fbpx
Inżynier Jakości
Będę Ci także wdzięczny za każdy komentarz i Twoje “Lubię to”. Pomóż mi szerzyć informację o jakości i przekaż adres bloga wszystkim Twoim znajomym 🙂 Z góry Ci za to dziękuję.
pytania audytora jak odpowiadać?

Pytania audytora – jak dobrze odpowiadać?

Audyty są niestety stresujące. Dlatego wiele osób na pierwszym audycie nie wie jak się zachować i jak odpowiadać. W firmach brakuje przygotowania, dla większości pracowników to chleb powszedni, 7, 8, 15 audyt. Dla początkujących pracowników to zawsze jest duże wydarzenie. Co zrobić jak audytor zapyta mnie? Jak sobie radzić jak będzie niemiły, bo tacy niestety też się zdarzają? Jak mądrze odpowiadać na pytania audytora? Pomogę.

Audyt – co to jest i dlaczego niektórzy robią go jak kontrolę?

Audyt to prosty proces weryfikacji stanu faktycznego z wymaganiami specyfikacji, standardu, klienta czy regulacji prawnych. Jest to też proces do ciągłego doskonalenia organizacji.

Więcej o audycie pisałem tutaj – Audyt Kompendium.

W większości przypadków audyty przebiegają w normalny, cywilizowany sposób. Świadomy audytor posiada dobrze rozwiniętą inteligencję emocjonalną i inne miękkie umiejętności. Rozumie, że audytowany się stresuje. Stara się przede wszystkim potwierdzić zgodność systemu, procesu z wymaganiami.

Niestety czasami na audyt przyjeżdża nie audytor, a kontroler. Człowiek, który za wszelką cenę chce udowodnić swoją wyższość, znaleźć niezgodność i “przetrzepać skórę”.

Dowiesz się dzisiaj jak zachować się w obu przypadkach.

Dlaczego nie umiemy odpowiadać na pytania audytora?

Bo za wszelką cenę chcemy odpowiedzieć dobrze. Mógłbym na tym zakończyć, ale wytłumaczę to Ci dalej.

Ponad 10 lat edukacji tak nas zaprogramowało, że za każdym razem chcemy odpowiadać dobrze. Sądzimy, że pytania zadawane przez innych, a szczególnie tych z “autorytetem” to jak przepytywanie w szkole.

Niestety nie dotyczy to tylko audytora, ale również przełożonych, dyrektorów, czy prezesa. Musimy oduczyć się odpowiadania na piątkę, a nauczyć mówić po prostu jak sytuacja wygląda.

Druga rzecz to stres i czasami potęgowany przez przełożonych, którzy chcą jak najlepiej wypaść podczas audytu. Nie do pomyślenia, aby w ich wydziale była niezgodność… Błędne myślenie. Niestety tutaj niewiele możemy zrobić, nie wpłyniemy na szefa.

Trzeci aspekt to po prostu brak doświadczenia z audytami i audytorem. Jak sobie z tym poradzić najlepiej? Przygotować się i zrozumieć jak odpowiadać na pytania.

Audyt – jak odpowiadać na pytania audytora?

Zacznijmy od najważniejszego, czyli od zrozumienia audytora. Przy zewnętrznych audytach, audytorzy nie rozumieją systemów, procesów i “slangu” firmowego. W wielu firmach przemysłowych inaczej mówi się choćby na kwarantannę wyrobu niezgodnego, czy na niezgodność (słyszałem wada, błąd, a po angielsku jest z 4 wersje).

Dlatego musisz zrozumieć, że audytor nie robi Ci na złość, jeżeli używa dla Ciebie niezrozumiałych zwrotów. Jak z tym sobie poradzić, opowiem później.

Inna kwestia to zachowanie audytora, czy naprawdę przeprowadza audyt, czy robi kontrolę.

Łatwiej będzie mi to rozpisać w punktach. Podzielę to na 2 części. Gdy audytor jest w porządku i gdy audytor jest nie w porządku.

Zapytasz pewnie jak to rozpoznać? Szybko to zauważysz. Jeżeli ktoś traktuje Cię z góry, pośpiesza, jest niemiły to nie pozostawaj mu dłużna/y, zaraz o tym poczytasz.

Zacznijmy jednak od tego jak dobrze odpowiadać na pytania w trakcie audytu przeprowadzanego w sposób prawidłowy.

Jak odpowiadać na pytania audytora?

  • na audycie nie ma dobrych i złych odpowiedzi,
  • na każde pytanie odpowiadaj prawdę,
  • nie musisz umieć wszystkiego na pamięć! Otwieraj standardy, specyfikacje, instrukcje,
  • pokazuj jak wygląda proces z Twojej perspektywy,
  • gdy nie rozumiesz pytania, poproś o powtórzenie,
  • gdy dalej nie rozumiesz, poproś o zadanie go w inny sposób,
  • opowiadaj tylko o swoim zakresie procesu,
  • opowiadaj najprościej jak to tylko możliwe (audytor nie zna dobrze procesów),
  • najlepiej odpowiedz na pytanie pokazując konkretny przykład,
  • jeżeli audytor dopytuje o coś, co nie jest w Twoim zakresie, nie popisuj się znajomością procesów w firmie, przekaż, że robi to ktoś inny. Dlaczego? Bo możesz się pomylić i nie znać tak dobrze procesu jak Ci się wydaje,
  • nie odpowiadaj na pytania innych, czasami nadgorliwy przełożony będzie Cię dopytywał i kazał pokazywać coś więcej niż chce audytor,
  • nie bój się powiedzieć, że czegoś nie wiesz, jeżeli nie wykonujesz danego zagadnienia,
  • zawsze możesz poprosić o pomoc osoby asystujące lub przełożonego, jeżeli jest w pobliżu i coś jest niezrozumiałe,

Jak odpowiadać, gdy audytor bawi się w kontrolę?

Można użyć też w zasadzie zachowań wymienionych wyżej, ale w większości przypadków takie sytuacje po prostu nie wystąpią, jeżeli ktoś przeprowadza audyt świadomie.

  • odpowiadaj na zadane pytania najkrócej jak to możliwe,
  • na pytania zamknięte (czy?) odpowiadaj TAK lub NIE,
  • odpowiadaj na pytania do momentu zakresu Twojej odpowiedzialności,
  • w przypadku postawienia wątpliwej niezgodności zapytaj o pisemne kryteria i wymagania,
  • nie bój się dyskutować w sposób etyczny,
  • opieraj swoją rozmowę na faktach, danych, specyfikacjach standardach,
  • jeżeli audytor jest niemiły i nieetyczny masz prawo to zgłosić do przełożonego,
  • jeżeli audytor narusza w jakikolwiek sposób regulamin firmy, stosuje mobbing (to też występuje) – zgłoś to i odstąp od odpowiadania,

Podsumowanie

Jestem bardzo ciekaw Twojej opinii na temat tego artykułu. Mam nadzieję, że choć trochę pomogłem w tematach związanych z audytem i odpowiadaniem na pytania. Jak wszystkiego, tak i tego można się po prostu nauczyć.

Photo by Elevate on Unsplash

Leave a Comment: