Rozwiązywanie problemu ze źle opisanym problemem, to jak jazda na rowerze z zamkniętymi oczami. Jedno i drugi raczej skończy się nieprzyjemnie… Pomogę Ci je otworzyć – szeroko. Czas przejść do kolejnego punktu powszechnej metody rozwiązywania problemu: Metoda 8D – Punkt 2D
Jeżeli źle opiszesz problem i do końca go nie zrozumiesz, albo nie zastosujesz właściwych metod, to możesz później popełnić szereg błędów.
Najczęstsze z nich to:
Jeżeli nie będziesz wiedział/-a do końca, co jest problem, to jak możesz znaleźć jego przyczynę?
Najważniejsza rzecz ułatwiająca dobry opis problemu to zastosowanie prostej metody. Ja polecam używać zawsze metody 5W2H. Ta metoda daje bardzo dobry pogląd na to co się dzieje z problemem. Jest także przydatna do przeprowadzenia dyskusji albo zrozumienia argumentów drugiej osoby w trakcie dyskusji. Metoda 5W2H bazuje na 7 pytaniach – pięciu na `w` i dwóch na `h`:
Skąd wziąć informacje do danego problemu? Mogą wam w tym pomóc poniższe narzędzia:
Kolejna przydatna metoda w opisie problemu to GEMBA. W dużej korporacji przemysłowej może istnieć potężny chaos komunikacyjny. Słowo pisane w e-mailu, mówione przez telefon ma się czasami nijak do rzeczywistości. Nic się nie stanie, jeżeli poświęcisz 10 minut na pójście na miejsce, zobaczenie co się stało i powrót. Uratuje Ci to wiele cennych godzin później w dochodzeniu.
W tym punkcie nie definiujemy tylko czym jest problem, ale także, gdzie go tak naprawdę mamy, czy mógł opuścić nasz system jakości, czy to możliwe, że dostał się do klienta itd. Został znaleziony na bramce kontroli jakości, ale czy jest pewne, że klient nie otrzymał takich sztuk albo czy jest możliwe, że są gdzieś na magazynie i zaraz zostaną do niego wysłane, bo nikt wcześniej tego problemu nie wyłapał i zweryfikował.
Jeżeli istnieje ryzyko, że takie części mogły opuścić nasz system jakości, musisz sobie odpowiedzieć na kilka pytań:
Na tym etapie, jeśli masz podejrzenia, że tak się mogło stać warto porozmawiać z przełożonym czy może powinniśmy poinformować klienta o całym zdarzeniu. Ale przed taką rozmową musisz mieć ku temu przesłanki. Jakie? Na przykład, że ktoś w trakcie określania tego problemu powiedział Ci, że coś takiego kiedyś widział, ale myślał, że to jest zgodne. Innym przykładem może być: gdy ktoś powie, że zgłasza to już drugi tydzień i dopiero teraz ktoś się tym zajął. Bądź wyczulony/-a na takie sygnały.
2D to bardzo ważny krok z punktu widzenia całego rozwiązania problemu metodą 8D. Dlaczego? Ponieważ tutaj często pojawiają się rozbieżności i pomyłki. Pomyłki te mogą później przekładać się na kolejne działania które podejmujemy.
Najważniejszym krokiem w znalezieniu przyczyny jest użycie prostych narzędzi, np. takich jak: 5W2H
Who? Kto? – kto znalazł problem i kto go zgłosił. Nie chodzi o to żeby zrzucać winę za ten problem na tę osobę, chodzi o to żeby mieć osobę kontaktową i żeby wiedzieć od kogo można uzyskać więcej informacji. To jest ważne bo może się zdarzyć tak, że ktoś coś zgłosi, inna osoba to powtórzy a my nie wiemy z kim porozmawiać jeżeli pojawi się problem.
Where? Gdzie? – gdzie sytuacja ma miejsce, jakie obszary są zainfekowane problemem. Musimy dokładnie wiedzieć na jakiej operacji i linii lub maszynie produkcyjnej to się wydarzyło. Leżeli to są różne elementy składowe całego procesu musimy wszytko dokładnie wiedzieć, gdzie to się stało i gdzie zostało znalezione. Nie od razu musimy wiedzieć gdzie dokładnie problem powstał ale leżeli wiemy, że problem jakościowy został wykryty np. na bramce nr5 a nie 8 to znacznie lepiej nam to określa miejsce gdzie ten problem mógł powstać.
What? Co? – czyli co dokładnie jest problemem i dlaczego jest to problem – dokładny opis problemu.
When? Kiedy? – kiedy problem został znaleziony, należy napisać o której godzinie dokładnie to się stało. Samo określenie na której zmianie się to stało jest niewystarczające, mając dokładną godzinę możemy podjąć działania korygujące do tej dokładnej godziny.
Why? Dlaczego? – dlaczego to jest niezgodność – to bardzo ważne pytanie. W tym kroku często pojawiają się sytuacja, że zgłaszane problemy nie są niezgodnościami lub ktoś zgłosi dany aspekt według własnego „widzimisię”, własnego uznania „bo tak kiedyś nie było”. Tutaj Twoją rolą jest to żeby to zbadać i nie podejmować kolejnych kroków i działań dopóki nie zweryfikujecie czy to na pewno jest niezgodność. Bo jeśli po zaangażowaniu pół firmy okaże się, że w tym przypadku nie ma niezgodności to może być nieciekawie.
How many? Jak dużo? – informacja o tym jak dużo produktów jest zainfekowanych. Jest to bardzo ważna wiedza z punktu podejmowania działań, szybkich decyzji i analizy tego co się dzieje. Jeśli okażę się, że połowa produktów jest zainfekowana to podejmiesz inne działanie, niż w przypadku gdy takich sztuk będzie tylko parę. W pierwszym przypadku kierownictwo będzie bardziej zaangażowane i dostaniecie więcej środków na rozwiązanie problemu. Na ten moment możecie nie widzieć jak dużo sztuk jest niezgodnych, ponieważ niektóre mogły opuścić Was system jakości.
How? Jak – na jakiej podstawie zostało określone, że to niezgodność. Chodzi tu o sposób kontroli np.: wizualna, pomiar sprawdzianem / suwmiarką. Musicie mieć tę informację po to by móc podjąć odpowiednie działania związane z segregacją sztuk zgodnych i niezgodnych.
Mapa myśli została rozszerzona o narzędzia które mogą Wam pomóc i które usystematyzują to co robicie. Where? Gdzie zostało to znalezione warto przenieść na flow chart, aby dokładnie przebadać cały proces produkcyjny danego detalu. Warto tego użyć gdy chcemy przedstawić proces komuś z zarządu, ponieważ oni mogą nie znać dokładnie tych procesów, wtedy obrazujemy ten problem a nie tylko go opisujemy.
What? Co się stało? Tu warto użyć mapy defektów, prostego narzędzia które w wizualny sposób ukazuje gdzie jest defekt, jest to siatka kartograficzna z polami i nazewnictwem która pozwala łatwo i szybko określić gdzie jest problem.
I tu jest ważny punkt – skąd mamy wiedzieć co jest niezgodne i gdzie szukać wymagań do produktu? Jeżeli jesteś początkujący, to możesz mieć z tym problem. Ja też z tym miałem problem bo niestety nikt mi tego nie przedstawił. Wymagania do rysunku znajdziesz na rysunku albo na specyfikacji, która jest zawarta na rysunku i odnoszą się do danych charakterystyk. Możesz również tego poszukać w acceptance criteria, czyli w instrukcji dla kontroli gdzie są podane kryteria akceptowalności dla danej wady. Jeżeli są jeszcze dodatkowe wymagania klienta to tam również mogą być ujęte wymagania co do wizualnych aspektów. Jest to często używane w Automotive np. częściach plastikowych. Mogą być to specyfikacje zawarte w zamówieniu. Jeśli nie masz do tego dostępu, to zapytaj kogoś z działu sprzedaży lub kontaktu z klientem. Takie informacje muszą być w Twojej firmie.
Kolejny bardzo ważny element to GEMBA, narzędzie omawiane w punkcie 0D ale warto powtórzyć ten element jeszcze raz, gdy już macie opisany problem według schematu 5W2H. Dlaczego? Po to by się upewnić na własne oczy, ze to co spisaliście jest rzeczywistością. W dużej korporacji przemysłowej panuje potężny chaos komunikacyjny, sam tego doświadczyłem. Słowo pisane, słowo mówione przez telefon ma się czasem ni jak do rzeczywistości. Czasem wygląda to jak zabawa w głuchy telefon – takie przekazywanie sobie informacji. Nic złego się nie stanie jeśli poświęcisz 10 min na pójście do danej sytuacji, zobaczenia, potwierdzenia i powrotu. Uwierz mi, to uratuje wiele cennych godzin w całym dochodzeniu.
W tym punkcie nie definiujemy tylko czym jest problem ale gdzie go tak naprawdę mamy. I tutaj musisz odpowiedzieć na jedno bardzo ważne pytanie: czy ten mógł opuścić nasz system jakości, tzn. czy dostał się do klienta? Znaleźliśmy problem na produkcji / bramce kontrolnej. Spawdź czy na pewno klient nie otrzymał takich sztuk. Warto zweryfikować też, czy nie posiadamy takich niezgodności na magazynie? Być może czekają one już na wysyłkę do klienta ;).
Tu musisz odpowiedzieć na pytanie, jeżeli ten problem opuści nasz system kontroli to czy te części są na magazynie i czy mogą być u klienta wewnętrznego lub zewnętrznego. Jeżeli są na magazynie to określ dokładnie w jakiej lokalizacji i ile jest tych części (mniej więcej).
Gdy nie jesteś pewien czy coś weszło na magazyn to zablokuj cały stock i wszystko co tam jest. Jeżeli masz podejrzenie że coś niezgodnego jest na magazynie to zablokuj wszystko. Jeżeli części zostały wysłane do klienta to określ do którego klienta te części zostały wysłane i ile ich zostało wysłanych.
Photo by Eddi Aguirre on Unsplash