
  • 7.1 Zasoby (np. zapewnienie słuchawek bezprzewodowych do telefonu dla pracowników transportu),
  • 7.5 Udokumentowane informacje (np. instrukcja stanowiskowa),
  • 8.2.1 Komunikacja z klientem (np. zamówienie handlowe),
  • 8.4.3 Informacje dla zewnętrznych dostawców (np. reklamacja z kontroli wejściowej),
  • 8.7 Nadzór nad niezgodnymi wyjściami (np. informowanie klienta o tym, że mogła wyjść do niego partia wyrobów z defektami),
  • 9.1.2 Zadowolenie klienta, bo reklamacja jest „prezentem” od klienta (np. rejestr reklamacji od klienta, rejestr reklamacji od dostawcy, zapis dotyczący niezgodności np. CAPA),
  • 9.3 Przegląd zarządzania (np. raport z przeglądu zarządzania).

ISO 9001 pkt 7.2, 7.3, 7.4 – Co musi być spełnione w firmie?

ISO 9001 pkt 7.2

Zgodnie z pkt 7.2 Kompetencje organizacja powinna:

  • określić niezbędne kompetencje osób wykonujących pracę pod jej nadzorem i (uwaga!) mających wpływ na efekty działalności i skuteczności systemu zarządzania jakością,
  • zapewnić, aby te osoby miały odpowiednie wykształcenie, szkolenie lub doświadczenie,
  • w razie potrzeby, podjąć działania w celu uzyskania przez te osoby niezbędnych kompetencji, ale i ocenić skuteczność tych działań,
  • jako dowód kompetencji przechowywać właściwe udokumentowane informacje (pkt 7.5),

Przez „osoby wykonujące pracę pod nadzorem organizacji” rozumiemy naszych pracowników i pracowniczy outsourcing.

ISO 9001 pkt 7.3

Zgodnie z pkt 7.3 Świadomość organizacja powinna zapewnić, że osoby wykonujące pracę mają wiedzę w zakresie:

  • polityki jakości,
  • istotnych celów jakościowych,
  • swojego wkładu w skuteczność systemu oraz korzyści płynących z doskonalenia,
  • konsekwencji niezgodności z wymaganiami systemu.

ISO 9001 pkt 7.4

Zgodnie z pkt 7.4 Komunikacja stawia wymaganie, że organizacja powinna ustanowić komunikację wewnętrzną i zewnętrzną dotyczącą systemu zarządzania jakością i prezentuje podstawowe elementy tej komunikacji:

  • co i kiedy ma być komunikowane,
  • z kim i jak należy się komunikować,
  • kto się komunikuje.

ISO 9001 pkt 7.2, 7.3, 7.4 – Jakie dokumenty?

Zgodnie z pkt. 7.2 d) organizacja powinna przechowywać odpowiednie udokumentowane informacje jako dowód kompetencji. Przykłady takich zapisów podałam w treści omawianych punktów.

ISO 9001 pkt 7.2, 7.3, 7.4 – Jakie procesy?

Kompetencje (pkt 7.2), Świadomość (pkt 7.3) oraz Komunikacja (pkt 7.4) zgodnie z wymaganiami ISO 9001:2015 występują w każdej organizacji, na wszystkich jej poziomach, a więc i we wszystkich jej procesach, mianowicie:

  • procesy zarządcze,
  • procesy główne,
  • procesy pomocnicze,
  • procesy zewnętrzne,
  • procesy specjalne.

Oczywiście, bardzo dużo dowodów na zgodność z wymaganiami normy w odniesieniu do kompetencji i świadomości znajdziemy w procesie zarządzania zasobami ludzkimi. Zarządzanie personelem jest częścią pełnego procesu zarządzania przedsiębiorstwem i nie może być rozpatrywane w izolacji. Chociaż jest działaniem wspierającym, powinno mieć charakter proaktywny. Musi promować w przedsiębiorstwie sposoby przezwyciężania wykorzystujące istniejące możliwości oraz znajdować sposoby przezwyciężania dostrzeganych ograniczeń. Specjaliści w zakresie ZZL powinni wchodzić w skład zespołu zarządzającego i przyjmować odpowiednie role – od liderów po osoby ułatwiające działalność innym. Pozwoli to przedsiębiorstwu osiągnąć właściwy rezultat końcowy, uwzględniający kwestie związane z ZL i znajdujący równowagę między krótko- i długoterminowymi okolicznościami. Specjaliści ci odgrywają szczególnie aktywną rolę w kształtowaniu strategii przedsiębiorstwa i realizowaniu polityki zarządzania zasobami ludzkimi.

ISO 9001 pkt 7.2, 7.3, 7.4 – Jakie dowody na audycie pokazać?

W jakich dokumentach odnajdziemy treści potwierdzające zgodność z wymaganiami normy? Z pewnością będzie to:

  • zakres systemu zarządzania jakością (pkt 4.3),
  • polityka jakości (pkt 5.2.2 a),
  • cele organizacji (pkt 6.2.1),
  • kryteria oceny oraz zatwierdzenia dostawców (pkt 8.4.1).

Pokażemy również dokumenty i zapisy bezpośrednio związane z punktem: 7.2 Kompetencje, 7.3 Świadomość i 7.4 Komunikacja. Również związane z punktami: 4.2 Zrozumienie potrzeb i oczekiwań stron zainteresowanych, 5.3 Role, odpowiedzialność i uprawnienia w organizacji, 6 Planowanie, 7.1 Zasoby, 7.5 Udokumentowane informacje, 8.2.1 Komunikacja z klientem, 8.4.3 Informacje dla zewnętrznych dostawców, 8.7 Nadzór nad niezgodnymi wyjściami, 9.1.2 Zadowolenie klienta, 9.3 Przegląd zarządzania, których liczne przykłady przytoczyłam wyżej.

ISO 9001 pkt 7.2, 7.3, 7.4 – Praktyczny przykład

Kilka dni temu rozmawiałam z osobą, która pracuje na kierowniczym stanowisku w organizacji, gdzie system zarządzania jakością zgodnie z ISO 9001 funkcjonuje od prawie 15 lat. Pomimo tego, na czas choroby, która trwała prawie 2 miesiące, nie miała zapewnionego zastępstwa. Sprawdziłam, czy ta sytuacja występuje w innych przedsiębiorstwach i niestety, problem nie jest odosobniony.

Wymóg takiej regulacji nie wynika z Kodeksu pracy (art. 94).

Rozporządzenie Nr 1 Prezesa Rady Ministrów z dnia 7 stycznia 2011 r. w sprawie zasad dokonywania opisów i wartościowania stanowisk pracy w służbie cywilnej wraz ze wzorami opisów stanowisk pracy również taktuje ten aspekt po macoszemu. Podobnie Ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych.

Można więc wyciągnąć wniosek, że pracodawca musi wypracować we własnym zakresie projektowanie zastępstw w organizacji.

Wobec tego proponuję abyście sprawdzili na podstawie swojego opisu stanowiska pracy czy zakresu obowiązków czy macie zapewnione zastępstwo na wypadek nieobecności ale także, czy Wy wiecie jakie i czyje obowiązki przejmujecie na taką okoliczność.

Szkolenie ISO 9001 System i Narzędzia – zrozum w przystępny sposób – szkolenie online dostępne natychmiast

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat normy ISO 9001, zapraszam na szkolenie. ISO 9001 System i Narzędzia. W przystępny sposób dowiesz się co to jest norma ISO 9001. Zrozumiesz każdy punkt od 0 do 10. Nie czekaj tylko działaj – dla czytelników tego artykułu przygotowaliśmy specjalny kod: ISO9001 , który daje dodatkowo 20% upustu.

Szkolenie prowadzone jest w przystępnej formie i bardzo zrozumiałym języku. Jedną z przykładowych lekcji możesz sprawdzić poniżej.

Nasze szkolenie to:

  • 60 lekcji wideo, w której omawiamy każdy punkt normy
  • przykładowe narzędzia, dokumenty i odpowiedzi dla audytora, aby spełnić wymagania
  • 365 dni dostępów do materiałów
  • 365 dni wsparcie trenera w zamkniętej grupie

Nie czekaj – poznaj więcej szczegółów na temat szkolenia i skorzystaj z kodu: ISO9001, który obniży cenę kursu o 20%!! ????

>>>> Chcę poznać szczegóły Szkolenia <<<<

Podsumowanie

Ten artykuł poświęcony kompetencjom, świadomości i komunikacji w organizacji, tak, jak i poprzedni, może jedynie zasygnalizować, ale nie wyczerpać tematyki. Każdy z tych obszarów stanowi ogromny dział wiedzy i nieustannie rozwijających się koncepcji.

Jeżeli ktoś czuje niedosyt po tym artykule, proszę pytać, chętnie odpowiem.

Autorka: Edyta Nogaj