zarządzanie reklamacjami artur mydlarz

Zarządzanie reklamacjami – dobre praktyki

Celem zarządzania jakością jest dostarczenie zgodnego produktu do klienta. Niestety świat nie jest idealny i zdarzają się przypadki, iż klient dostaje wyrób odbiegający od wymagań. W takim przypadku organizacja musi być przygotowana na zarządzanie reklamacjami. Jakie należy podjąć kroki, aby skutecznie wyeliminować problem, zminimalizować ryzyko i usunąć przyczynę dowiecie się w poniższym wpisie.

Zarządzanie reklamacjami – zabezpieczenie klienta

Do większości reklamacji klienta możemy podejść w sposób uniwersalny. Chciałbym przedstawić wam najlepsze praktyki i standardowy proces, który ułatwi zarządzanie reklamacjami w waszej organizacji.

W życiu każdej firmy przychodzi taki dzień w którym pojawia się zgłoszenie od klienta o niezgodności. W pierwszej kolejności należy zweryfikować czy to zgłoszenie jest w ogóle reklamacją. Czasami zdarza się, że klient, inaczej interpretuje wymagania i poddaje w wątpliwość produkt zgodny. Zapomnij o tym, że klient ma zawsze rację. Jeżeli potrafisz udowodnić, że produkt jest zgodny, masz pełne prawo do odrzucenia reklamacji. Aby zrobić to skutecznie, należy za każdym razem przedstawić dokładne wymaganie, które dopuszcza produkt w przedstawianym stanie.

Jeżeli okaże się, że reklamacja jest uzasadniona, musimy podjąć szereg akcji. Pomijam czynności administracyjne, takie jak zarejestrowanie reklamacji, bo jest to oczywistość. Przede wszystkim musimy zniwelować straty u klienta z powodu niezgodności. Jako dostawca musimy ściągnąć produkt niezgodny od klienta i zapewnić mu materiał zgodny. W związku z tym, należy zweryfikować czy taki materiał w ogóle posiadamy. Jeżeli nie mamy pewności, musimy przeprowadzić kontrolę jakości materiału dostępnego w naszej firmie na okoliczność występującej wady.

Kolejnym ważnym krokiem jest określenie potencjalnej populacji niezgodnych produktów. Jeżeli produkt posiada numery seryjne, sprawa powinna być prosta. Jeżeli jednak tak nie jest, należy określić zlecenia produkcyjne, które mogą być zainfekowane. W takich momentach, przekonujemy się o tym, jak ważne jest zapewnienie śledzenia w organizacji (traceability). Określenie populacji wyrobów niezgodnych jest niezbędne, aby zweryfikować czy na rynku nie ma więcej tego typu produktów. Po ocenie ryzyka, należy podjąć decyzję o dopuszczeniu produktu w takiej formie, lub jeżeli zagraża życiu lub zdrowiu o wyeliminowaniu go z rynku. Oczywiście do zdefiniowania populacji potrzebne jest określenie przyczyny źródłowej wady.

Zarządzanie reklamacjami – zabezpieczenie organizacji

Kolejny krok to dokładne analiza w celu określenia powodów wystąpienia reklamacji oraz podjecie prób wyeliminowania ich. Przeważnie stosuje się metodę 8D, która jest uniwersalna do określania przyczyn, akcji tymczasowych, korekcyjnych i korygujących oraz przeprowadzania weryfikacji tych akcji. Cały proces, wraz z darmowymi formularzami, szczegółowo opisałem we wpisie Raport 8D Rozwiazywanie Problemów Jakości. Wypełniony formularz stanowi gotową odpowiedź do klienta na temat reklamacji. Często wielu klientów w branży lotniczej czy samochodowej wymaga udokumentowanego sposoby rozwiązania problemu.

Polecam również rozważyć dołączenie dokumentacji 8D do wewnętrznego raportu reklamacji. W ten sposób budujemy bazę danych przypadków oraz możemy w szybki sposób odwołać się do zdarzenia z przeszłości w przypadku ponownego wystąpienia umknięcia.

Podsumowanie

Niezależnie od tego jak duże nakłady finansowe firma przeznacza na zarządzanie jakością, reklamacje będą się pojawiać. Kluczowe staje się wówczas czy organizacja jest w stanie skutecznie reagować na zgłoszenia klienta.
Podsumowując powyższy wpis najważniejsze aspekty to:

  • czy jesteśmy w stanie rozpatrzyć reklamację pod względem jej zasadności,
  • jak szybko możemy dostarczyć materiał zgodny do klienta,
  • jak szybko jesteśmy w stanie określić niezgodną populację na rynku i podjąć decyzje co z nią zrobić,
  • na ile skutecznie jesteśmy w stanie przeprowadzić analizę przyczynowo-skutkową i wdrożyć akcje korekcyjne,
  • i najważniejsze, czy jesteśmy w tym wszystkim skuteczni i reklamacja nie wystąpi ponownie.

Leave a Comment: