Kontekst Organizacji wg ISO 9001 – przykłady i wytłumaczenie

Wdrażanie Systemu Zarządzania Jakością zgodnie z PN-EN ISO 9001:2015 rozpoczyna się od podjęcia decyzji przez najwyższe kierownictwo dotyczącej chęci wprowadzenia do organizacji wymienionej normy. Prawidłowo działający system umożliwia zwiększenie efektywności występujących procesów w Twojej jednostce oraz jest fundamentem do równomiernego rozwoju. W tym artykule został omówiony czwarty punkt normy pt. „Kontekst organizacji”. Przedstawione przykłady do kolejnych wytycznych pozwolą Ci na lepsze zrozumienie ISO 9001:2015.       

Kontekst Organizacji wg ISO 9001 – Wstęp

Zanim omówiony zostanie kontekst organizacji warto w kilku słowach przedstawić co zawierają poprzednie rozdziały normy. Jest to istotne, abyś się z nimi zapoznał, gdyż to ułatwi Ci dalsze zrozumienie i właściwe prowadzenie Systemu Zarządzania Jakością (SZJ).

Wprowadzenie do normy zawiera informacje o:

• zaletach wdrożenia do organizacji Systemu Zarządzania Jakością (SZJ),
• schemacie budowy tego dokumentu opartego na cyklu PDCA (koło Deminga),
• poprawnym rozumieniu/interpretacji najczęściej pojawiające się słów w normie,
• zasadach, których należy przestrzegać w trakcie zarządzania jakością (więcej informacji
• o korzyściach wynikających z respektowania tych zasad możesz znaleźć w ISO 9000),      
• prowadzeniu działań bazując na podejściu procesowym, tzn. aby proces mógł zaistnieć musi mieć jakieś wejście, czyli materia/informacja/energia, która pod wypływem zachodzących operacji/działań (proces) zostanie przekształcona na materię/informację/energię o większej użyteczności.

Rozdziały od 1 do 3 nawiązują kolejno do:

• wymogów opisanych w normie związanych z prowadzeniem SZJ (zakres normy),
• powołań normatywnych, czyli innych dokumentów, które pomagają w rozumieniu normy ISO 9001
• ISO 9000:2015 zawierającej terminy i definicje występujące w normie SZJ.  

Zrozumienie organizacji i jej kontekstu (4.1)

Od tego momentu rozpoczynają się konkretne wymogi, które muszą zostać spełnione, aby Twoja organizacja mogła przejść audyt certyfikacyjny (audyt trzeciej strony), a co najważniejsze działała
w oparciu o system zarządzania jakością ISO 9001:2015.

Punkt 4.1 wskazuje, że organizacji musi sformułować czynniki zewnętrzne oraz wewnętrzne, które są kluczowe dla jej działalności. Rozwijając to stwierdzenie konieczne jest, abyś wziął pod uwagę okoliczności wpływające zarówno na wykonywane procesy (to czym się zajmuje Twoja organizacja) jak również te czynniki, które będą miały znacznie na rozwój i osiąganie celów SZJ.

Trzeba pokreślić, że samo opracowanie tych czynników nie jest wystarczające. Norma wymaga, aby nadzorować, obserwować i analizować następujące zmiany. Otaczająca nas rzeczywistość każdego dnia ulega różnym przemianom. Dlatego raz określone czynniki nie będą stałe. Musisz określić co jaki czas dokonywany będzie przegląd i aktualizacja. Ponad to po zebraniu oraz spisaniu (najwygodniej w formie elektronicznej) wszystkich czynników zewnętrznych jak i wewnętrznych muszą trafić do pełnomocnika systemu zarządzania jakością przed przeglądem zarządzania. Jest to istotne, ponieważ te czynniki są analizowane przez zarząd organizacji. W normie ISO 9001:2015 nie ma wymagania, aby opis tych czynników odbywał się w postaci udokumentowanej informacji. Jednakże, warto mieć zapisy, że takie działania zostały wykonane, gdyż sprzyja to rozwojowi organizacji oraz pomaga w osiąganiu założonych celów strategicznych.

Poza wymienionymi powyżej wymaganiami, w punkcie 4.1 zawarte są również trzy uwagi:

1. Pierwsza z nich informuje, że formułowane czynniki mogą być zarówno pozytywne (szansa) jak i negatywne (ryzyko), a także takie, które warto przeanalizować.
2. Druga wskazuje na obszary, w obrębie których można szukać czynników zewnętrznych – prawny, technologiczny, konkurencyjności, rynkowy, kulturowy, społeczny, ekonomiczny, międzynarodowy, krajowy, regionalny, lokalny.
3. Trzecia uwaga dotyczy obszaru poszukiwań czynników wewnętrznych – wartości, kultury, wiedzy, działalności organizacji.   

Narzędzie, które wspomaga rozwinięcie pierwszego punktu to analiza SWOT. Analiza ta akronim od anglojęzycznych słów:

– strenghts -> mocne strony

– weakness -> słabe strony

– opportunities -> szanse

– threats -> zagrożenia.

Uczciwe podejście i przeprowadzenie takiej analizy w znaczny sposób ułatwi Ci ustalenie strategii prowadzenia organizacji oraz wskaże na jakich aspektach należy się skupić i poprawić, o co należy dbać, jakie ryzyka załagodzić lub wyeliminować. Subiektywna ocena i nierzetelne poprowadzenia tego narzędzia sprawi, że uzyskany efekt nie przyniesie korzyści i okaże się stratą czasu.

PESTEL – Analiza pod określenie kontekstu organizacji

W przypadku punktu drugiego tutaj najczęściej spotkasz analizę LoNG PESTEL. To również akronim od anglojęzycznych słów dotyczących obszarów poszukiwania czynników zewnętrznych, które wymienione są w tym punkcie.  Poniższa tabela przedstawia tą analizę:

Obszar	Aspekt
Polityczny Political	– Sytuacja polityczna zarówno na poziomie lokalnym jak i krajowym oraz globalnym
Ekonomiczny Economic	– Zmiany na rynku – Pojawiające się trendy ekonomiczne – Konkurencja
Społeczne Social	– Wymagania stron zainteresowanych
Technologiczny Technological	– Zmieniająca się technologia – Nowinki technologiczne – Usprawnienia procesu
Środowiskowy Enviromental	– Wpływ organizacji na środowisko (m.in. odpady, spaliny, zużycie energetyczne)
Prawny na poziomie lokalnym, krajowym i globalnym Legalat Local, National and Globallevels	– Nadzór nad zmianami dotyczącymi wymagań prawnych oraz regulacyjnych na wymienionych poziomach

Trzeci z wymienionych w normie uwag do punktu 4.1 dotyczy czynników wewnętrznych.
W tym przypadku również obszary poszukiwań tych czynników zostały przedstawione
w formie tabeli: 

Obszar	Aspekt
Wartości	– Relacje panujące w organizacji – Zaangażowanie pracowników – Satysfakcja z wykonywanej pracy – Zaufanie wśród całej organizacji – Sprawiedliwość oceny, w każdym działaniu
Kultura	– Kultura pracy – Kultura relacji – Kultura jakości
Wiedza	– Posiadana przez zatrudniony personel – Zapisana w dokumentach (dokumentacja prawna, artykuły naukowe, patenty, procedury,)

Kontekst Organizacji wg ISO 9001 – czynniki zewnętrzne i wewnętrzne – PRZYKŁAD

Po przedstawieniu wytycznych dotyczących zrozumienia kontekstu organizacji poniżej został przedstawiony przykład.

Nasza organizacja zajmuje się produkcją szkła sodowo-wapniowo-krzemianowego wzmacnianego termicznie. Celem naszego zakładu jest dwukrotne zwiększenie produkcji oraz sprzedaży w okresie dwóch lat. Ponadto chcemy stać się liderem na rynku krajowym w tej dziedzinie. Na tej podstawie tworzymy kontekst organizacji, czyli zebranie czynników zewnętrznych i wewnętrznych. W tabeli poniżej zebrane są najistotniejsze czynniki, które będą miały wpływ i pozwolą osiągnąć ustalony cel.

Czynniki zewnętrzne	Czynniki wewnętrzne
Konkurencja	Utrzymywanie stałego składu personalnego
Poznanie i wprowadzenie nowych technologii	Wdrożenie Lean Manufacturing z naciskiem na One-piece flow
Zweryfikowanie oczekiwań i potrzeb klientów	Poszerzenie wiedzy pracowników
Popularyzacja marki

Oczywiście jeśli przez okres dwóch lat zajdą zmiany w otoczeniu to konieczne jest, abyśmy dokonali przeglądu i aktualizacji przyjętych czynników.

Zrozumienie potrzeb i oczekiwań stron zainteresowanych (4.2)

Na początek, organizacja musi zidentyfikować strony zainteresowane. Strony zainteresowane, czy też otoczenie biznesowe, to wszystkie podmioty wewnętrzne jak i zewnętrzne, które będą miał rzeczywisty wpływ na jej działalność pod względem dostarczania wyrobu/usługi spełniając wymagania klienta. Bardzo ważne jest, abyś wziąć pod uwagę wymagania prawne oraz regulacyjne związane z branżą, w której funkcjonuje Twoja organizacja. Nie jest to wymagane przez normę, ale dobrą praktyką jest posiadanie udokumentowanej informacji
o zidentyfikowanych stronach zainteresowanych, które są istotne dla SZJ.

Oprócz określenia stron zainteresowanych norma wymaga, aby rozeznać się w obrębie potrzeb zidentyfikowanych stron zainteresowanych. Jest to konieczne, ponieważ znając wymagania jesteś w stanie je spełnić, a dzięki temu Twoja organizacja będzie m.in. uzyskiwać przychód. W tym aspekcie możesz wykorzystać, np.: ankiety, wywiady, szkolenia, warsztaty, badania rynkowe.    

Pamiętaj, abyś monitorował i sprawdzał, czy nie nastąpiły zmiany wśród stron zainteresowania oraz ich wymagań. Będzie Ci łatwiej, jeśli ustalisz sobie częstotliwość dokonywania przeglądu, np. raz na pół roku lub raz na rok.

Teraz przedstawiony zostanie przykład zidentyfikowanych stron zainteresowania oraz ich wymagań. Kontynuując wcześniejszy przykład, nasz zakład zajmuje się produkcją szkła sodowo-wapniowo-krzemianowego wzmacnianego termicznie. W związku z tym nasz produkt musi spełniać wymagania normy PN-EN 1863-1:2012.

Przykładem stron zainteresowanych będą:

• dostawcy szkła sodowo-wapniowo-krzemianowego,
• klienci,
• urząd pracy,
• pracownicy.

Każda z wymienionych grup posiada inne wymagania, które musisz poznać, aby Twój system zapewnienia jakości poprawnie funkcjonował.

Dla przykładu nasi pracownicy produkcji będą oczekiwali:

• atrakcyjnego wynagrodzenia,
• prywatnej opieki medycznej,
• premii świątecznych,
• szkoleń pracowniczych.

Określenie zakresu systemu zarządzania jakością (4.3)

Punkt normy 4.3 wiąże w sobie wcześniej opisane wymagania. Na tym etapie organizacja musi ustalić jaki obszar będzie obejmował wdrażany System Zarządzania Jakością biorąc pod uwagę:

– czynniki zewnętrzne i wewnętrzne (4.1),

– strony zainteresowane oraz ich potrzeby, wymagania (4.2),

– dostarczane wyroby/usługi przez Twoją organizację.

Pamiętaj, że zakres SZJ musi być w formie udokumentowanej informacji. Oznacza to, że musisz posiadać dowód/zapis  (w formie papierowej lub elektronicznej) potwierdzający stworzenie zakresu systemu zgodnie z wymaganiami normy.

Norma ISO 9001:2015 dopuszcza wyłączenie komórki organizacyjnej (działu) z zakresu systemu zarządzania jakością. Jednakże, aby tego dokonać to musisz wykazać, że dana komórka organizacyjna nie ma wpływu na:

• zgodność dostarczanych wyrobów/usług,
• zadowolenie klienta.

Koniecznie jest uwzględnienie uzasadnienia wyłączenia danej komórki organizacyjnej
w zakresie SZJ.

Poniżej znajdziesz przykład poprawnie sformułowanego zakresu systemu zarządzania jakością:

Projektowanie, produkcja oraz zdobienie boro-krzemianowych naczyń szklanych w postaci szklanek termicznych.

Kontekst Organizacji – System zarządzania jakością i jego procesy (4.4)

W tej części normy zawarte są podstawowe informacje dotyczące ustanowienia, utrzymywania, funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością w ujęciu
o procesy występujące w Twojej organizacji. ISO 9001:2015 wskazuje na następujące aspekty związane z:

• wymaganymi wejściami oraz oczekiwanymi wyjściami z procesów,
• sekwencją, czyli kolejnością procesów wraz z ich wzajemnym oddziaływaniem (jak dany proces wpływa na poprzedni lub/i następny; jakie są zależności pomiędzy występującymi procesami),
• kryteriami, metodami i wskaźnikami, które będą nam pomagać w skutecznym przebiegu procesów oraz nadzorowaniu czy przebiegają one zgodnie z założeniami (dzięki nim będziesz wiedział, w którą stronę zmierza Twój proces; czy wymagana jest interwencja czy nie),
• niezbędnymi zasobami dla procesów (m.in. załoga, infrastruktura, wiedza),
• odpowiedzialnością i zakresem uprawnień w zidentyfikowanych procesach (kto jest odpowiedzialny za dany proces; co należy do obowiązków),
• ryzykiem i szansami, które zostały dostrzeżone dla tych procesów,
• oceną i wprowadzaniem zmian celem osiągania zamierzonych wyników (przeprowadzanie analizy, wyciąganie wniosków i wprowadzanie działań korygujących),
• doskonaleniem procesów oraz wdrożonego SZJ (ciągłe doskonalenie, które jest jednym
• z nierozerwalnych elementów normy ISO 9001:2015).

Norma nie narzuca, aby każdy z wymienionych powyżej aspektów był w formie udokumentowanej informacji. Jednakże wskazuje, że organizacja sama musi ocenić, które ujęcie jest dla niej niezbędne do prawidłowego funkcjonowania procesów. Dopiero po takiej analizie konieczne jest posiadanie udokumentowanej informacji dla wybranego aspektu. Jest to istotne, gdyż wówczas wiesz, że Twój proces przebiega zgodnie z planem. W związku z tym, aby mieć pełny pogląd na przebiegi poszczególnych procesów warto wykonać mapowanie procesów lub diagram żółwia.

Celem łatwiejszego zrozumienia tego punktu posłużę się diagramem żółwia, w którym zawarte zostaną wszystkie wymienione kwestie:

ISO 9001 System i Narzędzia – Szkolenie

Jeżeli interesuje Cię ten temat i chcesz zdobyć praktyczną i użyteczną wiedzę od wieloletnich ekspertów, to mamy dla Ciebie idealne rozwiązanie.

Wybierz szkolenie w Szkole Jakości:

• dostępne jest natychmiast,
• w najlepszej rynkowej cenie,
• przygotowane przez ekspertów,
• możesz konsultować się w grupie przez 365 dni od dnia zakupu
• oraz zyskujesz Certyfikaty w dwóch językach wydawane przez instytucję szkoleniową o numerze 2.18/00117/2020.

Dzięki nam nie tylko poszerzysz swoją wiedzę, ale także zyskasz pewność siebie i motywację do dalszego rozwoju.

Nie ograniczaj się do tego, co już wiesz – zacznij budować swoją przyszłość już dziś i poznaj swój pełen potencjał.
🚨 Sprawdź szczegóły na stronie ➡️ ISO 9001 System i Narzędzia

Podsumowanie Kontekst Organizacji wg ISO 9001

Rzetelne podejście do wymagań zawartych w „Kontekście organizacji” normy PN-EN ISO 9001:2015 ułatwi Ci zrozumienie otoczenia biznesowego w jakim znajduje się Twoja organizacja. Dodatkowo korzystając z opisanych w tym artykule wskazówek i narzędzi dla tego punktu normy efektywniej osiągniesz przewagę nad konkurencją i bezstresowo przejdziesz audyty trzeciej strony. Myślę, że po tym artykule każdy zrobi Kontekst Organizacji.

Opracował: Michał Madyda, pod redakcją Artura Mydlarza