Czynnik ludzki w Jakości — Parszywa Dwunastka — zapobiegaj błędom ludzkim

Ludzie to piękne istoty z nieograniczonym potencjałem. Człowiek, jako jedyny gatunek potrafił zbudować miasta, społeczności, współzależności i zasady życia. Potrafimy polecieć w kosmos, budować elektryczne samochody, tworzyć niesamowitą sztukę. Umiemy rzucić wszystko i pomagać innym, jeżeli widzimy taką potrzebę. Niewątpliwie jesteśmy niesamowitymi stworzeniami, które nie są stworzone do ciągłej powtarzalnej pracy. Dlatego przy produkcji musimy uwzględnić czynnik ludzki tzw. Parszywa Dwunastka. Zapomnij o tym, że wyeliminujesz człowieczeństwo. Zapraszam do lektury.

Co to jest czynnik ludzki — Parszywa Dwunastka?

W moim ostatnim wpisie podkreślałem, jak ważnym aspektem w kulturze Toyoty jest Szacunek do Człowieczeństwa. Tym szacunkiem jest również zaakceptowanie naszego sposobu bycia oraz cech, które posiadamy.

Od razu chciałbym zaznaczyć, że nie uważam tych cech za wady. Wiele osób tak je właśnie określa z perspektywy zapewnienia ciągłej, powtarzalnej produkcji.

Przykro mi, nie jesteśmy robotami i nigdy nie będziemy. Próba wyplewienia z ludzi ich ludzkiej natury, skończy się problemami mentalnymi, wypaleniem i kiepskimi wynikami firmy.

Prosty łańcuch zdarzeń. Zamiast więc walczyć z ludzką naturą, z człowieczeństwem — dużo lepiej przeanalizować ryzyko i uwzględnić Parszywą Dwunastkę. Czynnik ludzki to nieodzowna część, nie da się go wyeliminować.

W poprzednim wieku firmy z branży lotniczej określiły zestaw 12 czynników, które przekładają się na pogorszenie jakości pracy.

Pogorszenie jakości pracy w lotnictwie może doprowadzić do katastrofy. Wiele udokumentowanych wydarzeń to był splot niezbyt fortunnych zdarzeń, gdzie dużą rolę odgrywał właśnie aspekt ludzki (ktoś czegoś nie przekazał, ktoś wpadł w rutynę, ktoś nie poznał najnowszych wymagań itd. itd.).

Warto wykorzystać te czynniki w przypadku zapewnienia jakości, powtarzalności w każdej branży, bo w każdej pracy są ludzie i nie możemy pominąć tzw. czynnik ludzki.

Jak sama liczba wskazuje, aspektów jest 12:

1. Brak wystarczającej komunikacji
2. Rutyna
3. Brak wystarczjącej wiedzy
4. Rozpraszacze
5. Brak pracy zespołowej
6. Zmęczenie
7. Brak zasobów
8. Presja
9. Brak asertywności
10. Stres
11. Brak Świadomości
12. Ułatwienia, Upraszczanie

Poniżej znajdziesz rozwinięcie tych aspektów oraz metody jak sobie z nimi radzić.

Brak Wystarczającej Komunikacji

Kiepska komunikacja to często pierwszy aspekt w przypadku wielu katastrof. Odpowiednia komunikacja to nie tylko zadanie nadawcy komunikatu. Komunikacja odbywa się w dwie strony.

W przypadku komunikacji werbalnej często zdarza się, że odbiorca w pełni zrozumie 30% przekazu.

Dlatego w przypadku przekazywania wymagań jakościowych, technicznych, komunikowaniu zmian należy zwrócić baczną uwagę na to czy nasz rozmówca nas rozumie.
Komunikaty powinny być krótkie i konkretne. Warto podkreślić najważniejsze aspekty na początku i na końcu rozmowy.

Jeżeli Ty odbierasz jakiś komunikat (np. od szefa) i nie do końca go rozumiesz, po prostu pytaj, pytaj, pytaj.

Dodatkowo warto złożony komunikat zapisać. Może to być w formie nawet maila. Warto stworzyć jednak standardowe arkusze, checklisty.

Rutyna jako czynnik ludzki

Nie wiem, czy zdajesz sobie z tego sprawę, ale najwięcej błędów popełniają osoby początkujące i bardzo zaawansowane.
Parszywa Dwunastka w języku angielskim w punkcie drugim to „Complacency”. Można to przetłumaczyć jako rutyna lub zadowolenie z siebie, przesadna pewność i utrata świadomości.

Takie poczucie często pojawia się podczas pracy nawykowej, kiedy powtarzamy w kółko daną czynność. Prowadzi to do rozluźnienia czujności i czasami przeoczenia sygnałów.

Dlatego ważne jest, by podczas wykonywania prostych, rutynowych zadań utrzymać jednak optymalny poziom stresu.

Brzmi to co najmniej dziwnie, ale pozwala uniknąć pomyłek. Spodziewaj się tego, że zawsze może wystąpić niezgodność.
Przy pracy rutynowej nie warto pracować z pamięci, zakładać, ze coś jest dobrze na 100%. Warto od czasu do czasu wprowadzić tzw. double-check, czyli sprawdzenie własnej pracy przez kolegę.

Brak odpowiedniej wiedzy — Parszywa Dwunastka

Jeżeli firma zatrudnia ludzi z tzw. łapanki, a później ma pretensje do działu jakości, że występują problemy… no to coś tu nie gra.

Żaden człowiek na świecie nie wykona swojej pracy, zadań, danych operacji bez odpowiedniej wiedzy.

Oczywiście, przy zatrudnianiu wymagamy pewnego poziomu kompetencji. Nie mniej jednak nie możemy zakładać, że pracownik wie wszystko i rozumie dokładnie nasze podejście, procesy i oczekiwania.

Dlatego brak odpowiedniej wiedzy to nie tylko kompetencje, ale również znajomość procedur, procesów i systemów zarządzania.

Ważne jest, aby pracownicy byli przeszkoleni. Konieczne jest stworzenie systemu wspierania i wymiany wiedzy w zespole, a nie trzymania jej dla siebie.
Zwracanie się do kogoś o pomoc nie powinno być traktowane jak oznaka słabości, czy braku kompetencji.

Rozrpaszacze

W 2022 roku bardzo trudno uniknąć rozpraszaczy w pracy. Nasz telefon to jeden wielki rozpraszacz. Na to mamy jednak wpływ, możemy po prostu go odłożyć. Niestety niektórych rozpraszaczy, nie jesteśmy w stanie uniknąć: hałas na hali, wibracje, głośno gestykulujący koledzy rozmawiający o drodze do pracy i potrąceniu jelenia (przykład z życia, pół dnia o tym rozmawiali).

Psycholodzy potwierdzają, że rozpraszacze to najważniejszy czynnik, związany z zapominaniem. Powrót do pracy po takim „rozproszeniu”, często powoduje pominięcie danej czynności.

Aby uniknąć błędów wynikających z rozpraszaczy, najlepiej ukończyć czynność przed udzieleniem komuś odpowiedzi, czy sprawdzeniem nowego maila.
Gdy nie da się tego uniknąć, po powrocie do pracy warto wrócić o 1 lub 2 kroki wstecz w danej operacji (tworzysz prezentacje? Wróć 2 slide’y wcześniej, montujesz turbinę niskiego ciśnienia do silnika odrzutowego? Wróć 2 operacje wcześniej).

Kluczową rolę w unikaniu rozpraszaczy odgrywa kultura organizacji i podejście kierownictwa. Powinni oni próbować tworzyć środowisko pracy z jak najmniejszą liczbą rozpraszaczy.

Brak pracy zespołowej — czynnik ludzki

Nie ma już miejsca na pracę indywidualną w dużych firmach. Wszystko jest ze sobą w jakimś stopniu połączone. Brak współpracy, nastawienia na osiągnięcie takich samych rezultatów lub – co gorsza – wyścig szczurów i podkładanie sobie tzw. świń to krótka droga do katastrofy.

Nie będzie dobrych zespołów bez odpowiedniego przywództwa managerów, bez efektywnej komunikacji, budowania zaufania i motywacji.

Jak to można zapewnić?

• powtarzając codziennie, jaka jest nasza misja i cel
• definiując jasno role i odpowiedzialności w zespole
• zapewniając kanały komunikacji w poziomie i pionie
• definiowanie procedur awaryjnych i postępowania w razie problemów
• indywidualnie podejście do ludzki
• rozwiewanie wszystkich wątpliwości i SZYBKIE gaszenie konfliktów, pożarów

Zmęczenie to naturalny proces i reakcja organizmu. Nie można pracować w nieskończoność, nie można wykonywać trudnych i wymagających zadań przez 8 godzin dziennie.
Zmęczenie prowadzi do pomyłek, błędów i zredukowania uważności.

Zmęczenie — Parszywa Dwunastka

Jako ludzie, szczególnie w Polsce (tak mi się wydaje), przeceniamy nasze fizyczne i mentalne możliwości. „Ja nie dam rady?! No popatrz!”. Produkcja, zapewnienie jakości to nie wyścigi, nie wyzwania i przechwalanie się.
Jeżeli jesteś zmęczony/a podnieś rękę, zgłoś to lub rozłóż swoją pracę w czasie.

Bardzo ważnym aspektem jest również zadbanie o siebie. Odpowiednia dieta, sen oraz ćwiczenia i unikanie alkoholu, używek, sprawia, że nie męczymy się tak szybko.

Brak zasobów

Da się przebiec maraton w klapkach… ale dużo łatwiej robi się to w butach do biegania.
Niestety zauważam niepojący trend, w którym w firmach nie zapewnia się odpowiednich zasobów, a oczekuje rezultatów.

Zasoby to nie tylko maszyna do skrawania czy malowania proszkowego.

Zasoby to również wiedza, wsparcie, zapewnienie odpowiedniego KNOW-HOW do pracy.

Jeżeli operatorzy nie otrzymają odpowiednich zasobów, to nie wykonają swojej pracy, tak jak należy. Podobnie inżynierowie, specjaliści.
Jeżeli brakuje w Twojej firmie zasobów, nie bój się o tym mówić jako inżynier jakości. Na końcu reklamacja wynikająca z tego czynnika ludzkiego uderzy w Ciebie.

Presja

Więcej, szybciej, mocniej. CEL! TAGERT! CEL! Jakość? Jakoś to będzie…
Odwieczna walka pomiędzy ilością a jakością, między produkcją a jakością, między złem i dobrem (no trochę pojechałem, wiem 😀 ).

Nie mniej jednak presja tylko do pewnego momentu jest zdrowa. Nie chodzi o to, aby presji całkowicie unikać, aby każdy mógł pracować swoim tempem. Naszym celem nie jest stworzenie sanatorium tylko dobrze naoliwionej maszyny.

Trzeba dostrzegać, kiedy presja przekracza pewne granice. Przekroczenie tych granic i pośpiech to lawina błędów. Co za tym idzie: przestoje i niedostarczanie produktów na czas.

Trzeba nauczyć się asertywnego mówienia — STOP, to za dużo.

Brak asertywności

Asertywność to styl komunikacji i zachowania, który pozwala nam wyrażać uczucia, opinie, obawy, przekonania i potrzeby w pozytywny sposób.

Asertywność to nie chamskie mówienie NIE na wszystko, czego oczekuje od nas organizacja czy przełożony.

Kiedy jesteśmy asertywni, zapraszamy i pozwalamy innym na wyrażanie swoich poglądów bez poczucia zagrożenia, osłabienia czy utraty twarzy. Asertywnego wyrażania swojego zdania nie należy mylić z agresją. Chodzi o komunikowanie się w sposób bezpośredni, ale uczciwy i odpowiedni; szanowanie opinii i potrzeb innych, ale bez naruszania własnych standardów.

Technik asertywności można się nauczyć, aby wyrażać swoje opinie w sposób racjonalny, spokojny używając przykładów, a nie generalizując i pokazując swoje emocje.

Stres

Stres to jakby wynik większości czynników tutaj omawianych. Wczesne widoczne oznaki stresu to zmiana zachowania, nastroju, błędne ocenianie sytuacji, brak koncentracji i słaba pamięć.

Kolejne z nich to problemy ze snem, zmęczenie i problemy żołądkowe.

Później to depresja, nadużywanie używek, alkoholu, nieobecność w pracy.

Człowiek to istota żywa, która nie lubi nadmiernej presji, oczekiwań, zmęczenia, pracy — prowadzi to do stresu. Odpowiedzią organizmu na długotrwały stres i presję jest DEpresja…

Ważne jest, aby rozpoznać wczesne objawy stresu i określić, czy jest on ostry, czy przewlekły. Skuteczne radzenie sobie ze stresem w organizacji to utrzymanie łatwo dostępnych kanałów komunikacji, za których pośrednictwem można omówić problem.

Podobnie jak w przypadku zmęczenia, sen, dieta i ćwiczenia fizyczne są ważnymi czynnikami pomagającymi zmniejszyć stres i budować odporność na czynniki stresogenne. Jeśli stres ma charakter przewlekły, konieczna będzie zdecydowana zmiana stylu życia, a może nawet pracy. Zdrowie jest ważniejsze.

Brak świadomości a czynnik ludzki

Brak świadomości łączy się po części z brakiem wiedzy w danym zakresie.

Praca na specjalistycznym stanowisku w izolacji, może zbudować po kilku miesiącach, latach, brak świadomości szerszej perspektywy.

Wówczas często operatorzy, pracownicy nie zwracają uwagi na pewne detale, które mają wpływ na pracę w kolejnych procesach.

Pamiętajcie, że nie jest to tylko mowa o operatorach. Konstruktorzy, którzy nie mają świadomości jak wyglądają procesy produkcyjne, mogą zaprojektować coś, czego nie da się wyprodukować.

Managerowie, Inżynierowie procesu beż świadomości jakości i następstw jej braku nie będą brać pod uwagę, że szybsza praca i zwiększanie wymagań nie przyniesie pozytywnych rezultatów długoterminowo.

Świadomość należy budować kanałami komunikacyjnymi. Może to być newsletter firmowy, mogą to być cykliczne warsztaty itd. itd.

Ułatwienia

Lean po polsku… czyli jak za pomocą młotka, kawałka metalu i zapałki wypoziomować stół do pomiarów CMM…
No trochę żartuję, ale my jako sprytny naród lubimy sobie ułatwiać i jeszcze potrafimy to robić całkiem interesująco.

Dlaczego mam wykonywać 4 operacje, jak 2 wystarczą? Po co mam tę śrubę dokręcać innym kluczem dynamometrycznym jak ten też pasuje?

Dlatego tak ważne budowanie jest standardów pracy i arkuszy pracy standardowej.

Firma, która nie posiada standardów, skazuje się totalną dowolność i chaos w wykonaniu zadań produkcyjnych.

Gdy nie ma standardu, nie ma się do czego odnieść i nawet nie jesteśmy w stanie stwierdzić, czy coś zostało wykonane prawidłowo.

Ułatwienia mogą też wynikać z presji, braku asertywność, braniu na siebie zbyt wielu tematów. Chcemy zrobić wszystko, więc szukamy drogi na skróty.

Długoterminowo to porażka…

Czynnik ludzki – Infografika,

Przygotowałem również infografikę z 10 czynników ludzkimi, po to, aby zmotywować osoby, które ją zobaczą do zapoznania się z całym artykułem :).

Czynnik Ludzki, czyli Parszywa Dwunastka — jak to przekuć na sukces?

Gdy znasz już te wszystkie czynniki, to Twoim celem nie jest ich eliminowanie.

Tak, dobrze przeczytałaś/eś.

Nie wyeliminujesz czynnika ludzkiego.
Nie masz wpływu na stres u danej osoby (niektórzy naturalnie stresują się szybciej, dochodzą aspekty rodzinne, zdrowotne itd.).
Choćbyś stawał/a na głowie to nie zapewnisz, aby wszyscy byli tak samo asertywni (różnimy się po prostu i to jest piękne).

Najważniejsza lekcja z tego artykułu to:

• zrozumienie, że czynnik ludzki istnieje
• analizowanie ryzyk i podejmowanie odpowiednich kroków, aby je zmniejszyć
• budowanie systemów i procesów na podstawie analizę ryzyka
• ciągłe doskonalenie procesów i dostrzeganie występujących czynników.

Parszywa Dwunastka to również świetny materiał dla Managerów, Liderów, aby lepiej zrozumieć ludzi i ich człowieczeństwo.
Czasy tworzenia zespołów i organizacji pracy poprzez dyscyplinę, terror, wygórowane wymagania, tzw. ochrzan to relikt przeszłości.
Ktoś może powie, że teraz też działa… ale niech ktoś mi powie, że to dobrze działa i nie generuje problemów, błędów, pomyłek i jakościowego bajzlu.

A tego chcemy uniknąć.

Dodatkowe linki:

Broszura FAA na temat czynnika ludzkiego