Inżynier Jakości
Będę Ci także wdzięczny za każdy komentarz i Twoje “Lubię to”. Pomóż mi szerzyć informację o jakości i przekaż adres bloga wszystkim Twoim znajomym 🙂 Z góry Ci za to dziękuję.
VSM w usługach

VSM w usługach – rozmowa – Wojciech Kozioł

Twoja praca to usługi. Usługi dla produkcji. Jeżeli jesteś inżynierem jakości, ciągłego doskonalenia, procesu itd. Czy zastanawiałaś/eś się kiedykolwiek ile wartości dodanej jest w codziennych czynnościach, które wykonujesz w pracy? Mnie rozmowa z Wojtkiem otworzyła oczy na wiele spraw. Czasami robimy coś bez zastanowienia, bo ktoś to kiedyś tak ustalił. Lepiej jest na chwilę się zatrzymać i zrobić VSM w usługach, popatrzeć na całość z szerszej perspektywy. Dzięki temu szybko zlokalizujesz marnotrawstwo, skupisz się na wartości dodanej i zaoszczędzisz masę czasu. Zapraszam do rozmowy z Wojciechem Koziołem, w której otrzymacie dokładny opis jak zrobić VSM w usługach dobrze.

VSM w usługach – rozmowa Wojciech Kozioł

Wojciech od kilkunastu lat usprawnia procesy usługowe, prowadzi firmę lean-team.pl i jest twórcą gry symulacyjnej, uczącej szukania usprawnień – Siancco. Zapraszam do rozmowy.

Zapiski z rozmowy VSM w usługach

VSM to po polsku mapowanie strumienia wartości, po angielsku skrót ten oznacza Value Stream Mapping. VSM to narzędzie, które wykorzystuje schemat blokowy dokumentujący każdy etap procesu. Wielu praktyków Lean postrzega VSM jako podstawowe narzędzie do identyfikacji marnotrawstwa, skrócenia czasu cyklu procesu i wdrażania usprawnienia procesu.

VSM w usługach to narzędzie zwiększające wydajność miejsca pracy, zaprojektowane do łączenia etapów przetwarzania materiałów z przepływem informacji oraz innymi ważnymi powiązanymi danymi.

VSM pomaga użytkownikom stworzyć solidny plan wdrożenia, który zmaksymalizuje ich dostępne zasoby i zapewni efektywne wykorzystanie materiałów i czasu.

Kluczowym pojęciem dla VSM w usługach jest wartość. Jeśli chodzi o wartość, to dużo łatwiej widać ją w procesach produkcyjnych, na halach. Jednak w przypadku usług, musimy sobie zadać pytanie, gdzie ta wartość jest. Aby to lepiej zobrazować, spróbujmy wczuć się w rolę osoby, która pracuje w zespole związanym z rozpatrywaniem reklamacji. To typowy proces transakcyjnych, związany z przepływem danej informacji.

VSM w usługach przykład

Wyobraźmy sobie, że ta osoba przychodzi do pracy w poniedziałek i na jej skrzynce mailowej czeka na nią kilkanaście informacji związanych z reklamacją.

W trakcie ich rozpatrywania pojawia się nowa reklamacja, która zostaje przez naszego bohatera „zepchnięta” na dzień następny. We wtorek rano dana osoba zaczyna zajmować się rozpatrywaniem tejże reklamacji.

Wykonuje odpowiednią ilość połączeń telefonicznych, dowiaduje się, jak ma odpowiedzieć na daną reklamację, aby w połowie dnia roboczego ostatecznie wysłać do klienta maila z odpowiedzią.

Z punktu widzenia tego klienta, sama procedura reklamacji zaczęła się w chwili kiedy on wysłał maila. Z punktu widzenia biznesu procedura zaczęła się w chwili, gdy na skrzynkę mailową wpłynęła odpowiednia informacja. Następnie uruchamia się procedury wewnętrzne w firmie i kończy się w chwili, gdy wysyłamy odpowiednią informację zwrotną do klienta.

Teraz musimy sprawdzić ile z tego półtora dnia pracy, było wartością dodaną. Oczekiwanie na podjęcie decyzji, czy przesuwanie maila do kolejki, trudno jest tu uznać za wartość dodaną.

W praktyce wartością jest jedynie te kilkanaście minut, które zostało spożytkowane na wysłane informacji do klienta.

Jednym słowem – rozumieniem wartości, to zdefiniowanie właściwej i efektywnej aktywności, która realnie przybliża nas do wykonania zadania.

Value Strem Mapping w usługach – jak wykonać?

Czas pracy da się tu jednoznacznie zmierzyć. Część „strumienia wartości” systemu VSM koncentruje się na tym, jak można dodać wartość do produktu lub usługi poprzez zmianę formy, lub funkcji rynku w celu zaspokojenia potrzeb klienta.

Obejmuje to dodawanie funkcji i funkcjonalności do produktu lub usługi, które przynoszą korzyści klientowi bez zwiększania straty czasu i materiałów (zwanych również muda, japońskim określeniem odpadów) po stronie firmy.

Aby to uczynić, należy przede wszystkim właśnie określić wartość, ująć sam proces i jego przebieg. Jak to zrobić?

Mapowanie strumienia wartości jest metodą schematu blokowego, która ilustruje, analizuje i ulepsza kroki wymagane do dostarczenia produktu lub usługi.

Sprawdza przepływ procedur i informacji od początku do końca. Oprócz odblokowania potencjału wydajności, wykorzystanie strumienia wartości może nam pomóc określić:

  • Ile czasu spędzasz na wartościowych krokach, a ile czasu jest marnowane;
  • Zidentyfikować nieefektywności, wąskie gardła, poprawki i koszty ogólne;
  • Zidentyfikować procedury, które można by zautomatyzować;
  • Uzmysłowić nam, które procesy mogą być zintegrowane.

VSM w usługach – wartość dodana

Najpierw określ swoje działania o wartości dodanej.

Zwykle dzielą się one na trzy kategorie:

  1. to, czego oczekuje klient,
  2. informacje używane do osiągnięcia pożądanego rezultatu
  3. rozwiązanie tego problemu tak szybko, jak to możliwe, a jeśli to możliwe, za pierwszym razem.

Wszelkie działania wykraczające poza te trzy kryteria można uznać za „odpady”. Kolejnym krokiem jest zrozumienie tego, co chcesz osiągnąć, mapując swój proces.

VSM – bazuj na określonych celach i KPI

Może ci to pomóc zidentyfikować obszary, które musisz najpierw poprawić. Twoja uwaga może być określona w wizji i misjach lub strategii działu obsługi i / lub być oparta na celach i KPI dla działu obsługi.

Zaplanuj od początku do końca każdy etap procesu lub przepływu pracy; pozwoli to w pełni zrozumieć proces przed podjęciem inicjatyw usprawniających.

Zanotuj mniej więcej, jak długo trwa cały proces, a także jak długo trwa każdy pojedynczy krok. Uwzględnij, jakie dane wejściowe są potrzebne do procesu, a także dane wyjściowe. Pomoże ci w tym Diagram Żółwia.

Pozwoli co to zrumieć, w jaki sposób można zintegrować procesy i jak różne zespoły w ramach funkcji wsparcia mogą ze sobą współdziałać.

Pomiędzy każdą procedurą dodaj „czas oczekiwania” w minutach, godzinach lub dniach, liczbę osób potrzebnych do wykonania każdego kroku oraz wszelkie inne istotne informacje

Pozwoli to zobaczyć obszary procesu, w których występują wąskie gardła, długie czasy oczekiwania, nieefektywność i kroki wymagające dużej liczby zasobów.

Od tego momentu możesz zacząć usuwać niektóre z bardziej marnotrawnych elementów procesów w małych, cyklach doskonalenia, aż proces stanie się tak wydajny i skuteczny, jak to tylko możliwe.

VSM w usługach – rysowanie mapy

Jeżeli spotkałaś/eś się wcześniej z value stream mapping, wiesz, że jest ona przedstawiona w sposób graficzny.

Najlepiej zrobić pierwsze szkice na brudno, w trakcie robienia wywiadu i obserowania procesu. Po zebranie wystarczającej liczby danych, możesz wykonać mapę na czysto.

Pamiętaj, że narysowana mapa to tylko graficzne przedstawienie Twojej ciężkiej pracy. Niech rysowanie nie stanie się celem samym w sobie. Twoim celem jest zrozumienie procesu i szukanie usprawnień.

Przykładowa mapa może wyglądać tak, gdzie:

  1. Customer to klient naszej usługi (szef, osoby z innego działu itp.)
  2. I.T. to zazwyczaj sprzęt komputerowy lub telefony
  3. Process 1, Process 2, to kolejne kroki procesu
  4. Timeline to czas wykonania operacji PT i czas czekania LT
VSM w usługach przykład

Podsumowanie

Kwestionujecie status quo, najlepiej robiąc to za pomocą dobrych narzędzi. VSM w usługach sprawdzi się w 100% jeżeli chcecie poprawić wydajność pracy biurowej w działach wspierających produkcję. Jeżeli macie pytania do tego tematu, zapraszam śmiało do komentowania i dyskusji.

Grafika do wpisu: https://unsplash.com/

Leave a Comment: