Jakość produktu – osiem wymiarów jakości

O czym myślisz, gdy słyszysz „produkt wysokiej jakości”? Jakie marki przychodzą Ci na myśl? Luksusowe produkty, które kosztują krocie, czy niezawodne i niedrogie, długotrwałe produkty? Większość z nas myśli o Mercedesie, a mało kto o niezniszczalnym mikserze kuchennym z czasów PRL. Czy zastanawiałeś się kiedykolwiek z czego to może wynikać? Codziennie jesteśmy bombardowani wzorcem jakości w reklamach, wzorcem utożsamiającym jakość z markami premium, a to nie do końca prawda. Dlatego warto poznać osiem wymiarów jakości David A. Garvin, byłego profesora Harvard University, aby obiektywnie ocenić jakość produktu.

Jakość produktu

Jakość produktu w prosty techniczny sposób definiowana jest poprzez spełnienie wymagań klienta. Bardzo łatwo określić takie wymagania w przypadku łańcucha dostaw w przemyśle. Klient np. Boeing, Mercedes, Volvo, Airbus, Rolls-Royce w klarowny sposób definiuje wymagania w postaci specyfikacji, rysunków technicznych i kontraktów. Jakość produktu oznacza utrzymanie odpowiedniego wymiaru rysunkowego, kupienie odpowiedniego materiału do produkcji, czy braku niezgodności wizualnych określonych w specyfikacji.

Co w przypadku gdy klientem końcowym jest konsument? W jaki sposób określić, czy dany produkt posiada odpowiednią jakość? Według jakich kryteriów ocenić dany przedmiot? Czy cena zawsze idzie parze z jakością (o tym to akurat pisałem 🙂 – Ile kosztuje jakość – czyli jak obliczyć koszty jakości produktu) ?

Naprzeciw tym pytaniom wyszedł wybitny uczony Harvard University David A. Garvin definiując osiem wymiarów jakości. Pozostawiam angielskie nazwy wymiarów, ponieważ niektórych z nich nie można tłumaczyć bezpośrednio. Jak choiażby pierwszy…

1. Jakość produktu – Performance – Wynik / Wydajność / Osiągi

Określenie performance nie jest łatwe do przetłumaczenia w tym przypadku. Chodzi o podstawowe charakterystyki produktu. Posłużę się przykładem, aby ułatwić zrozumienie tego zagadnienia.

Osiągami w przypadku samochodu będą: prędkość, przyspieszenie, komfort jazdy. W przypadku linii lotniczych: szybkość obsługi klienta. Dla telewizora będzie to np. wyrazistość obrazu.

Wymiar ten jednak nie jest jednoznaczny. Należy wziąć pod uwagę grupy docelowe danego produktu. Pięcioosobowa rodzina nie zadowoli się Lamborghini Murcielago z powodu przyspieszenia 3,4s do 100 km.

Nie mniej jednak występują osiągi uniwersalne, które zadowolą każdego klienta jak np. wyciszenie samochodu.

2. Jakość produktu – Features – Cechy dodatkowe

Drugim wymiarem jakości produktu przywoływanym przez Garvina są dodatkowe cechy. Dla wielu klientów wyższa jakość produktu lub usługi wiąże się z większą ilością dostępnych funkcji. Często przy porównaniu towaru w podobnej cenie wybieramy ten, który posiada więcej funkcji.

Zagadnienie to obejmuje również możliwość popularnej w dzisiejszych czasach personalizacji produktu pod potrzeby klienta.

Cechy dodatkowe to np. dodatkowe funkcje prania w pralkach, darmowe napoje na pokładzie samolotu lub możliwość wyboru koloru dachu przy kupnie nowej Toyoty.

3. Jakość produktu – Reliability – Niezawodność

Wymiar ten prezentuje prawdopodobieństwo awarii lub nieprawidłowego działania produktu. Wskaźnikiem tego wymiaru jest czas do pierwszej awarii, czas pomiędzy kolejnymi awariami oraz ilość awarii w danym okresie.

Kupując dany produkt mamy nadzieję użytkować go przez dany okres. Zbyt szybkie pojawienie się awarii lub pojawianie się niewielkich usterek, powodujących obniżenie możliwości produktu w domyśle klienta oznacza niską jakość.

Niezawodność staje się coraz ważniejszym wymiarem jakości produktu. Coraz więcej klientów gotowych jest zapłacić więcej, aby otrzymać produkt bezawaryjny. Koszty poniesione na naprawach lub straty czasu wynikające z braku możliwości korzystania np. z naprawianego ciągle samochodu powodują odwrócenie się klientów od marki.

4. Jakość produktu – Conformance – Zgodność

Nie ma na świecie dwóch takich samych telewizorów. Pomimo coraz większej automatyzacji i powtarzalności procesów zawsze znajdzie się cecha odróżniająca jeden produkt od drugiego. Dlatego zgodność produktu określa się poprzez tolerancje. Wszystko co leży poza tolerancjami oznacza wyrób niezgodny.

Tolerancje te określone są w specyfikacjach, standardach, dokumentacji technicznej. Każdy produkt dostępny na rynku powinien spełniać określone wymagania zgodności. Wymagania zgodności określa zazwyczaj producent.

Prostym przykładem może być kolor samochodu. Każdy model opuszczający linie montażową musi spełniać określone kryteria dla danego koloru. Specyficzny odcień czerwieni Mazdy 6 określa się według wcześniejszego wzorca. Niezgodne produkty nie są wypuszczane na rynek.

5. Jakość produktu – Durability – Trwałość

Trwałości produktu nie należy mylić z niezawodnością. Trwałość jest to czas użytkowania produktu do momentu całkowitego zniszczenia. Poprzez zniszczenie rozumiem brak możliwości normalnego użytkowania.

Wymiar powszechnie widoczny w przypadku sprzętów AGD. Ich trwałość zmniejsza się z dekady na dekadę. Przywoływane we wstępie stare urządzenia z czasów PRL, zalegające gdzieś w domach naszych rodziców i dziadków po włączeniu do gniazdka pewnie by jeszcze działały.

Od wielu lat zauważalne jest zmniejszenie trwałości sprzętów AGD. Często ich trwałość kończy się kilka miesięcy po zakończeniu okresu gwarancji.

6. Jakość produktu – Serviceability – Obsługa serwisowa

Szóstym wymiarem jakości jest dostępność serwisów danego produktu. W przypadku awarii produktu istotne dla wielu klientów staje się możliwość szybkiej naprawy lub wymiany na nowy.

Równie ważny jest sposób rozpatrywania reklamacji. Zawiłe procedury, niemiłe traktowanie klientów najczęściej doprowadza do rezygnacji z przyszłych zakupów u danego producenta i przechodzenie do konkurencji.

W niektórych branżach obsługa serwisowa jest krytycznych aspektem. W przypadku uziemienia samolotu z powodu usterki części na silniku wymagana jest dostępność części zamiennej w przeciągu 24 godzin. Każda godzina uziemienia samolotu to potężne koszty dla operatora.

7. Jakość produktu – Aesthetics – Estetyka

Wymiar estetyki produktu jest bardzo subiektywny. Wygląd, odczucia, dźwięki, smak zapach są to bardziej opinie osobiste niż twarde fakty. Nie mniej wydaje się, że istnieją pewne uniwersalne standardy estetyki produktu. Po bliższym przyjrzeniu wygląd Iphone X zostanie przez większość z nas oceniony wyżej jakościowo niż Xiaomi iMI X.

Nie mniej jednak estetyka to pojęcie bardzo względne, w przypadku określania tego wymiaru warto poznać grupę docelową. Co ciekawe w przypadku niektórych produktów estetyka nie ma żadnego znaczenia np. waciki do uszu. Jeżeli jednak dla kogoś wymiar estetyczny jest również ważny w tym produkcie to dajcie proszę znać ;).

8. Jakość produktu – Perceived Quality – Postrzegana Jakość

W wolnym tłumaczeniu mowa tu o wizerunku i reputacji danej marki. Często firmy budują wizerunek poprzez wspomniane we wstępie kampanie reklamowe kojarzące produkty z jakością. Ważnym aspektem dla klienta jest również reputacja i opinia panująca na rynku.

Ma to bardzo duży wpływ na sposoby komunikacji korporacji. Rzadko która firma motoryzacyjna z górnej półki chwali się w swoich reklamach, że większość elementów produkowanych jest w Chinach, a samochody montowane są w Polsce. W dobie globalizacji nie oznacza to w rzeczywistości dużo gorszej jakości, niż w przypadku wykonania całej produkcji w np. Niemczech.

Podsumowanie

Osiem wymiarów jakości usystematyzowało mozliwość oceny jakości produktu. W dalszym ciągu nie jest to jednak system matematyczny, ponieważ przynajmniej dwa ostatnie wymiary stanowią bardzo subiektywną ocenę sytuacji. Nie mniej jednak uważam, że dużo łatwiej powinno Wam teraz przychodzić określenie jakości produktów, które może sami produkujecie lub kupujecie. Wymiary te mogą być również stosowane do oceny jakości usług.

fotografie: www.mazda.pl , Photo by Meik Schneider on Unsplash