Reklamacja do dostawcy – kiedy wystawić 8D, a kiedy nie?

Zarządzanie jakością dostaw to z jednej strony bardzo ciekawe zajęcie, ale też bardzo trudne. Wymaga od nas dużej wiedzy technicznej, ale też sporej dawki umiejętności miękkich i rozwagi. W pewnym momencie dochodzi do sytuacji, gdy musisz zgłosić dostawcy niezgodność lub reklamację. Jednak musisz zrobić to na tyle dobrze, aby utrzymać dobre relacje. Dzięki budowaniu dobrych relacji jesteś w stanie zbudować trwały łańcuch dostaw. Dzisiaj nauczysz się jak powinna być wystawiona dobrze reklamacja do dostawcy.

Reklamacja do dostawcy – zapis wideo

Reklamacja do dostawcy – Transkrypcja zapisu w formie artykułu

Dwie najczęstsze przyczyny zgłaszania niezgodności na produkcji.

Czy wiesz, jakie są dwie najczęstsze przyczyny zgłaszania niezgodności na produkcji? Jedną z nich jest wina człowieka, a drugą wina dostawcy. Dlaczego? Ponieważ od razu przychodzi nam to na myśl, że nie my zawiniliśmy, tylko człowiek, który zrobił coś źle. Najlepiej dostawca, który nie jest w stanie się wybronić i nie jest w stanie nic odpowiedzieć.

Jeżeli pracujesz na stanowisku inżyniera ds. jakości dostaw, weź proszę pod uwagę fakt, że każde takie zgłoszenie musisz bardzo dobrze sprawdzić, zanim pójdziesz z nim do dostawcy.

Jeśli dostawca będzie otrzymywał zgłoszenie o niezgodności co tydzień i będzie je odrzucał na podstawie faktów, popsuje to Waszą relację.

W jaki sposób zgłosić reklamację do dostawcy, aby nie popsuć relacji i zbudować trwały łańcuch dostaw?

Pierwszym krokiem, jaki musisz przedsięwziąć, to zweryfikować dobrze niezgodność, która została zgłoszona. Najlepiej jeśli będzie ona opisana metodą 5W2H, czyli pięć pytań rozpoczynających się na literę „w” i dwa pytania rozpoczynające się na literę „h”. Artykuł o tej metodzie znajdziesz na blogu.

Drugi bardzo ważny aspekt to jest Gemba Walk – zweryfikowanie samemu tej niezgodności. Zweryfikowanie tego, jak zachowuje się proces w tym miejscu. Uwierz mi, że słowo pisane jest niczym w porównaniu z tym, jak zobaczysz problem na własne oczy. Dlatego nie pozostawiaj tego nikomu innemu, tylko idź samemu i zobacz, co jest niezgodnością.

Jeżeli już masz te informacje i jesteś w stanie stwierdzić, że: „tak, najprawdopodobniej ten problem wynika z winy dostawcy”, „problem powstał po stronie dostawcy”, to w tym momencie zmień swoje myślenie, bo nikt nie jest winny. Nikt specjalnie niezgodności Ci nie wysyłał.

Z tym nastawieniem musisz zgłosić tę informację do dostawcy. Jak zrobić to najlepiej?

Skuteczny sposób na przekazanie informacji o niezgodności dostawcy.

Bazuj na podstawie liczb i faktów. Przedstaw dostawcy w krótkim mailu, jaka jest sytuacja. Nie pisz do niego, że wysłał Wam sztuki niezgodne.

Nie przedstawiaj mu informacji, że jest winny czemuś, tylko powiedz mu, że macie problem z taką i taką częścią, w takiej ilości sztuk, z taką niezgodnością, że jest to niezgodność według wymagań normy takiej i takiej.

Następnie poproś go o opinię, o weryfikację swojego procesu i o przedstawienie swojej wersji.

Jeżeli masz dobre relacje z dostawcą, najlepiej zrób to na początku w formie telefonicznej.

Przedyskutuj z nim ten temat. Jeżeli dojdziecie do wspólnego konsensusu, że może to być wina dostawcy, to wystaw mu oficjalną reklamację.

Co powinna zawierać oficjalna reklamacja dla dostawcy?

Oficjalna reklamacja powinna zawierać najważniejsze informacje przedstawione według schematu 5W2H. Jeżeli użyłeś tego schematu do opisu niezgodności, to masz gotowy tak zwany template, aby przesłać to dalej do dostawcy.

Warto uwzględnić również zdjęcie, które będzie poglądowe i powie dostawcy, w czym jest problem. Dostawca oczywiście może zażyczyć sobie części do odesłania, żeby dokładnie je zweryfikować i poznać problem. Nie masz w zasadzie tutaj nic do powiedzenia.

Powinieneś mu te części wysłać, aby mógł lepiej ten problem zrozumieć i mógł przesłać Ci pełne dane w odpowiedzi.

Kolejnym ważnym krokiem jest stworzenie sobie prostego rejestru do zarządzania reklamacjami.

W rejestrze tym powinieneś uwzględnić wszystkie informacje na temat reklamacji: nazwę dostawcy, numer produktu, itd. Ten rejestr powinieneś utrzymywać po to, aby zweryfikować skuteczność akcji korekcyjnych i korygujących u dostawcy.

Niestety w wielu firmach wystawia się reklamacje, wysyła się je do dostawcy, a później nawet nie sprawdza się, czy dostawca wdrożył te akcje, czy przyczyny są wyeliminowane i czy problem się nie powtarza.

Mając prosty rejestr jesteś w stanie śledzić każdą reklamację i każdą odpowiedź na nią.

Czy wystawiać raport 8D dostawcy z każdą reklamacją?

Często pojawiającym się pytaniem jest to, czy wystawiać za każdym razem raport 8D, arkusz A3 czy inny jakiś template do rozwiązywania problemu do dostawcy. Uważam, że nie.

Nie powinno się za każdym razem wymagać tak skomplikowanych metod do rozwiązywania problemu, ale z drugiej strony uważam, że każdą niezgodność, każdy problem powinno się dostawcy zgłaszać. Pomijanie nawet takich małych problemów, np. niezgodna podkładka w ilości 1/100 powoduje, że ten problem może się powtarzać.

Dostawca bez feedbacku od nas, bez informacji zwrotnej – nie podejmie działań, bo nie wie, czy nam to odpowiada czy nie. Może ma tak dziurawy system w tej charakterystyce, że on jej nigdy nie wyłapie.

Nigdy sam nie stwierdzi, że musi coś poprawić. Dlatego nie wystawiaj za każdym razem raportu 8D, ale za każdym razem zgłaszaj odchylenie od normy, aby dostawca mógł nad tym pracować.

Kiedy wystawiać raport 8D i wymagać większej reakcji od dostawcy?

Musisz to ustalić sobie w organizacji. Ja mam proste zasady, na których możesz polegać, ale oczywiście nie musisz. Ja stosowałem proste zasady:

• Jeśli ponad 10% materiału jest zainfekowanych, proszę o raport 8D.
• Jeśli reklamacja klienta wynika z wady, którą spowodował dostawca, proszę o raport 8D.
• Jeżeli dostawy niezgodnego materiału od dostawcy spowodowały przestój linii produkcyjnej, choćby na pół godziny, to już jest podstawa do raportu 8D.

To musisz ustalić sobie wewnętrznie w swojej organizacji. Zobacz, co ma krytyczny wpływ na produkcję u Ciebie czy na klienta, gdzie warto zrobić taką bardzo szczegółową analizę. Wówczas taka reklamacja do dostawcy powinna uwzględniać raport 8D.

Nie zapominaj o jakości produkcyjnej.

Jeżeli zarządzasz reklamacjami do dostawców, jeżeli pracujesz z zarządzaniem jakości u dostawców – nie powinieneś zapominać również o jakości wewnętrznej, jakości produkcyjnej.

Jeżeli pojawi się taki problem od dostawcy, który powoduje to, że w produkcji jest niska jakość, to też musisz podzielić wszelkie kroki związane z zarządzaniem wyrobem niezgodnym w celu zapewnienia ciągłości produkcji, aby nie powodować jeszcze większej eskalacji złej jakości.

Jak zarządzać wyrobem niezgodnym znajdziesz na blogu, a ja na pewno postaram się wkrótce stworzyć też oddzielny wideo wpis, bo jest to bardzo obszerny temat.

Reklamacja do dostawcy – słowem podsumowania.

Podsumowując, jeśli chodzi o reklamację u dostawców – uważaj, jakie informacje wysyłasz do dostawcy. Weryfikuj każde zgłoszenie szczegółowo. Każda informacja, która wychodzi z Twojej firmy do dostawców, jest już taką informacją oficjalną od firmy, którą reprezentujesz.

Staraj się to zawsze dobrze weryfikować, a gdy już wystawisz reklamację, podejmuj mądrze decyzję, kiedy wymagać większych akcji w stylu raport 8D, arkusz A3, a kiedy wymagać tylko notyfikacji na temat tego, że poprawiono proces u dostawcy.

Pamiętaj również o tym, żeby każdy problem zgłosić do dostawcy w sposób etyczny i bazujący na liczbach i faktach. Tylko jeżeli dostawca dostanie feedback, będzie w stanie pracować nad swoją jakością.

Jeżeli ten wideo wpis Ci się podobał, zostaw komentarz poniżej. Jeżeli masz jeszcze pytanie do tego tematu, to również zostaw pytanie poniżej. Postaram się na nie jak najszybciej odpowiedzieć.

Po więcej ciekawych informacji śledź mój Instagram